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Cómo hacer un código de ética útil para pymes

El código de ética en la empresa

Trabajando en una empresa de producción viví un caso muy interesante; un par de jóvenes hermanos, muy apreciados por todos los supervisores porque eran muy trabajadores; cuando había tiempo muerto en las líneas de producción la mayoría de los obreros aprovechaban para descansar, pero este par de hermanos se ponían a hacer alguna actividad productiva, ¡eran un par de hormiguitas!…al poco tiempo el corporativo diseño y pidió a sus unidades la implementación de un código de ética, en algún apartado del mismo decía que un empleado no podía tener un familiar laborando en la empresa, así que uno de los hermanos fue despedido inmediatamente, días después el otro hermano renuncio voluntariamente impulsado por la insatisfacción que le había causado el hecho anterior; para la empresa fue una perdida, eran personas muy comprometidas con su trabajo, pero el código de ética se ejecuto y los gerentes de la empresa fueron felicitados por los altos directivos corporativos debido a la rápida implementación del código.

[twitter]Un código de ética es una declaración formal que expresa modos de actuación sustentados en valores;  por lo tanto fija normas que regulan el comportamiento de las personas al interior y hacia el exterior de una pyme y supone un cumplimiento que invita  a ser obligatorio.[/twitter]

La calidad en el servicio al cliente es la estrategia más rápida, económica e impactante que una pyme puede adoptar para mantener y atraer clientes; ante esto, un código de ética debe contribuir a mejorar dicha calidad…de otra forma el código de ética se convierte una tabla de piedra con reglas pesadas de las que todo mundo debe cuidarse.

“No se trata de definir la tabla de los 10 mandamientos, se trata de declara algo útil para la pyme”

Pasos para hacer un código que ayude a aumentar la satisfacción del cliente.

1.-Determinar los objetivos medibles a alcanzar por el código.

Se plantean objetivos para el código de ética de tal manera que puedan ser medibles y ayuden en aspectos relevantes como la creación de relaciones de confianza con los clientes…la pregunta a plantearse es ¿para qué queremos un código?.

Ejemplo de objetivos:
-Aumentar el grado de satisfacción del cliente por la calidad de los productos.
-Disminuir la cantidad de quejas de clientes por el producto y servicio.
-Cumplir con los reglamentos y leyes que regulan las actividades comerciales.
-Ser buenos vecinos.
-Disminuir el impacto al medio ambiente y contribuir socialmente.
-Generar una cultura interna de respeto y desarrollo.

2.-Recopilar y evaluar la información.

Se debería recopilar y evaluar la información relativa a:
– los aspectos que el código intenta abordar;
– cómo surgen estos aspectos;
– cómo se pueden tratar estos aspectos;
– cómo se tratan estos aspectos en otras empresas u organizaciones;
– los posibles recursos y otras implicaciones de tratar estos aspectos mediante la utilización de un código;
– los requisitos legales y reglamentarios asociados con el tratamiento de estos aspectos mediante la utilización de un código.

Ejemplo de aspectos: Satisfacción del cliente, impacto en el medio ambiente, relaciones con los proveedores, relaciones con los vecinos del negocio.

3.-Obtener y evaluar los elementos de entrada provenientes de las partes interesadas pertinentes

Es importante para la pyme obtener y evaluar los elementos de entrada provenientes de las partes interesadas relacionadas; por ejemplo que requieren nuestros; clientes, proveedores, asociaciones, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales, personal, propietarios; en lo relacionado con el contenido y uso del código.
¿Qué requieren para que estén contentos con nosotros?

4.-Preparar del código.

Ejemplo resumido de una preparación de un código.

ejemplo codigo de etica para pymes

5.-Preparar los indicadores de desempeño.

La pyme debería preparar indicadores de desempeño  cuantitativo o cualitativo, diseñados para que ayuden a comprender si el código está cumpliendo satisfactoriamente sus objetivos.

Indicadores relacionados con el cumplimiento del código de ejemplo.
-Número de quejas por incumplimiento en el peso del producto entregado a cliente.
-Número de quejas por la calidad del producto. (¡Masa de la buena! Manifiestan los clientes).
-Número de quejas por incumplimiento en rutas de entrega a domicilio.

6.-Preparar los procedimientos del código.

La pyme debería preparar los procedimientos de implementación, mantenimiento y mejora del código, incluyendo cómo se tratan las consultas y las quejas.

Los procedimientos que se pueden detallar para el cumplimiento del código ejemplo:
-Como comunicarle al cliente el código y las formas de cumplirlo.
-La capacitación del personal en el código, cumplimiento de promesas y que hacer en caso de quejas.
-Evaluación  y mejora del código.
-Registros de quejas de clientes y como solucionarlos.

7.-Preparar el plan de comunicación interna y externa.

Se trata de definir cómo y a quien se habrá de comunicar el código, en primera instancia los empleados deben recibir el entrenamiento inicial, después los proveedores y los demás personajes involucrados en el código. Durante la implementación es muy importante comunicar las promesas del código a los clientes, se puede hacer por medio de carteles en las salas de ventas, folletos o boletines electrónicos enviado a los correos de los clientes.

8.-Determinar los recursos necesarios.

La pyme debería determinar los recursos necesarios para el cumplimiento de las promesas del código y proporcionar la solución adecuada en caso de que no se cumplan (por ejemplo, como compensar al cliente). ¿Qué es lo que se requiere para poder cumplir las promesas?.

9.-Implementación.

Aquí es donde iniciamos la operación del código, a los niveles apropiados dentro de la pyme haciendo lo siguiente:

a) aplicar los procedimientos pertinentes, y los planes de comunicación interna y externa;
b) proporcionar las soluciones apropiadas a los clientes;
c) emprender las acciones necesarias para tratar rápidamente los casos en los que las disposiciones del código no se han cumplido; estas acciones se pueden iniciar como resultado del seguimiento de una queja acerca del código o como resultado de la información recopilada por la pyme sobre el desempeño del código.

10.-Mantenimiento y mejora.

10.1.-Recopilación de información.

La pyme debería recopilar de forma regular y sistemática la información necesaria para la evaluación eficaz y eficiente del desempeño del código.

10.2.-Evaluación del desempeño del código.

La pyme debería evaluar de forma regular y sistemática el desempeño del código, esto en función del cumplimiento de los indicadores establecidos.

10.3.-Satisfacción con el código.

Se deberían emprender acciones de forma regular y sistemática para determinar la satisfacción del cliente con el código y su uso, integre en sus encuestas de satisfacción del cliente preguntas relacionadas con el cumplimiento del código.

10.4.-Revisión del código y su marco de referencia.

La pyme debería revisar de forma regular y sistemática el código y su marco de referencia, para:
a) mantener su conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia,
b) tratar los casos significativos de incumplimiento de las promesas del código,
c) evaluar las necesidades y las oportunidades para la mejora, y
d) tomar decisiones y acciones relacionadas, según sea apropiado.

10.5.-Mejora continua.

La pyme debería:
-explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en la estructura, el contenido y la utilización de un código;
-fomentar un enfoque orientado al cliente dentro de la organización;
-fomentar la innovación del código;
-reconocer los ejemplos de desempeños y prácticas destacadas relacionadas con el código.

Diseñar, elaborar e implementar un código de ética o conducta realmente útil para su negocio no es tarea fácil; si está buscando en el internet un código para descargar e implementar rápidamente sin mucho esfuerzo eso no hará nada por su negocio; un código es algo en lo que tiene que trabajar en forma particular, considero que los pasos redactados en este articulo son una guía útil para empezar… pero la pregunta esencial es ¿para qué quiere un código de ética?

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. Hola Daniel, Soy Bernabé Uribe y estoy estudiando Administración de Pymes en la ESAD (en línea).
    Me gustó e ilustró bastante tu artículo. Gracias por divulgar este tipo de información.

    En este momento estoy realizando un trabajo sobre el Código de Ética para mi carrera: Lic. en Admòn de PYMES; y observo que hay varios elementos que debo incluir ( y vi en tu artículo) ya que no hay información completamente desarrollada en internet al respecto .
    Solicito tu autorización para tomar algunos elementos e incluirlos en mi trabajo (con la debida cita de fuente, claro)
    Muchas gracias y buen día.

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