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Cómo ganar credibilidad ante los clientes de pymes

El punto a citar en este artículo es CREDIBILIDAD, se trata de generar confianza en el cliente para motivar la compra empleando buenas prácticas.
Como empresario pyme ya establecido, usted ha picado piedras para obtener  credibilidad en su nicho de mercado, como futuros emprendedores es recomendable tener en mente y en  control,  los elementos que generan dicho valor.

Algunas definiciones para entrar en materia…

CREDIBILIDAD…
“Es una característica de lo que es creíble o aceptable.”

“Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal de la pymes hacia  los clientes.”

BUENAS PRÁCTICAS
“Son acciones exitosas que pueden ser replicadas en su conjunto o en alguna de sus partes y que tienden a optimizar los resultados”

Se genera credibilidad atreves de la práctica de valores… ¡Genial! 🙂

En una época donde el poder adquisitivo de la personas esta a la baja, tomar decisiones de compras es más difícil, todos queremos estar seguros de que la calidad y funcionalidad de los productos que compramos es creíble, conveniente y sobre todo real. Provocar credibilidad significa convencer a los clientes de que su emprendimiento de negocios  es digno de confianza y muy profesional, la buena noticia es que conseguir credibilidad no es caro y está dentro de las posibilidades de las pymes.

Ahora veamos qué elementos son básicos para generar credibilidad con buenas prácticas.

PUBLICIDAD:
Debemos garantizar que la publicidad y las promociones que realicemos, describan fehacientemente las características de las ofertas realizadas para que los clientes no se sientan engañados, además de que el 100% de los empleados deben estar enterados para su comunicación con el cliente.

•Defina por escrito el contenido de sus folletos o volantes, no lo deje en palabras.
•Incluya elementos o condiciones de valides en las ofertas de la propaganda.
•Proporcione a la imprenta lo datos de las ofertas y su local, solicite a la imprenta revisión de los datos antes de la impresión para comprobar que los datos son correctos.
•Realice una revisión de folletos o volantes impresos antes de recibir a la imprenta.

¿Le ha tocado recibir un volante?, ir entusiastamente por la oferta y recibir comentarios parecidos…”pero solo aplica los martes de 11 a 12”, “si pero ese producto ya se acabo pero tenemos este sustituto que hace lo mismo”… ¡fatal no!…respuestas como estas van restando credibilidad.

IMAGEN QUE PROYECTA SU PYME

Un estándar de orden, limpieza, organización y presentación genera confiabilidad, visualmente trasmite aceptación y confort al cliente. Se recomienda:

•Implementar la metodología 5s en su pyme.
•Crear logotipo, marca y eslogan publicitario.
•Usar lo anterior en folletos, facturas, tarjetas de presentación, firmas de correos electrónicos.
•Uso de uniformes, reglas sobre la presentación personal.
•Exhibir permisos, autorizaciones y licencias cuando sea pertinente.
•Exhibir certificados, diplomas que validen las competencias cuando sea pertinente.
•Relaciones en internet y correo electrónico
•En facebook o twitter use nombres de cuenta tipo marca o negocio.
•En direcciones de correos igual, de preferencia contrate un dominio web.

¿Qué imagen trasmite a sus clientes cuando su correo para cotizaciones es papirrin69@hotmail.com ?

PRODUCTO Y SU INFORMACIÓN
Las descripciones de los productos, sus características y usos, que los empleados dan a los clientes, siempre deben ser veraces. Es recomendable permitir a los clientes probar la funcionalidad de los productos dentro de sus límites.

• Conozca a detalle la información de la etiquetas de los productos y folletos.
• Si el producto lo fabrica usted, realice una hoja o etiqueta descriptiva de producto o servicio.
• Algunos productos, como la ropa o zapatos, tienen símbolos en sus etiquetas, conózcalos y difunda ese conocimiento a sus empleados para que puedan dar información oportuna y veraz a sus clientes.

OJO: en México existe todo un marco jurídico de normas relativas a la información comercial y etiquetado de los productos emitidas por SECOFI y/o PROFECO, aplican sobre todos a los productos de anaquel.

LIBERTAD AL CLIENTE PARA SU DECISIÓN DE COMPRA.

Es recomendable, no presionar al cliente par que compre, en su local permita al cliente recorrerlo, ver los productos y hasta probarlos. Aleccione a sus empleados para que eliminen la tendencia de presionar al cliente para inducir la compra. Si tiene un guardia de seguridad en su local de ventas verifique su modo de actuación para con los clientes, no hay nada mas incomodo que un guardia de seguridad vigilando cada paso que das dentro de la tienda.

COMPROBACION DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS PRODUCTOS.
Cuando sea adecuado debemos mostrar o permitir que el cliente vea o verifique que el producto que está comprando es funcional y no tiene defectos, siendo asertivos, si usted comercializa productos ya terminados cuando reciba una compra a su proveedor aplique una verificación para asegurar que lo comprado no trae defectos, si usted es fabricante aplique el control de la calidad de sus productos terminados.

QUEJAS, RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES.
Las expresiones de insatisfacción deben ser siempre analizadas, se deben tomar  las acciones de mejora oportunas y se debe dar al cliente una respuesta correcta.
En mi opinión no hay ninguna diferencia entre queja y reclamos (véase ISO 10002:2004 directrices para el tratamiento de las queja en las organizaciones)

Definición:
QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución implícita o explícita.

Le aconsejo llevar una base de dato, para que vaya recopilando todas las expresiones de insatisfacción de sus clientes, lo más importante de todo es que atienda y solucione en forma inmediata dichas expresiones de insatisfacción, en forma metódica busque la causa raíz de las insatisfacciones e implemente las acciones que corrijan permanentemente el problema generado.

Si su pyme no tiene quejas de clientes, no es motivo para no preocuparse por este tema.

“El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Además transmiten su experiencia y su enfado a 9 o más personas”.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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