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Cómo tratar con clientes enojados o abusivos.

Tratar con un cliente enojado o abusivo no es nada agradable. Tiene que ser paciente y tener mucho control personal. Se requiere confianza y habilidad para manejar adecuadamente a un cliente enojado y darle la vuelta al asunto bochornoso. Si la persona permanece en el teléfono o se queda con usted en su local, indica que él o ella creen que la situación se puede resolver. Concéntrese en resolver el problema no en la actitud. Tome una respiración profunda y haga suya la intención de resolver el problema de su cliente.

Sin embargo, no hay obligación a responder a las preguntas irrelevantes o denigrantes, demás no debería tener que escuchar a un lenguaje abusivo.cliente enojado abusivo

-Líneas ante un cliente abusivo

Ante un lenguaje abusivo, de una advertencia:
• “No tiene derecho a hablarme de esta manera. Si continúa, voy a tener que terminar esta conversación. “

Cuando usted se encuentra abrumado o a punto de llorar, tomese un “time out “:
• “Perdone mientras reviso la política  que aplica en esto”.
• “Me gustaría tener la opinión de mi supervisor en esto.”
• “Es necesario verificar alguna información en el archivo.”
• “Es necesario discutir la mejor forma de solucionar esto. Voy a tomarme un momento. “

- Como actuar ante un cliente que tiene un problema y está enojado

Haga lo siguiente:
1. Sea paciente
a. Deje que el cliente termine lo que están diciendo.
b. De a la persona que llama o habla la oportunidad para explicar la situación.

2. Sea comprensivo
a. Actué sin prejuicios
b. Sea empático
c. Recuerde que esta persona puede tener otros problemas

3. Hable con calma y en un ritmo bastante lento
a. Evite que igualar el tono y el ritmo de su cliente
b. Conscientemente baje su voz

4. Sinceramente discúlpese
a. Disculpas,  aun si usted no creó el problema

5. Escuche con atención

6. Identifique el problema
a. Obtenga la información que le permita saber cuál es el problema y por qué existe

7. Determine la solución
a. Descubra cómo el cliente quiere que le resuelvan el problema
b. Ofrezca una solución lo más cerca que sea posible

8. Proponga un acuerdo ganador para el cliente.
a. El cliente debe estar de acuerdo a la solución o el problema no se resolverá.
b. Ambas partes deben ponerse de acuerdo acerca de lo que se tiene que hacer y por quién.

9. Utilice el método disco rayado
a. Con calma pero con firmeza repetir su nombre para obtener su atención durante el dialogo con el cliente (Sr López…Sr López)

10. Seguimiento
a. Personalmente, asegúrese de que la solución se implemente
b. Llame al cliente, y compruebe que él o ella está satisfecha o satisfecha.

¡SUERTE!

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Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez tiene un máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

5 Comentarios

  1. bien, pero a veces hay cliente curtidos, q le pedimos mil veces disculpa, y ellos sigue insistiendo en q tenemos q hacerle asi me toque subir a la luna, son gritones, faltan al respeto, q se podrian hacer con ellos? yoo he sido demasiadoo paciente. gracias

  2. Hola Daniel, vine a dar con tu blog y me gustó tu artículo, son consejos que sigo al calce con mis clientes y que me han funcionado de maravilla con la mayoría. Sin embargo una cliente el día de hoy me sacó de mis casillas y me hizo responderle de la misma forma grosera y altanera con la que me hablaba, todo a raíz de que en últimas fechas me ha tildado de timador, usurero, injusto y ratero. La penúltima vez que tuve un altercado le ofrecí entregarle el adelanto que me había dado para que fuera con alguien más que sí cumpliera con sus expectativas y se rehusó a ello, después supe que lo hizo por ser yo la opción más barata. Encima de todo eso y de haberme venido a regatear el precio desde el principio (a lo que yo accedí de buena manera por ser primer cliente y quedar bien) ahora es un dolor de cabeza, un alacrán en la espalda. Definitivamente no hay acuerdo aquí ganador para el cliente. Aún le puedo regalar el producto y se va a seguir quejando del mismo. No sé qué hacer ni cómo debí haber reaccionado, pero me colmó la paciencia y la enfrenté recordándole que no le puse una pistola en la cabeza para que me comprara… encima vino y me dijo que ¡yo no la había dejado ver más opciones! Estoy molesto pero preocupado no sé qué tan negativamente esto repercuta en mi imagen, pues como también se lo dije, ella es el único cliente con el que he tenido problemas así de fuertes, por el contrario todos se van satisfechos con mi producto. De antemano gracias por tu atención. Saludos.

    • Hola Jaime, de la misma manera que trates a tu prójimo serás tratado, dicen… no te sientas mal por haber tratado al cliente de la misma forma que él te trato, de hecho es una técnica recomendada para tratar en una etapa inicial a este tipo de clientes, pero después y si hay tiempo hay que conducir el dialogo a un estado más pacifico; todas las prácticas de negocios dicen que el cliente es el centro del universo, pero todos sabemos que los clientes malos existen y se pueden convertir en una pesadilla pasajera o permanente.

      Los clientes malos, tienen algunas características, una de ellas es que no tienen en claro qué es lo que quieren y suelen hacer cambios repentinos en sus expectativas, otra característica es que se sienten atraídos por los precios bajos; una más, se sienten más cómodos en ambientes de negocios poco sistematizados donde los acuerdos o características de los bienes y servicios adquiridos quedan en el aire, en palabras o están poco especificados.

      Un cliente malo puede significar que tuviste la mala suerte… dos, tres, cuatro significan que estás haciendo algo mal y debes emprender acciones correctivas inmediatas.

      No conozco la naturaleza de tu negocio, lo que te puedo recomendar es que tengas un sistema de trabajo, si vendes servicios véndelos con características muy especificas, si te es posible haz una ficha descriptiva de cada uno de tus productos y servicios, crear un sistema de testimonios de tus clientes, un programa de lealtad de clientes, siempre ocupa un % de tu tiempo en buscar clientes nuevos, todo esto te puede redituar mejor que vender barato.

      Ocúpate. Saludos y ánimo.
      P.D. No vendas barato, vende valor.

      • Edwy Rodríguez

        Me paso lo mismo a mi que a Jaime, ya le baje el precio ya perdí dinero le ofrecí millones de alternativas y esta aferrado a que lo que le di (que ya me acepto una parte del trabajo) no es lo que quería. La verdad nunca me había pasado esto, ya tenemos mucho tiempo en el mercado, nunca he sido grosero con el cliente pero ya lo tengo encima y necesito ver que se puede hacer legalmente ya que no pienso soportar la situación, que se puede hacer? El señor ni siquiera cubrió el anticipo. Hay alguna asociación en México que defienda al vendedor? Mil gracias de antemano.

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