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3 Factores Para Incrementar La Percepción Del Cliente Sobre La Calidad

El cliente es fundamental para la supervivencia de un negocio, por ésto, necesitamos continuamente proporcionar a nuestros clientes productos o servicios que estén dispuestos a pagar, ¿Cómo lograr ésto? – Aquí encontrarás tres claves parar aumentar la percepción de la calidad en tus clientes.

Las preocupaciones de tus clientes deben convertirse en parte esencial de todo lo que haces. Lo que los clientes quieren, debes proporcionarlo, de otra manera no habrá futuro para tu emprendimiento.

Por más que evolucione la psicología de las ventas, los clientes seguirán utilizando la calidad como un factor importante en la elección de a quien le compran.

La lista de deseos de los clientes es interminable, sin embargo muchos expertos en calidad los han analizado y han descubierto que se reducen y dividen en tres categorías principales, que discutiremos aquí:

  • Ellos quieren que el producto o servicio sea perfecto ¡De calidad!
  • Ellos lo quieren cuando lo quieren – ¿Cuándo? Por lo general ¡Ahora!
  • Ellos quieren un buen precio ¡Justo!, ¡Razonable!

En otras palabras, Lo que quieren es que sea bueno, rápido y barato.

La realidad es que tener estas tres cosas al mismo tiempo es muy difícil, así que tienes que buscar el equilibrio justo para tu propuesta de productos o servicios.

¡Dejemos ésto en claro! Estos aspectos, en conjunto, representan la calidad de tus productos o servicios a los ojos de tus clientes.

La calidad del producto o servicio: ¡Lo Quiero perfecto!

El movimiento de la calidad que se inició desde el siglo pasado ha elevado el listón en lo que los clientes esperan en términos de calidad.

Se ha dicho mucho, la calidad está directamente relacionada con las expectativas del cliente.

En igualdad de condiciones, un cliente va a decidirse por comprar el producto o utilizar el servicio con la mayor calidad percibida por él.

La calidad, en muchos casos, provoca en un cliente: el pagar un poco más por un producto o servicio; o es la razón para comprar un producto; o el motivo para utilizar un servicio de nuevo y de nuevo y de nuevo N veces.

Si lo que tu vendes es un servicio, por lo general, el cliente mide la calidad por lo bien que haces el trabajo.

Por supuesto, con algunos servicios, los clientes pueden no juzgar la calidad del servicio con objetividad.

Por ejemplo, la mayoría de las personas no sabemos lo suficiente acerca de medicina para saber a ciencia cierta si nuestros médicos hicieron un buen diagnóstico; basamos nuestros juicios sobre lo bien que nos atendió, la seguridad que nos transmitió al decirnos que nos aliviaríamos pronto y por supuesto el resultado de su tratamiento.

No es sorpresa, los médicos más recomendados por sus clientes son los que hacen que sus pacientes “se sientan” mejor mediante el uso de buenas habilidades para escuchar y un trato más cercano con sus pacientes.

Los clientes perciben la atención extra como un determinante de la calidad.

La atención al cliente, es por lo tanto, fundamental para la determinación si lo que estas entregando es “Perfecto”.

Entrega: ¡Quiero que sea rápido!

Los clientes por lo general se toman su tiempo para decidir si se debe comprarte, pero tan pronto como ellos deciden, por lo general quieren resultados rápidos.

¿Cuándo fue la última vez que compraste algo y tuviste que esperar mucho tiempo para recibirlo?

La gente solía ordenar automóviles, estos se construirán y se entregan en varias semanas; ahora los clientes se van en su auto a casa casi el mismo día.

Antes, la gente tenía que ir a las tiendas de informática para comprar software; ahora pueden descargar miles de aplicaciones de pago a través de Internet, instalarlo sin ayuda técnica y tenerlo funcionando en sus computadoras en cuestión de minutos.

En este momento, algunos conceptos de servicio como “entrega inmediata” y el Internet siempre disponible, han influido para que los clientes ya no estén dispuestos a esperar para recibir los productos que compran.

Siempre busca maneras de reducir el tiempo: DESDE que el cliente decide realizar su compra HASTA cuando el cliente llega a disfrutar el producto o servicio.

La entrega rápida aumenta la percepción de la calidad de tu producto o servicio a los ojos de sus clientes.

Muchos productos y servicios (como una compra al por menor o un corte de pelo), se pueden entregar en el punto de venta.

Con los demás, puede que tengas que ser muy creativo para conseguir por lo menos algo que te permita ponerlo en las manos de los clientes tan pronto como sea posible.

Por ejemplo, puedes proporcionar una parte o muestra del producto o servicio, o puedes entregar una ficha, vale, cupón de canje u otro objeto que signifique la compra, por ejemplo, una llave especial para un cliente que compra una casa que aún está en construcción.

Costo: ¡Lo quiero barato!

No importa lo que digan, el precio siempre importa.

Los clientes no desean pagar más allá de un precio justo por cualquier producto o servicio, independientemente de la calidad.

La clave es conseguir que los clientes se centren en el valor real en el tiempo, no sólo en el precio del artículo o servicio en el momento de la compra.

Verás, puedes gastar menos para una silla de dudosa calidad, pero vas a tener que reemplazar la silla mucho antes de lo que lo harías con una silla de calidad.

El reto que puedes tener es el transmitir que un producto o servicio de mayor precio en realidad puede ser más barato en el largo plazo.

Si tu producto o servicio es de mayor calidad, pero cuesta un poco más, puedes motivar la compra ayudando a que los clientes se centren en el costo del artículo o servicio durante su vida útil.

Por ejemplo, al anunciar tus productos y servicio de alta calidad, puedes hacer énfasis en que tendrán costos de servicio más bajos o no requerirán la reposición frecuente que implica el comprar un producto de calidad inferior.

Este costo total bajo, aumenta la percepción de calidad de tu producto o servicio.

El costo total de vida útil de un producto incluye no sólo el precio de compra, sino también factores tales como los siguientes:

  • Los costos de mantenimiento y reparación
  • El costo de la energía para su operación (como la gasolina para el auto)
  • La cantidad de formación requerida para su uso
  • El costo de los suministros consumibles (como la tinta para una impresora)

La atención debería centrarse en el valor en lugar de precio por sí solo; es así como empresas como Duracell aún siguen haciendo negocios porque sus productos duran y duran.

Se puede decir que estos, son tres deseos universales de los clientes, por supuesto pueden variar según el nicho de mercado… pero cualquier pyme que necesite mejorar debe incluir estos 3 aspectos en su filosofía de cambio.

Por otro lado, estoy totalmente seguro, que la implementación de un sistema de gestión de calidad tiene tres grandes beneficios que justifican su inversión:

  • Mejora de la calidad de los productos y servicios
  • Eficacia de los procesos
  • Optimización de los costos operativos

Básicamente, de estos 3 aspectos hemos estado hablando en este artículo, ¿Cuál de ellos consideras que es más importante?

Siéntete invitad@ a participar en la conversación, ¡Comenta y comparte tu opinión!

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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