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10 Tips para manejar quejas de clientes en pymes

Las quejas y reclamos, son segundas oportunidades que los clientes nos dan con el fin de que mejoremos la calidad del servicio, aprender a manejar las quejas y revertir una situación complicada es algo que deberíamos aprende.

1 Asegúrese de tomar en serio las quejas y reclamos. Demuestre que usted se preocupa por el tema y quiere mejorar la situación lo más rápidamente posible. Hágale saber a su cliente su preocupación, sea amable sonrisa, y mantenga la calma.

2 Piense en de darles una tarjeta de regalo o un descuento importante en el fin de compensar la queja o reclamo. Hay que hacer lo necesario para que se sientan los suficientemente felices como para querer hacer negocios con su empresa de nuevo.

3 Escuche lo que el cliente tiene que decir, no se muestre aburrido, no suspire descontento, enfoque su mirada y cuerpo en el cliente, debe desear poner atención a lo que el cliente tiene que decir, tiene que manejar de manera correcta la situación, escuche.

4 Respecto a la queja o reclamo, pregunte al cliente o proponga una solución inmediata que lo haga sentir bien. Es importante preguntar y confirmar lo que  propone  hacer para resolver la queja o reclamos del cliente, ya que implica que usted se preocupa por su opinión.

5 Haga lo necesario para que el cliente se vaya feliz de la empresa. Pregúnteles si la tarjeta de regalo o descuento es lo suficientemente bueno para ellos o si quieren algo más, como un elemento gratuito y asegúrese de dárselos.

6 Lleve una bitácora de quejas / reclamos y regístrela inmediatamente, anote todos los detalles, fecha, cliente, producto o servicio, motivos de la queja. Haga un análisis de causa raíz (pregúntese al menos 5 veces ¿por qué?) plante acciones, impleméntelas y asegúrese de que no se repita.

7 Comunique a los supervisores y resto del personal del negocio la situación respecto a las quejas y reclamos. Ellos necesitan saber lo que pasa en la empresa con respecto a las acciones que causaron las quejas y como se resolvieron.

8 Tome en serio las quejas sobre los precios. Si una persona puede obtener un mejor precio en otro lugar por el producto, entonces asegúrese de que coincida con el precio. Esto hará que el cliente sienta que se preocupan por ellos al sacar el máximo partido a su dinero.

9 Asegúrese de seguir siendo profesional. Nadie quiere tratar con alguien que no es profesional. Asegúrese de que los clientes sepan que usted está interesado y desea corregir cualquier error que la empresa haya hecho.

10 Mantenga una cultura sana de trabajo, ¡empleados contentos! Los clientes se impresionan con el personal de mal humorado que no se preocupa por las quejas.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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