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10 acciones para mejorar tus ventas, si escuchas la voz del cliente

Un experto en atención al cliente recalca una frase “La venta más importante no es la primera, si no, la segunda”, si hemos escuchado las necesidades, los requisitos y expectativas de nuestros clientes; si hemos concretado nuestra propuesta de valor en  la atención al cliente es seguro que hagan una segunda o tercer compra…convirtiéndose  en un clientes fieles… ¡esto es bueno!, ¿no?

Las pequeñas empresas deberían centrar todas sus acciones en la atención al cliente, escuchándolos, buscando buenos proveedores de materias primas y productos, definiendo óptimos procesos de producción y servicios, capacitando al personal, preocupándose por entregas oportunas, escuchando sus evaluaciones, y emprendiendo acciones de mejora para la atención total al cliente.

Algunas pequeñas empresas tienen buenos productos y realizan una atención al cliente excelente; pero si las ventas permanecen horizontales al graficarlas, es síntoma de que no se está escuchando con atención la voz del cliente.

“Escuchar la voz del cliente es demostrar disposición para mejorar la atención, esto genera una gran confianza en el cliente”

10 buenas prácticas para escuchar a tus clientes y mejorar tus ventas.

1.Abre las puertas a los comentarios del cliente… ¡sin miedo!: Es importante mantenerse en contacto directo con los clientes para recoger información relacionada a las preocupaciones, quejas, dudas, sugerencias e ideas. Las pymes deben esforzarse por reunir información que sea útil y aplicable para mejorar la atención.

2.Has parte de la rutina la toma de retroalimentación…las pymes no sólo deben reunir comentarios del cliente regularmente, sino también responder rápidamente; el comportamiento del consumidor puede cambiar en un instante. En respuesta a tus acciones, aumentara la probabilidad de que un cliente venga a comprar otra vez, especialmente si la pyme resuelve las posibles quejas a favor del cliente.

3.Clarifica la retroalimentación y asegúrate de entender:…las pymes centradas en el cliente deben tener el objetivo continuo de entender lo que los clientes están tratando de decirles, ¿qué es lo que ellos está viendo de nuestra marca?, y cuáles son los factores que impulsan la satisfacción del cliente o insatisfacción en la atención.

4.Adoptar medidas de mejora…las pymes deben estar organizadas y preparadas para responder y actuar ante la retroalimentación del cliente. Esto incluye tener  procedimientos, políticas y responsabilidades claras para actuar tomando acciones frente a la retroalimentación. También deben evaluar si las acciones tomadas tuvieron  impacto positivo en sus clientes, y si se reflejo en lealtad y compromiso.

5.Cerrar el ciclo de retroalimentación…en respuesta a los comentarios y la implementación de las recomendaciones o soluciones de las quejas, los clientes que nos dieron el feedback deben quedar enterados de nuestras acciones de soluciones, esto demuestra un nivel de detalle superior en la atención al cliente; cuando un cliente se siente tomado en cuenta se vuelve un cliente fiel.

6.Asegúrate de que los beneficios sean medidos…una vez que se ha decidido a escuchar a sus clientes e implementar sus recomendaciones, es muy seguro que vendrán algunos beneficios, para medirlos establece indicadores como, número de quejas, ventas totales, número de clientes nuevos, tasa de satisfacción en atención al cliente, aumento de tasa de mercado. Establecer indicadores de éxito, revisarlos y emprender acciones de mejora redunda en beneficios para la pyme y en mejora atención al cliente.

7.Díselo al mundo…la mejor certificación de calidad la dan los clientes, si una pyme consigue una tasa de “95% de nivel de atención al cliente”, cuando antes no pasaba de un triste 70%, debe usar este tipo de resultados en su página web, anuncios, campañas de relaciones públicas y marketing. Este tipo de datos ayudan a atraer nuevos clientes y a influir positivamente en las perspectivas de ventas y sus decisiones de compra, pero también puede tener influencia significativa en la opinión del cliente y dar lugar a una reputación fuerte para la pyme en el mercado.

8.Trae comentarios a la vida interna de la pyme…todo el mundo en una pyme debe ser responsable de aumentar la lealtad del cliente y de usar las recomendaciones para mejorar.  Para ello la pyme debe hacer participar a los empleados en la revisión de los resultados de la retroalimentación, Los resultados deben publicarse y discutirse en reuniones de trabajo con el fin de fomentar la participación de los empleados en la generación de ideas que ayuden a aumentar la lealtad; cuando materializa las ideas de los trabajadores en soluciones que redundan en mayor satisfacción del cliente, usted mata dos pájaros de un tiro satisfacción de sus trabajadores y de los clientes.

9.Demuestra implicación en la atención al cliente…Las pymes centradas en el cliente, deben usar sus procedimientos y políticas de retroalimentación del cliente para capacitar a su personal constantemente de cara a un mejor atención al cliente, a la vez los lideres deben mostrar implicación en la formación, por ejemplo, cuando líderes de la compañía dicen a sus empleados que quieren que sean amables y sensibles con los clientes, estos líderes deben usar la información de retroalimentación para definir y explicar lo que los clientes quieren decir con “amables” y “sensible” para que los empleados comprendan y puedan actuar mejorando la atención al cliente. Armando a los empleados con información y capacitación, van a ser capaces de construir mejores relaciones con los clientes y ayudar a la pyme a aumentar su participación en el mercado.

10.Celebra el éxito al compartir historias superiores de servicio al cliente con otros en tu organización…por último las pymes deben construir una cultura orientada a la atención al cliente, es recomendable compartir historias exitosas de servicio al cliente con sus empleados, esto incluye reconocer y comentar cuando uno de sus empleados va mas allá de su obligaciones para satisfacer a los clientes. Las pymes deben incorporar prácticas  como el llevar a los clientes a sus oficinas con regularidad para interactuar con los empleados. Esto ayudará a la pyme a cultivar una cultura que refuerce la atención al cliente, lealtad del cliente y el compromiso.

Mejora constante y permanentemente tu atención al cliente.

Daniel Jimenez.
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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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