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Acciones correctivas – 4 preguntas básicas para encontrar la causa raíz

¡Haz que tu proceso de acciones correctivas funcione!

El secreto de un enfoque eficaz para corregir y prevenir los problemas con un proceso de acciones correctivas es sorprendentemente más sencillo de lo esperado. Normalmente no requieren grandes gastos. No implican a menudo complejas estadísticas y análisis. Por lo general no se necesitan acciones correctivas de ingeniería complicadas. El secreto se encuentra en obtener una simple comprensión de lo que hace que un proceso funcione bien cuando lo hace. Una vez que se obtiene una comprensión de lo que hace que las cosas funcionan bien, es obvio que, lo que hace que las cosas vaya mal, será más evidente.

proceso de acciones correctivas

Un proceso correcto que no quite el sueño.

Un proceso es básicamente la forma en que se realiza el trabajo. Se trata de una serie de pasos que se han previsto para dar lugar, si se siguen consistentemente, un resultado esperado. Producción tiene procesos que resultan en productos. Ingeniería cuenta con procesos que dan lugar a los diseños. Compras cuenta con procesos que dan como resultado productos de calidad y servicios recibidos. Ventas cuenta con procesos que dan lugar a nuevos pedidos o contratos. Las empresas de servicios tienen su propia serie única de procesos. Todas las partes de una organización son procesos diseñados para producir resultados, y con frecuencia los procesos individuales están conectados entre sí con los grandes procesos para producir grandes resultados.

Para que un proceso produzca los resultados deseados, debe seguir algunas reglas básicas:

  • El proceso debe ser definido por los encargados de planificar el trabajo
  • El proceso debe ser entendido por aquellos que hacen el trabajo
  • El proceso debe ser fácil de llevar a cabo en el trabajo
  • El proceso debe ser medido para entender los resultados

No importa qué tipo de proceso tenga cualquier tipo de negocio, todo proceso debe seguir estas cuatro reglas para ser eficaz. Si se rompe cualquiera de las reglas y el proceso fallará. Por ejemplo.

  • Si un proceso no está claramente definido, será el trabajador el que decida cómo hacer el trabajo, lo que significa que el proceso se llevará a cabo de manera diferente por diferentes personas.
  • Si un proceso que no es entendido completamente por cada trabajador individual, dará lugar a que las personas desarrollen su propia comprensión del proceso basados en “conjeturas” y “pruebas y errores”
  • Si un proceso es difícil de seguir debido a diversos obstáculos (problemas con el equipo, materiales, horarios, instrucciones, etc.) los trabajadores se verán obligados a trabajar “en todo el sistema” para hacer el trabajo, lo que producirá resultados diferentes con mayores costos de tiempo.
  • Si un proceso no se mide con datos fiables, nadie sabrá los resultados y si se están logrando y mucho menos que cambios deben hacerse en el proceso.

Cuando un proceso está funcionando bien, con buenos resultados, previsibles, las cuatro reglas se cumplen. Echa un vistazo a varios de los procesos que están en ejecución en tu organización y ve si se pueden observar las cuatro reglas en la acción.

Cómo encontrar la “causa raíz” de un problema.

Los problemas ocurren cuando un proceso va mal. Un problema que sucede “una vez”  es consecuencia de una división única de un proceso. Un problema “recurrente” proviene de un proceso que constantemente rompe uno o más de las cuatro reglas.

 En cualquier caso, cuando se trata de aplicar acciones correctivas para resolver un problema permanentemente, hay algunas preguntas básicas que te guiarán en la comprensión de lo que está mal con el proceso, lo que creó el problema y, más importante, qué hacer para corregirlo. En la jerga de gestión de la calidad, este paso es un proceso de ISO 9001:2008 Acciones Correctivas que se llama la investigación de la “causa raíz”.

Aquí hay algunas preguntas de investigación que puede utilizar para encontrar la causa raíz de cualquier problema relacionado con el proceso:

  1. ¿Está el proceso formalmente definido?
  2. ¿Quienes realizan el trabajo pueden demostrar la comprensión completa del proceso definido?
  3. ¿Hay obstáculos en el proceso que impiden que se realice debidamente el proceso definido?
  4. ¿Los resultados obtenidos muestran el proceso capaz de cumplir de forma consistente los requisitos?

Estas cuatro preguntas sencillas son muy poderosos en el diagnóstico de la causa raíz de un problema. Cuando se utilizan las preguntas, te recomiendo tener dos directrices generales en mente. En primer lugar, hacer las cuatro preguntas presupone que sabes qué proceso origina el problema. En la mayoría de las situaciones de resolución de problemas, existe un único proceso que ha fallado y causado al problema.

 Se consciente de que debido a que los procesos están ligados, un problema visto en el “Proceso Z” al final de una serie de procesos, puede haber resultado de una avería generada en un proceso anterior. Preguntar “¿Por qué?” varias veces te servirá de guía para saber qué proceso originalmente falló.

En segundo lugar, las cuatro preguntas deben hacerse en orden. Por ejemplo, no tiene sentido pedir a los trabajadores demostrar su comprensión (pregunta 2) de un proceso que no está definido (pregunta 1). Cualquier proceso fiable primero se debe definir lo que significa que está documentado, por lo menos a un nivel básico.

 Si el proceso se define y documenta, la comprensión se basa en la comprobación de los requisitos específicos para el proceso, en lugar de las experiencias individuales y las opiniones de varios trabajadores. Del mismo modo, en la busca de los obstáculos en el proceso que enfrenta las personas y “evita” que el proceso fluya (pregunta 3) es inútil si primero no se puede demostrar la comprensión del proceso (pregunta 2).

Esta metodología para investigar la verdadera razón detrás de un problema nos lleva a una definición de la “causa raíz”:

[twitter]La causa raíz del problema es la debilidad en el proceso que origina el problema.[/twitter]

 Hay, por tanto, cuatro posibles “causas raíz” a cualquier problema:

  • Inadecuada definición del proceso.
  • La insuficiente comprensión del proceso.
  • Obstáculos en el proceso que conduce a “errores” o “atajos”.
  • Proceso de Incapaces, que lo demuestran en los datos mensurables.

La identificación precisa de la debilidad (utilizando las cuatro preguntas) en el proceso es fundamental para determinar la acción correctiva a tomar para evitar que el problema se repita.

Las acciones correctivas son tan fáciles como contar 1, 2, 3… 4

Es inútil encontrar la causa raíz de un problema, si no se toman las acciones correctivas en el proceso. Afortunadamente,  las cuatro preguntas no sólo dirigen la investigación de la causa, sino que también nos indica que acciones correctivas son adecuadas

 ¡Qué desperdicio es cuando un problema se entiende bien, la causa se identifica y sin embargo, la acción correctiva no se toma!, es igual que en competir en una carrera de 5 kilómetros y pararte a 100 metros de la línea de meta.

Las acciones correctivas quedan claras, a partir de cada una de las cuatro preguntas, que revelan la causa casi intuitivamente:

  1. Si el proceso no se define adecuadamente, crear o actualizar la documentación necesaria.
  2. Si el proceso no se entiende completamente, proporcionar la formación.
  3. Si el proceso tiene obstáculos, identificarlos y eliminarlos.
  4. Si las medidas de procesos (si es que existen), muestran el proceso incapaz de satisfacer los requisitos, toca el re-diseño del procesos (entonces hacer preguntas 1-3 de nuevo).

El resultado es que las empresas que aprendan a resolver efectivamente los problemas se encuentran que la inversión en la certificación ISO 9001 proporciona una base para el éxito futuro. Con cuidado y diligencia el proceso de acciones correctivas impulsa la mejora en los procesos de negocio que afectan mejorando la satisfacción de sus clientes actuales y futuros.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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