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7 Básicos para mejora tus mapas de procesos integrando a tus clientes

Todas las organizaciones tienen clientes, internos y externos… para atraer nuevos clientes externos y mantener contentos a los que ya se tienen, las organizaciones deberían diseñar procesos y gestionarlos para satisfacer sus diferentes necesidades.

En este artículo repasaremos juntos los fundamentos básicos de las relaciones cliente – proveedor para mejorar tus mapas de procesos.

#1 GEMMM – Un poderoso básico para identificar procesos.

 
Un proceso es una serie de pasos y acciones que producen una salida en forma de un producto o un servicio.

Todo trabajo es un proceso, y un proceso es una mezcla de factores (GEMMM):

Gente: Las personas que trabajan en o alrededor del proceso . ¿Tienes el número correcto de personas en el lugar correcto , actuando en el momento oportuno , y posen los conocimientos adecuados para realizar el trabajo?
 
Equipo: los diversos elementos (hardware) necesarios para el trabajo. Los artículos pueden ser tan simple como una herramienta para poner grapas o tan complicado como un torno utilizado en la fabricación . ¿Tienes el equipo adecuado, se encuentra en un lugar apropiado y conveniente, cuentas con un programa de mantenimiento y reparación?
 
Método: ¿Cómo deben ser accionadas las actividades – pasos del proceso , procedimientos y actividades de soporte involucradas?

Materiales: las cosas necesarias para hacer el trabajo, por ejemplo, las materias primas necesarias para fabricar un producto .
 
Medio Ambiente: que cubre el área de trabajo , donde tal vez una habitación o superficie debe estar libre de polvo , o la temperatura ambiente debe estar dentro de los parámetros definidos .
 
¡Olvídate del enfoque de departamentos!… por un rato… al hacer tus mapas de procesos, centrarte en los factores de los procesos (GEMMM) te ayudará a pensar de manera diferente cuando tengas que considera lo que realmente es un proceso. Todos los elementos de un proceso también se combinan para influir en la variación de los resultados.

#2 Integra los CTQ´s a tus mapas de procesos.

El concepto de procesos  GEMMM se aplica a todo lo que haces, desde levantarte por la mañana, hacer una taza de té, etc. Todas estas actividades se puede dividir en una serie de pasos. El modelo de proceso que se muestra en la siguiente figura tiene GEMMM en su corazón (el “proceso”).

Para cumplir con los requisitos de los clientes (los CTQ – Son los parámetros críticos de calidad que se relacionan con los deseos y necesidades del cliente.) debes tratar con los elementos del proceso y usarlos para convertir sus deseos y necesidades en una realidad.

modelo de procesos

Asegurase de que los CTQs se entienden y acordaron es el primer requisito de un proceso. A menudo, la falta de calidad o el retrabajo es el resultado directo de no definir adecuadamente las necesidades del cliente, un poco de tiempo extra gastado en la traducción de la voz del cliente y la clarificación de los requisitos te puede ayudarte a ahorrar tiempo y un malestar posterior.

Una vez que se han acordado las necesidades del cliente, la determinación de tus propias necesidades como proveedor es el siguiente paso. Ahora tú eres el cliente, debes pasar tiempo con sus proveedores para asegurarte de que tus necesidades son entendidas y acordadas correctamente.

#3 Aplica el enfoque de procesos like a boss para construir mapas de procesos…

Asegúrate de tener el número correcto de personas que necesite el proceso, y que tengan el conocimiento y las habilidades necesarias. Si les hace falta, les debes proporcionar la formación adecuada.

Necesitas procedimientos también. Estos deben describir con precisión cómo se realiza el trabajo, y deben ser desarrollados en acuerdo con quien realiza el trabajo, deben estar bien documentados y mantenerse actualizados. Es importante destacar, que deben ser fáciles de seguir y entender. Un lenguaje claro y diagramas descriptivos ayudan a asegurar que se logren buenos resultados.

Describir correctamente los requisitos legales pertinentes también es importante. Al igual que los procedimientos, los requisitos legales deben ser documentadas de manera fácil y accesible. Del mismo modo, si se aplican restricciones presupuestarias o límites de autoridad sobre ciertas acciones, la gerencia debe asegurar que las personas en el proceso conozcan los detalles.

Equipos e instalaciones son necesarias para operar el proceso. Estos deben ser apropiados desde el primer día hasta el último de su vida útil, deben encontrase en el lugar adecuado y mantenerse correctamente. Asegúrate también del que medio ambiente es apropiado para la actividad. Las instalaciones son el elemento de enlace de los demás factores GEMMM y al menos deben incluir el espacio de trabajo adecuado.

¡keep calm and manages the process like a boss!

#4 Un buen básico para identificar clientes internos y externos en tus mapas de procesos.

Todos los procesos son susceptibles de implicar a otras personas. Algunos de ellos probablemente trabajan en tu organización – tus clientes internos y proveedores. Son las personas que intervienen en las distintas fases de tu proceso – pueden ser miembros de tu equipo o departamento, pero también podrían estar en otros departamentos o realizar otras funciones. Un proveedor interno te proporciona los insumos que necesitas para comenzar tu trabajo, por ejemplo, información, tal vez una lista de productos disponibles, o una orden aprobada. La noticia es que “Eres su cliente o proveedor interno de alguien más”

Saber quiénes son los clientes internos y proveedores, y cómo encajan en el proceso, es importante, porque juntos el forma el proceso “de principio a fin” que en última instancia, proporcionan al cliente externo el servicio o producto que está buscando.

El cliente externo es alguien fuera de su organización, van a ti para satisfacer sus necesidades y te pagan en consecuencia.

Considera la siguiente figura. El departamento A genera una salida para para el departamento B, que a su vez genera una salida para el departamento C, que finalmente proporciona la respuesta a una consulta de un cliente externo. Cada uno de estos departamentos está implicado en el proceso y necesita entender los objetivos del ‘gran proceso’.

clientes internos procesos

Con demasiada frecuencia, los departamentos trabajan en solitario, haciendo lo suyo sin tener en cuenta el impacto en el proceso. Ellos pueden tener sus propios objetivos, medidas y prioridades. Posiblemente ni siquiera se saben claramente el impacto de lo que hacen, cada equipo o departamento implicado trabaja como si su paso en el proceso fuera independiente de los otros. En realidad, el proceso de principio a fin, es una serie de pasos interdependientes.

Los clientes y proveedores internos deben entender su relación y sus diferentes roles. Si no lo hacen, los clientes externos experimentarán un mal servicio – los clientes externos son las personas que deberían ser vistos como los más importantes, ¿Por qué?, la respuesta es simple: están pagando a la organización los servicios o productos que ofrecen.

Incluso si tú no está tratando directamente con el cliente externo, es muy probable que trates con alguien que es un cliente interno. Por lo tanto, entender el panorama general es importante, y el cumplimiento de los requisitos de sus clientes internos podría ser la clave para cumplir con éxito con los CTQs de los clientes externos.

#5 Organiza tus procesos por niveles (mapas de procesos de alto nivel)

Para entender realmente cómo se realiza el trabajo, e identificar quienes son los clientes internos y externos, es necesario hacer mapas de procesos. Estas imágenes se conocen como mapas de flujo de proceso o valor y puede implicar muchas técnicas de diagramación. A menudo, las organizaciones definen sus procesos con minucioso detalle pero pueden perderse en un exceso de información. Debemos pensar en la sencillez.

Además, suele suceder, los mapas de procesos tienden a basarse en lo que cierta gente piensa que está ocurriendo en su organización y no en la realidad del Gemba – “el secreto de los mapas de procesos esta en el lugar donde se realiza el trabajo”

Antes de desarrollar mapas de procesos, es importante reconocer que existen diferentes niveles de procesos en una organización. Por ejemplo, en la parte superior de una organización hay procesos de muy alto nivel, orientados al “desarrollo estratégico del negocio”. Estos procesos de Nivel 1 se dividen en sub – procesos. En los Nivel 2 y 3 de procesos, aumentar gradualmente la cantidad de detalles de las actividades. Se pasa del alto nivel donde se define “qué hacemos” al cada vez más detallado “cómo lo hacemos”. Los niveles más a fondo cubren la actividad paso a paso.

Te comparto este ejemplo que inicia desde “el desarrollo del negocio” en el Nivel 1 y muestra los distintos sub -procesos hasta el nivel 3.

niveles mapas de procesos clientes

#6 Usa el modelo SIPOC para complementar tu mapas de procesos de alto nivel.

Un mapa de procesos de alto nivel proporciona un marco para ayudar a entender mejor tus procesos, tus clientes y proveedores, y te permite pensar en lo que hay que medir en el proceso para entender el funcionamiento y las oportunidades de mejora. La figura siguiente muestra el modelo SIPOC.

SIPOC significa:

Proveedores: las personas, departamentos u organizaciones que te brindan los “insumos” necesarios para operar el proceso. Cuando te envían un formato de consulta o pedido, el cliente externo también se incluye como un proveedor en tu proceso. Los proveedores también pueden ser organismos reguladores que suministra información legal, y las compañías que te proporcionan equipos o materias primas.
 
Entradas: formatos o información, equipos o materias primas, incluso personas, que se necesitan para llevar a cabo el trabajo. Para el personal que trabaja en el proceso, el proveedor podrá ser el departamento de recursos humanos o una agencia de empleo .
 
Proceso: en el diagrama SIPOC, la P presenta un panorama de los pasos del proceso en un nivel medio, por lo general los niveles 2 o 3 .
 
Salidas: una lista de las cosas que el proceso proporciona a los clientes internos y externos en la búsqueda de satisfacer sus CTQs. Los resultados serán posibles insumos para tus siguientes procesos.
 
Clientes: los diferentes clientes internos y externos que recibirán las diversas salidas del proceso.

El modelo SIPOC identifica a los clientes y los productos que se necesitan,  identifica a sus proveedores y confirma los requisitos de entrada de los mismos. El modelo representa un mapa de procesos de alto nivel.

El cliente externo también puede convertirse en un proveedor, en especial de la información requerida por los procesos de la organización.

En muchos sentidos, SIPOC debería llamarse COPIS , porque cuando se crea el diagrama, empieza con el cliente en la parte derecha del modelo, antes de enumerar las salidas que genera el proceso, bueno, casi todo comienza con el cliente. En primer lugar, el equipo del proceso tiene que acordar un punto de inicio y parada para el proceso (alcance), y a la vez todos en el equipo deben tener claro todos los elementos que conforman el proceso.

Por ejemplo, el proceso puede comenzar con el cliente externo, el cual envía de un formato de pedido para uno de tus productos y terminará cuando el producto le haya sido enviado o que se haya emitida una factura. Una vez acordados y cubiertos los parámetros del proceso y el producto, puedes considera al próximo cliente en el ciclo de ventas – lo que es más fácil si se tiene una comprensión clara de los CTQs.

SIPOC identificación de clientes

La mejor manera de crear un diagrama SIPOC es reunir a tu equipo de trabajo alrededor de una gran hoja de papel y siguiendo estos pasos :

1 . Lista de todos los diferentes clientes involucrados. Incluye tanto a los clientes internos y externos, por ejemplo “Alta dirección”, ¿qué puede necesitar resultados de indicadores o información del mercado?. Considera la posibilidad de incluir a terceros, tales como los organismos reguladores, según sea el caso. Segmenta a los clientes externos por los diferentes productos que reciben.
 
2 . Lista de todos los productos que se envían a los clientes. Ahora que tienes una lista de clientes, ¿qué es lo que tienes para ofrecerles? En virtud de la “O” para las salidas, haz una lista de las cosas que les envías. Dibujar flechas que muestren qué reciben como salida puede ser útil.
 
3 . Establece los pasos en el proceso. Usa notas adhesivas para construir una imagen de alto nivel del proceso. Típicamente, se trata de cuatro a ocho pasos. No vayas más allá de ocho pasos, estarías tratando con mucho detalle muy pronto, y muy bien puede ir más detalle en un procedimiento de trabajo.
 
Involucrar el detalle de los procedimientos paso a paso de un proceso en el diagrama SIPOC puede hacer que pierdas tu camino en los diversos giros y vueltas que pueden ocurrir. Como resultado, es posible que no sea capaz de ver los pasos que no aportan valor añadido. Detectar las actividades innecesarias es más fácil desde un nivel 3 más profundo para el mapeo de procesos.
 
En la figura de arriba, en el nivel 3, los puntos de arranque y parada se representan con las formas circulare, las etapas del proceso con cajas cuadradas, y los puntos en los procesos relacionados con las preguntas, en formas de diamante. Los diamantes son los puntos de decisión, por ejemplo, muestran la necesidad de hacer algo diferente, ¿se trata del producto A o el producto B?.
 
4 . Enumera todas las entradas que recibes. Incluye formatos e información, también considerar el equipo o personal, dependiendo de si se trata de un proceso nuevo o existente.
 
5 . Identifica de dónde provienen todos los insumos. Bajo la ‘S’ de proveedor, una lista de las fuentes de todas las entradas. Recuerda que algunos de tus clientes también serán sus proveedores.
 
El SIPOC proporciona una lista de control útil, identificar quiénes son los clientes y los productos que van a recibir. El diagrama destaca las áreas donde se necesita mayor claridad, especialmente en relación con las necesidades y resultados. También te ayuda a centrarte en lo que hay que medir, por ejemplo, que tan bien se le entrega los productos a los clientes, y lo bien que están los proveedores cumpliendo con sus requisitos.

Complementar el mapa de procesos con diagramas SIPOC te brinda la oportunidad de empezar a pensar en los diferentes elementos que intervienen en el proceso, ya que tiene toda la información que necesitas, y si, la segmentación de sus clientes es necesaria.

#7 Segmenta a tus clientes externos.

En la elaboración de mapas de procesos SIPOC, es necesario identificar a tus clientes y los productos que van a recibir. Posiblemente, ya segmentas a tus clientes de alguna manera, por ejemplo, por tamaño, por ubicación geográfica, por volumen de compras.

Piensa con cuidado acerca de los diferentes clientes que tienes. ¿Es posible que realmente tengan diferentes CTQs ?, ¿Las salidas del proceso será la misma para cada segmento, o van a variar en cierta medida?

La segmentación de clientes es un tema muy amplio, pero debemos garantizar que el mapa SIPOC y el pensamiento que le acompaña tenga debidamente en cuenta los distintos segmentos de clientes.

Vienen cambios sobre el enfoque de procesos y de sistemas en la versión ISO 9001:2015, la eliminación del principio de “Enfoque De Sistemas” desde mi punto de vista, dificultara la comprensión y aplicación del enfoque sistémico, desde la versión 2000 el enfoque de procesos y sistemas ha dificultado su aplicación en las organizaciones, principalmente por la antigua forma de organizase por departamentos y niveles jerárquicos, los que más conviene hoy es comprender todas las herramientas que nos permitan identificar, entender y comprender cómo los clientes y proveedores participan en nuestros procesos.

Si has llegado hasta aquí, es que realmente lo leíste todo, espero que te sea útil para comprender cómo mejorar tus mapas de procesos pensando en la relación cliente proveedor, te invito a compartir este artículo en tus redes sociales y comentar cualquier duda, opinión o tu experiencia con el mapeo de proceso, saludos.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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3 comentarios

  1. Ing. Karla Miranda

    A ver que les parece mi resumen

    1 entender que es un proceso y cuales sus elementos
    2 entender los CTQs del cliente para integrarlos a los procesos
    3 comprender como se gestionar cada proceso en particular
    4 pensar siempre en la relacion cliente-proveedor
    5 organizar los mapas por niveles y detalle
    6 usar el modelo SIPOC para complementar los mapas
    7 segmentar a los clientes, obvio los clientes pueden ser diferentes

    ¿Si le entendi?,
    buen articulo

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