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Cómo Promover La Toma De Conciencia De La Calidad Y Dejar Alucinados A Los Auditores

Esto de “la toma de conciencia” parece ser abstracto pero en realidad no es tanto.

La conciencia se construye de elementos que los empleados necesitan saber y aplicar en su trabajo para lograr los objetivos de la organización; y por lo general sería parte de la orientación laboral / inducción inicial.

Hay otras cuestiones importantes involucradas en la toma de conciencia, como la definición de procesos, la comunicación efectiva, la supervisión / gestión, entre otras.

Antes de emprender acciones de concientización primero necesitamos comprender el requisito…

La norma ISO 9001:2008 en el requisito 6.2.2 inciso d, dice:

La organización debe

Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

Entonces es un requisito que aplica a todo el personal y es deber de todo líder de procesos que trabaje con personas.

Dos palabras claves son: pertinencia e importancia.

La pertinencia es una cualidad, y se usa para hacer mención a lo perteneciente o correspondiente a algo o aquello que viene a propósito.

Por ejemplo; contratar a una persona con experiencia en soldadura para construir un tanque metálico es más pertinente que contratar a un experto en el manejo del torno para realizar actividades de soldadura.

Sobre la importancia… te lo resumiré en una frase de Peter Drucker:

“No hay nada tan inútil como hacer con gran eficiencia, algo que no debería haberse hecho en absoluto.”

Pero el elemento que define todo en este requisito, es: los objetivos de la calidad.

La realidad es que debemos construir un entorno que facilite el logro de los objetivos; métodos, infraestructura, recursos y por supuesto personal competente.

Todo debería estar diseñado para el logro de los objetivos.

Los empleados deben ser conscientes de la importancia de sus actividades.

En otras palabras, ellos deben ser capaces de realizar (y hasta seleccionar) aquellas actividades que contribuyan más a la consecución de los objetivos.

Debemos reconocer el hecho de que todas las actividades que una persona elige llevar a cabo pueden positivamente (o negativamente) afectar a la consecución de los objetivos.

Así que las personas deben ser capaces de decidir la mejor manera de utilizar los recursos y esfuerzos.

Son las personas las que crean los métodos para realizar el trabajo  (manuales, procedimientos, instrucciones), todo lo que este documentado es importante y mejorable.

Y si está documentado, es porque se determinó que era la mejor práctica para asegurar la satisfacción del cliente…

El personal del SGC debe estar motivado para lograr los objetivos de la calidad de la organización…

El proceso para motivar a los empleados y promover el conocimiento y la innovación de la calidad puede incluir el uso de –

  • equipos multifuncionales,
  • encuestas a los empleados,
  • premios y reconocimiento a los empleados,
  • sugerencias de mejora,
  • campañas de carteles,
  • círculos de calidad,
  • talleres, boletines,
  • y reuniones abiertas,

todas las prácticas sirven para responder a sus preguntas e inculcar una cultura de la calidad en tu organización.

Una de las tareas importantes de la comunicación interna es sensibilizar a los empleados y cómo ellos impactan con su trabajo a los objetivos de la calidad.

La comunicación eficaz es fundamental para el éxito de cualquier nuevo cambio en los objetivos de una empresa.

Todo el proceso concientización, depende de lo bien que líder del sistema y los directivos de la organización comuniquen a las bases la importancia de sus actividades.

Como verás la creación y la instalación de un plan de comunicaciones abarcan más que simples notas flotando alrededor de la oficina.

También podemos usar el enfoque de procesos…

Tener una visión general de los procesos (un mapa de procesos) y la documentación pertinente de las actividades puede ayudar a definir en que estas ayudando a logro de los objetivos.

La conciencia de la calidad por lo general está a cargo de la formación / inducción inicial en la que bien se puede incluir:

  • La política de la calidad,
  • Significado de la calidad en relación con sus actividades e instrucciones de trabajo correspondientes,
  • objetivos y metas,
  • su responsabilidades sobre la calidad,
  • planes de control de sus procesos,
  • dónde / cómo acceder a la información,
  • cómo informar de los riesgos e incidencias,
  • cómo se pueden solicitar cambios (por ejemplo, una solicitud de cambio de documento)
  • cómo se publican actualizaciones.

Con algunas actividades no será evidente cómo afectan al cliente en la gestión de la calidad, podrían ser actividades de soporte que contribuyen indirectamente.

Los cambios se producen y la gente se olvida, por lo que la formación de la conciencia de la calidad debe ser una acción permanente.

Y si estas en auditorías…

Digamos que el operador de una máquina, después de su formación y horas de experiencia ahora es capaz de decirle a cualquiera cómo hace su trabajo en el proceso que participa,

En la práctica debería ser capaz de decirle a cualquier auditor qué es importante para realizar el trabajo que está haciendo, por supuesto también debería poder decir que hace cuando sucede algo equivocado en su actividad.

En realidad no es tan complicado y probablemente es una de las cosas que se pueden lograr al trabajar con las personas, ¡así que abandona ese escritorio y ve al GEMBA!

Cualquier persona medianamente entrenada debería poder decirte exactamente qué es importante para a) el cliente y b) las partes interesadas y por eso tienes que asegurarte de que los métodos de trabajo son correctos y mejoran con el tiempo, ya que el procesamiento erróneo puede impactar más tarde, etc.

Si un auditor te interroga sobre eso, en la práctica deberías poder llevarlo al piso o áreas de servicio, e invitarlo a que le pregunte a cualquier empleado cómo su trabajo ayuda a cumplir con los objetivos del negocio.

Si empiezas a utilizar la pregunta ¿Cómo tu trabajo ayuda a lograr los objetivos de la empresa? Descubrirás muchas cosas…

Al principio, las personas se miraran unas a las otras… cómo buscando una respuestas…

Es entonces es cuando puedes orientarlos, y juntos podrán construir una lista de sus propias respuestas a la pregunta.

En conclusión… la toma de conciencia es una acción formativa no sólo informativa.

Que inicia con:

  1. La visión de la organización
  2. La definición de la política y los objetivos
  3. La definición de los procesos y proveeduría de sus elementos
  4. La determinación de manuales, procedimientos, instrucciones y registros
  5. La constante formación e incremento de la competencia
  6. El aprovechamiento de la comunicación formal e informal.

Como verás no sólo se trata de reunir al personal y darles una sesión informativa una vez; es parte del sistema, algo por hacer permanentemente.

Te dejo con un procedimiento sencillo para fortalecer la toma de conciencia.

toma de conciencia de la calidad procedimiento

 

 

 

 

 

Descargar el procedimiento

¿Qué acciones realizas tú para formar la conciencia sobre el logro de los objetivos de la calidad?, Comparte Tu Opinión

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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18 comentarios

  1. Ing. Karla Miranda

    Gracias por el procedimiento, saludos

  2. Gracias Daniel; En esta parte de los objetivos en muchas ocasiones nosotros los responsables de calidad fallamos.

    Siendo el pilar del sistema para cumplir una política en muchas ocasiones no tomamos la persuación y constancia, atravez de la capacitación para que sean parte operante de las mentes de todos los involucrados en el producto o servicio; Todo esto a sabiendas de que el cumplimiento de estos objetivos, nos hacen cumplir la pólitica y finalmente lo que se quiere del sistema.

    De nuevo gracias Daniel; Más herremientas y mas conciencia para este elemento básico de los sistemas de gestión, como son los objetivos; No en vano en muchos sistemas se presentan NC referentes a los objetivos del sistema.

    Atte Ing Jorge Dávila
    Bogotá Colombia.

  3. Buena Tarde Daniel,

    Igualmente agradecer que nos comparta su conocimientos a través de sus publicaciones… seguiré leyendolo porque veo que todavía hay mucho más por aprender… saludos!!!!

  4. INGRID PAOLA BAUTISTA

    BUEN DIA DANIEL, he estado leyendo todas tus publicaciones y la verdad me parecen suoer racticas e interesantes, ademas que permite que como coordinador de calidad se creen nuevas y mejores formas de dar a conocer el SGC.
    la inquietud que me aqueja es debido a que en la empresa donde laboro lleva desde mediados del 2012 implementando un SGC, yo ingrese en el 2013 donde me encontre con un SGC desconocido a nivel de toda la organizacion, el tema de sistema de gestion de calidad ha sido aislado desde la parte de la alta direccion hasta el personal de la empresa. me preocupa porque la empresa quiere en este mediado 2014 certificarse en calidad y la verdad es que ningun empleado esta en la capacidad de responder a una auditoria de certificacion. quiero empezar a crear conciencia en ellos, pero siempre hay obstaculos, porque la mayoria poco conocen de el tema. quisiera me aconsejaras de un metodo para enseñarles de cada uno de los terminos de calidad. porque nisiquiera lo mas basico ellos lo saben… agradezco su colaboracion y estare a la espectativa.

  5. ermelo mendoza amaya

    Gracias por el procedimiento ,me va a servir de mucho y gracias por todos tus articulos que siempre son muy interesantes.

  6. Muchas gracias por el aporte, trabajo en una planta de producción donde actualmente me he convertido en la única imagen de calidad, mi jefe inmediato me ha dado mucha carga de trabajo de escritorio y he dejado de realizar mis auditorías de calidad en el piso por aproximadamente dos meses. Hoy me encuentro en una situación donde veo la falta de conciencia en los operadores sobre temas de calidad por lo que estoy buscando la manera de volver a crear cultura en el equipo. Tomare en cuenta este reportaje y lo pronde en marcha a ver como nos va 🙂

  7. Que tal Daniel buenas tardes estoy capacitandome para auditor interno aun no hice ninguna auditoria donde me puedo seguir capacitandome y que textos me recomiendas para poder empaparme mas del tema

  8. Alfonso Portillo

    Quet tal Daniel, muchas gracias por tus comentarios, ayudan mucho con la interpretacion de este requerimiento.

    ISO/TS-16949 lo complementa en la clausula 6.2.2.4 requiriendo un proceso para medir la concientizacion; ademas de encuestas, como se puede realizar esta medicion?

    • Algún mecanismo o programa que involucre a las personas y te lleve a un indicador, por ejemplo un Programa de Sugerencias de Mejora, creas un método especifico para captar y gestionar sugerencias de los colaboradores, los capacitas y motivas para que participen; si has capacitado en el método a 50 personas y después de un periodo (un mes) revisas y te has dado cuenta que nadie registro ni gestione sugerencia alguna, 0 de 50… la concientización debe llevar a la participación, desde mi punto de vista los resultados de la concientizacion son más importantes.

  9. Excelente página,soy estudiante y con todo lo explicado sobre calidad en esta página,definitivamente se hace más comprensible la interpretación,gracias.

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