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Benchmarking en pymes, 8 acciones para superar a tu competencia

“La información no puede obtenerse de fantasmas ni espíritus, ni se puede tener por analogía, ni descubrir mediante cálculos ficticios. Debe obtenerse de personas; personas que conozcan la situación del adversario”

Cuando somos pequeños empresarios con muchas aspiraciones, en ocasiones pensamos en las diferencias que tenemos al compararnos con nuestra competencia. Un micro empresario alguna vez me dijo: “yo quisiera tener la cantidad de clientes que tiene mi principal competidor y que cada vez que necesiten un producto solo piensen en los míos”, este es uno de los grades propósitos que debe tener un emprendedor; ¡que si lo logra!, los ingresos se generaran en consecuencia… ¡SE TRATA DE GANAR NUEVOS CLIENTES!

Existe una herramienta llamada Benchmarking y consiste básicamente en una comparación de tus procesos, productos, servicios y resultados; entre quien has decidido sea tu punto de referencia, que en muchos de los casos es tu principal competencia Hay que recalcar que el 100% de las veces nuestro competidor no está dispuesto a darnos la información necesaria para compararnos…así que la principal fuente de información son tus clientes y los de tu competencia.

El principal propósito de esta herramienta, es detectar las diferencias o prácticas que realiza tú competidor para lograr un alto nivel de satisfacción en sus clientes, y que tú no estás realizando de igual o mejor manera.

¿Cuáles son los beneficios de compararse?

-Clarificar las diferencias especificas entre tú y tu competidor… ¡ya verás que no es tan grande!
-Determinar buenas prácticas para disminuir las diferencias o superarlas.
-Atraer nuevos clientes y mejorar la relación con los que ya tienes.
-Es fuente de información para estrategias de ventas y comercialización.

Ahora veamos un ejemplo práctico enfocado a productos, servicios y comercialización en una tortillería llamada  “Las deliciosas”, su mercado es de un kilometro a la redonda, en zona habitacional, con una densidad de 64 personas por kilometro cuadrados, venden en promedio 160 kilos diarios, el objetivo para los siguientes 6 meses es vender el doble.

Acciones para compararse y generar un plan de acción

1 Clarifica las razones por las cuales quieres compararte…en este caso tortillería “Las deliciosas” eras nuevo en el mercado y quería saber rápidamente que hacían sus dos competidores para ganar clientes nuevos clientes y conservar los que ya tienen.

2 Selecciona contra quien te vas a comparar…en este caso hay dos competidores, los cuales tiene en promedio dos años de operación acaparando entre los dos el 70% del mercado, recuerda que pocas de las veces la comparación será de mutuo acuerdo y no se pondrá toda la información sobre la mesa para que la tomes, tendrás que hacer labor de investigador, de mistery shopper y de encuestador.

3 Define los criterios de comparación y evaluación…diseña una encuesta para recopilar información, en este caso la pequeña tortillería, fabrica, comercializa en sitio y distribuye por rutas a domicilio y se consideran tres criterios básicos para compararse: Productos, servicio, comercialización.

criterio benchmarking para pymes

4 Determinado la logística…se contrato para el proyecto a un par de jóvenes universitarios para que realizaran las encuestas a clientes y las observaciones de los competidores, se realizo un estadístico de visitas de clientes en cada una de las tortillerías, con un promedio de 3 clientes cada 15 minutos, se determino la población y se fijo la cantidad de clientes a encuestar. El estudio se repetirá una vez al mes en los siguientes 6 meses.

5 Aplicación de las encuestas comparativas a clientes…los dos jóvenes universitarios trabajaron en la aplicación de la encuesta, hicieron equipo con el dueño en la revisión y la evaluación de cada una de los resultado, así como en la realización de las pruebas de calidad de los productos, que fueron muy sencillas: validar el peso comprado, probar y evaluar, checar textura, temperatura y apariencia.

6 Presentación del resultado final…se sumo y promedio cada uno de los resultados del total de las encuestas con el fin de obtener un dato general en cada uno de los criterios y cada uno de los competidores, obteniendo un total por cada uno de los competidores incluyendo la propia valoración.


7 Analizando los resultados…Tortillería Las Delicias presento 11 puntos abajo y de diferencia contra su principal competidor y 7 puntos debajo de su segundo competidor, ¡EN EL ULTIMO LUGAR!; hay dos criterios que de manera general los tres pequeños empresarios obtuvieron una evaluación de 0 y eso es muy buena noticia, es una gran oportunidad de mejora que los demás competidores han ignorado. El resultado general es un dato valioso ya que las evaluaciones provienen del cliente y el proceso de recopilación fue debidamente controlado…es más relajante saber en que estas mal, de esta manera tienes claro que criterios tienes que mejorar…¿no lo crees?

8 El plan de acción…los indicadores de éxito y la mejora continua. Se emprendieron dos acciones inmediatas:

8.1 Se adquirió una bascula digital de uso rudo, con certificado de calibración y pesa patrón también certificada para hacer verificaciones planificadas y asegurar que esté dando el peso correcto, además se pidió a PROFECO que verificara y certificara la bascula poniéndole una etiqueta en un lugar visible para el cliente, a mediano plazo se planifico la compra de una bascula seminueva en buen estado para repuesto, con esta acción se pretende generar confianza en el cliente…¡aquí si damos kilos completos! Fue el slogan.

8.2 En equipo con el dueño y los empleados se definieron las políticas de actuación de frente a las relaciones con los clientes; en una sola hoja se definió un código de ética para el servicio al cliente, se mando hacer un cartel y se publico en el local, las políticas documentadas trataron sobre la calidad del producto, el compromiso de atención al cliente, la intensión de la mejora continua y distintas acciones ante insatisfacciones de los clientes.

Acciones a corto plazo:

8.3 Se reviso y documento la receta para la realización de la tortilla, así como los tiempos de cocimiento y temperaturas de la maquina con el fin de mejorar la calidad del producto.

8.4 Se implemento las 5’s, una técnica para crear un estándar de orden y limpieza en el local, y se le proporciono al personal un  uniforme higiénico, lo que mejoro mucho la imagen de la tortillería ante el cliente…¡nos pusimos guapos!

Acciones a mediano plazo:

8.5 Nos concentramos en reducir los desperdicios de materia prima y en buscar un óptimo rendimiento del principal combustible (gas) usando estadísticas y mucho análisis, por lo que se logro reducir los costos operativos dando soltura para manejar un precio competitivo.

8.6 Gracias a la reducción de costos hubo oportunidad de implementar estrategias de descuentos usando cupones por compras acumuladas.

8.7 Se compro una moto seminueva en magnifico estado, así se pudo implementar las entregas a domicilio en las colonias cercanas con recorridos planificadas, cabe mencionar que los objetivos de ventas planteados se lograron a los 6 meses.

El compromiso del pequeño empresario por la mejora continua incesante y el uso de herramientas que le indique de manera efectiva donde mejorar, junto con su liderazgo y compromiso de su gente…en realidad pueden llevarlo a superar a sus competidores…pero la premisa real siempre será ganar nuevos clientes y mantener los que ya se tienen.

Daniel Jimenez

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. Excelente post.

    Me agrada la forma en que ofreces la herramienta y cómo la expones mediante un caso práctico.

    En una ocación escuché la definición que daba una empresa automotriz a un Benchmarking que quiero compartir contigo. Ellos tenían la practica de hacer Benchmarking con empresas de otros giros y decian que “Benchmarking es conocer cómo lo hacen otras empresas y aplicar lo aplicable a la nuestra”

    Saludos!

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