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Cómo redactar un manual de calidad que todos quieran leer

como redactar un manual de calidad

Torre de libros antiguos por chig.sculpture

Nada más aburrido en el mundo que hacer una manual de calidad que nadie va a leer y mucho menos usar; pero que gran motivación saber que mediante un proceso adecuado puedes hacer un manual de calidad que todo mundo desee leer y aplicar…como la serie de Harry Potter ¡imperdible!.

De inicio… ¿Qué es un manual?
Es un documento de alto valor que contiene una recopilación organizada y coherente de políticas y procedimientos que rigen una determinada actividad para que ésta pueda ser desarrollada metódica y eficazmente.

Definición de manual de la calidad.
La norma ISO 9000:2005 de fundamentos y vocabularios cita: 3.7.4 manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. NOTA –Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular.

La norma ISO 9001 de 2008 señala en sus requisitos de documentación (4.2/4.2.1/b)) la necesidad de tener “un manual de la calidad” que le dé sentido e identidad a la estrategia seleccionada por la organización para lograr la calidad requerida por el cliente. Por otro lado en el punto 4.2.2 se señala que las organizaciones deben establecer y  mantener un manual que incluya:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.
b) Los procedimientos documentados establecidos para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad o referencias a los mismos.
c)  Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión.

Al igual que cualquier otro documento el manual de la calidad debe estar sujeto al requisito 4.2.3. Control de documentos.

Un manual de la calidad muy bien podría hacerse en un documento de  5 hojas ¿No?

Clarificadas las definiciones y los requisitos de un manual de calidad para la implementación de un sistema de gestión ISO 9001, lo siguiente es definir un proceso que nos ayude a desarrollar un manual realmente útil.

El proceso para redactar un manual de calidad

1.  Análisis de las necesidades de un manual: Un diagnostico del estado actual de la empresa  y su relación con el sistema de la calidad dará mayor profundidad en cuanto la orientación, la acción estratégica y los problemas que se resuelven con tener un manual de calidad. Recomendable usar anexo A de la norma ISO 9004:2009.
2.   Establecer el alcance del sistema de gestión: esto implica hacer un mapa de todos los procesos de la empresa para clarificar la cadena cliente proveedor; surgirá de este mapeo las distintas necesidades de procedimientos de referencia y los controles necesarios.
Mapeo de procesos
Ver RT alcance de procesos
3.   Definir la misión, visión y los valores de la empresa: esto implica poner por escrito la intensión de proporcionarle al cliente calidad en sus productos y servicios (Política de calidad) y definir el cuadro de mando de objetivos de la calidad.
4.   Este paso consiste en definir la plataforma tecnológica donde se soportara el manual, su realización, revisión, aprobación y publicación…se describe fácil pero es una de las etapas más largas de realizar.
5.  El último paso es definir las líneas de comunicación y distribución del manual de calidad para quien lo necesita y claro le va dar el uso adecuado.

Cómo redactar un manual de calidad

Bueno, y una vez que realizamos nuestro manual de calidad y no certificamos, ¿Por qué la gente no lo usa?

En una lluvia de ideas, estas son mis opiniones
•    Los manuales se hacen para las certificaciones  y los auditores externos.
•    No siempre están dirigidos al personal.
•    Carecen de un diseño atractivo que invite a leerlos o usarlos.
•    Los posibles usuarios no acostumbran leer ni tienen tiempo.
•    Los manuales no se mejoran con el tiempo.
•    Suelen ser gordas carpetas difíciles de cargar.
•    No se hace una difusión constante de su existencia.
•    El mismo gestor de la calidad abandona su manual.
•  El manual no está alineado con la estrategia de la empresa y la satisfacción del cliente.
•    Se usan las mismas plataformas de siempre, papel y carpetas.
•    Son muchas hojas para leer.

Un manual de calidad, en primer lugar debería cumplir los requisitos de la norma ISO 9001, en segundo lugar debería alinear a la empresa y su estrategia en pro de satisfacer las necesidades de sus clientes apoyados en la mejora continua.

Un ejemplo de un manual que tiene un diseño atractivo, bien organizado y hasta divertido es el manual del micro empresario realizado por acción emprendedora, aun que no es de ISO 9001 es un buen ejemplo de lo que podría ser un manual.

[plus-to-dl theme="blue" url="http://www.accionemprendedora.cl/web/manual_microempresario.pdf" plus_url="http://www.pymesycalidad20.com/guia-libro-implementar-sistema-calidad-iso-9001" message="Clic en +1 para ver el manual del micro empresario de acción emprendedora." key="453"]

Si estas buscando plantillas ISO 9001 profesionales y te recomiendo el pack de plantillas que acompañan al eBook “Guía Rápida: ¿Cómo implementar un sistema de calidad?”

Cuáles son tus grandes dificultades con tu manual de la calidad: Comenta.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez tiene un máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

3 Comentarios

  1. Johnny Gonzalez

    Para mi los manuales son para los Auditores.

    • Daniel Jiménez

      ¡Si! ¡Estos señores sin manuales están perdidos!….animo mi estimado Johnny, que los manuales son la fotografía de la empresa. #SeguimosObservando

  2. Marcelo José

    Muy bueno tu ‘post’, Daniel. Estoy realizando un Manual para aprobar en la Facultad y me está sirviendo mucho lo que has publicado. Solole faltaría mostrar algunos ejemplos más, pero es muy bueno. Gracias.-

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