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Cinco acciones para mejorar la comprensión del cliente

Un joven Boy Scout Hermosillense llego a una zapatería en el centro de la ciudad y pregunto al vendedor: -Hola, busco botas para campismo –busca en esa estantería, ahí están todas las botas, fue la respuesta. Ante la falta de atención y cortesía, el cliente se retiro y fue a dar a la zapatería de enfrente: Hola, busco botas para campismo –hola, llego al lugar correcto, tengo las mejores, mire este modelo, tiene el talón y tobillo reforzado además de una cubierta especial para que la lluvia no dañe tan pronto la bota eso le asegura muchos años de buen campismo.

comprensión del cliente en pequeños comercios
Solo la atención personalizada nos permite conocer las necesidades y expectativas de cada cliente, en esta interface de atención tenemos la oportunidad de preguntar y proponer la mejor opción que genere la relación ganar-ganar. Los negocios solo se generan cuando las personas tienen necesidades y nosotros las soluciones a las mismas.

Cinco puntos para mejorar la comprensión del cliente…

1.- El personal debería siempre poner atención al cliente en todo lo que el exprese e identificar sus necesidades, con el fin de tratar de ofrecerle los productos que mejor se adapten a las mismas. Para ello, los dependientes compartirán sus conclusiones acerca de las necesidades del cliente para confirmar si éstas son acertadas.

Algunas preguntas para comprender al cliente y confirmar las necesidades:
-Entonces, ¿este modelo es de su agrado?
-¿El plan de pagos es adecuado para usted?
-¿Va a necesitar envió a domicilio?

2.- Los vendedores  ofrecerán, cuando se considere oportuno, los servicios adicionales disponibles relacionados con el producto adquirido, por ejemplo: Aspirado de tapicería en el lavado del auto / envoltura para regalos / ajuste de talla en la compra de un traje.

3.- El vendedor y supervisor deberán ofrecer información adicional de los productos que prevea dudas y sea adecuada a las necesidades, de tal manera que se favorezca la venta.

4.- El establecimiento debería disponer de facilidades para el pago en diferentes modalidades. Entre ellos: terminales para tarjetas de pago, vales y cupones, monederos electrónicos, transferencias bancarias, cheques bancarios, pagos a plazos, monedas extranjeras, domiciliación.

5.- El horario de funcionamiento del establecimiento deberá cumplir con la promesa y en otros casos la normativa aplicable, considerando la adecuación a las necesidades de los clientes. Es recomendable ubicar en el local un letrero con los días y horarios de apertura, recuerde que los horarios son un compromiso con los clientes

“Ante todo mejorar la Capacidad para identificar las características, expectativas y necesidades de los clientes es un elemento indispensable para mejorar la calidad del servicio”

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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