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políticas en los procesos

Cómo Usar Las Políticas Para Aumentar La Eficacia De Los Procesos [Descargable]

Las políticas pueden ayudar a mejorar la eficacia de los procesos rápidamente ¿aquí te contaré cómo?

Pero antes, por unos minutos necesitas quitar de tu mente el concepto “Política de la calidad”, esto te permitirá entender lo que siguiente:

Las políticas son lineamientos, directrices, reglas, costumbres y normas relacionadas con un tema en particular de un proceso, algunos ejemplos son:

“Si no está satisfecho con el producto, nos lo dice y le devolvemos su dinero, tiene treinta días para probarlo”

“Todos los proveedores deben entregar su factura el día martes de 8 am a 4 pm, para que su pago sea emitido el día jueves de la misma semana”

“Todos los gerentes deben trabajar para aumentar la satisfacción del cliente por lo que deben plantear para su proceso al menos un objetivo relacionado”

“Al menos una iniciativa de mejora cada mes debe ser generada por los líderes de proceso y su equipo; aplicada a la optimización de costos, rapidez o la calidad; se considerarán para la evaluación anual de su desempeño”

“Para que el trabajador tenga su bono por puntualidad no debe acumular tres retrasos en su horario de entrada, mayores a los cinco minutos durante la semana”

Como verás, las políticas son reglas que pueden asegurar y alinear esfuerzos hacia el logro de objetivos, ordenar procesos, favorecer culturas o enfoques.

Las políticas generalmente son expresadas y autorizadas por la Alta Dirección y se institucionalizan como información documentada dentro de un sistema de gestión.

Incluso una política puede ser una acción dentro de un plan para mitigar un riesgo, ¡Sí! una regla sencilla, conocida y aplicada por todos.

¡Mucho ojo!, la definición de políticas en los procesos, puede generar burocracia, pero bien definidas pueden disparar la eficacia.

De que hay muchas políticas no documentadas, las hay… obvias y llenas de sentido común… Todos sabemos que debemos llegar temprano al trabajo, por ejemplo.

También pueden ser iniciativa de algún líder de proceso y su equipo de trabajo, que las considere útiles para ordenar el proceso, satisfacer al cliente, alinear esfuerzos para el logro de un objetivo o para simplificar la toma de decisiones.

Las políticas deberían ser aplicadas sin excepción por todas las personas que participan en el proceso y ser conocidas por todos los que interactúan con éste.

¡No porque sea el jefe puede saltarse las políticas!

Entre el personal no debería hacerse alguna distinción por la edad, puesto, sexo, religión o capacidad, relacionada con la aplicación de las políticas.

Para que sea una política formal y clara deben indicarse claramente quién aplica la política (nombre del puesto responsable, no de la persona) y cuál es la regla o norma a seguir.

¿Pero puede haber excepciones?

Debemos diseñar políticas para que sean cumplidas entre el 90% o 95% de los casos. Ese 10% o 5% debe ser para casos extraordinarios o eventos raros.

Y por supuesto la excepción debe estar autorizada por el líder del proceso o la alta dirección y en algunos casos por el cliente mismo

Cada proceso puede tener sus políticas y éstas estar relacionadas y dictadas en la información documentada, ya sea en apartado específico de un procedimiento o en un documento específico para políticas.

En la revisión 2015 de la norma de fundamentos y vocabulario de incluye la definición de Política, la cual dice:

3.4.8

política

<organización> intenciones y dirección de una organización que se expresan formalmente por su alta dirección.

Y por supuesto que hay una definición para la política de la calidad…

3.4.9

política de calidad

política relacionados con la calidad

Las políticas solamente dice qué hacer, los procedimientos dicen cómo hacer el trabajo.

Cláusulas como la “5.1.2 Proporcionar liderazgo fomentando un enfoque en los clientes” en el aun borrador de la ISO 9001:2015 pueden desarrollarse a través de políticas en los procesos que tengan una gran interacción con el cliente

Podrás ver un ejemplo en el documento descargable a continuación.

Ejemplo formato políticas en procesos

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¿Qué tal? ¿Usas las políticas en tu sistema de gestión? Participa y comenta.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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6 comentarios

  1. HUGO JOSE SANCHEZ MORALES

    Un comentario, para saber qué opinas…

    En general, la documentación de GESTION (no incluyo aquí los registros, o los documentos de soporte técnico de los equipos u otros) se puede organizar con la lógica siguiente:

    -Las políticas dicen el qué, y el por qué
    -Los procedimientos dicen el cómo, y pueden explicarse en forma descriptiva, listas de chequeo, diagramas de flujo, etc.
    -Las normativas dicen el cuánto.
    -Las buenas prácticas describen la forma correcta de hacer las actividades de produccion y servicios
    -Los planes dicen el orden las actividades, los recursos, las métricas, lo responsables, etc.

    Esta clasificación tiene la ventaja que puedes poner todas las políticas en un Manual de Políticas, que cambia con menos frecuencia que el Manual de Procedimientos y Normas, y que los Planes.

    Por ejemplo,
    La política establece que se buscará retroalimentacion del consumidor de forma regular, y por qué esto es vital.
    El procedimiento explica cómo se realiza esto: entrevistas, encuestas, grupos focales, cliente secreto, etc.
    La buena práctica explica cómo hacer una entrevista correctamente, o como proceder para conocer la percepción usando NPS (NSer Promoter Score).
    La norma te dice el tamaño de la muestra, el valor meta para el NPS,
    El Plan define cuándo aplicar las encuestas o realizar las entrevistas para los varios segmento de mercado, y los responsables de obtener, procesar, y actuar sobre la información obtenida.

    Todos estos documentos deben estar debidamente codificados y relacionados.
    Por eso no sugiero poner en las políticas valores, o cifras, o detalles de ejecución, pues tienen e mejor cabida en los demás tipos de documentos.

    ¿Qué te parece este enfoque?

    • Te comparto mi opinión

      – Estoy de acuerdo con el concepto de políticas.
      – Los procedimientos se realizan en forma secuencial e involucran interacciones entre personas o procesos para hacer el trabajo.
      – Las buenas prácticas son métodos o instrucciones particulares, tiene como fin que las personas, cuando trabajan solas o en conjunto, lo hagan bien.
      – Las buenas prácticas deberían formar parte de los procedimientos.
      – Las normativas son documentos externos que contienen información de referencia para realizar un método (una norma para definir un plan de muestreo, por ejemplo).
      – Estoy de acuerdo con el concepto de plan, hay que recordar que un procedimiento debería hacerse con el ciclo PDCA como estructura, implica planificación.

      Las políticas pueden tener parámetros de valores o cifras como referencias o topes (resultado de un cálculo dentro de un método) para escalar la decisión a un nivel de autoridad mayor.
      Por ejemplo: Si la máquina de producción excede el 2% de productos defectuosos en una hora debe pararse y comunicar el problema al supervisor y jefe de mantenimiento para revisión.

      La dinámica de cambios en los documentos debería estar sujeta revisión programada, cambios en los procesos o mejora.

      En mi caso, prefiero el enfoque de diseñar y desarrollar un sistema de gestión primero y luego usar un estándar para documentarlo, con este enfoque:

      – Documentos maestros para diseñar, desarrollar y controlar documentos y registros
      – Documentos para planificar el sistema (análisis de contexto, política general, objetivos, mapas de interacción, organigramas especificaciones de proceso, descripciones de puestos, etc.)
      – Documentos para realizar el trabajo (procedimientos, métodos, especificaciones de calidad, planes de calidad, instructivos y manuales, formatos y registros, perfiles, docs externos)

      El trabajo de consultoría no termina cuando los documentos son implementados sino cuando el sistema de gestión implementado prueba su eficacia.

      Un saludo

      • HUGO JOSE SANCHEZ MORALES

        Mil gracias, me gusta el enfoque que propones al final, y de hecho, responde a una duda que tenía.
        Seguir con el buen trabajo que está haciendo!

  2. Ing. Karla Miranda

    Son buenos ejemplos de políticas. Muchas gracias por el documento.

  3. Edith González

    Buen día, quiero ver si me quedo claro, entonces debo tener un documento con las políticas que establezca la alta dirección, o es opcional, y estas políticas pueden quedar dentro del cuerpo de cada procedimiento donde sea necesario?

    Gracias

    • Daniel Jiménez

      Hola

      Es opcional, hay diferentes formas de hacerlo, por ejemplo

      Si la alta dirección tiene como ideal que todos los procesos que interactúan con el cliente tengan un enfoque de servicio entonces puede crear un documento con políticas para este fin.

      Si el gerente de RH requiere que se ejecute en tiempo y forma el procedimiento de pagos a empleados, puede en el procedimiento incluir dentro del cuerpo una serie de políticas para quienes realizan el calculo del sueldo y crear un documento a parte de políticas sin el detalle de los pasos del procedimiento para todos los procesos involucrados que proporcionan información para el calculo, tener un documento único de políticas permite comunicarlas más fácilmente a un colectivo involucrado.

      Personalmente me funciona la formula de tener un documento de procedimiento y un documento de sus políticas, en esa correspondencia.

      Todo depende de la eficacia que se desee alcanzar.

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