Inicio / PyMEs / Calidad / Cómo utilizar la cortesía en el servicio al cliente en pymes

Cómo utilizar la cortesía en el servicio al cliente en pymes

Un cliente puede cambiar momentáneamente de comercio por mejor precio, o mejor producto, pero vuelve, sin embargo por un mal servicio (o atención) no regresará. Todos hemos experimentado una situación que calificamos como mal servicio y es definitivo que terminamos buscando un mejor proveedor.

Es recomendable definir los elementos intangibles de la calidad en el servicio y establecer las herramientas de control que nos aseguren que cada cliente que entre en  nuestro negocio será tratado de la misma forma, independientemente si compra o no.


Veamos ahora el elemento CORTESÍA….

La cortesía es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía elimina el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.

CORTESÍA

“Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el personal del establecimiento comercial a los clientes.”

La meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de un momento de verdad se encuentren relajados y cómodos el uno con el otro.

La mejora forma de garantizar un trato de cortesía a los clientes es estandarizando y motivando la mejora continua. Es un deber, definir políticas  de comportamiento y expresiones verbales documentadas para que sus empleados las utilicen al dirigirse a los clientes.

¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de cortesía adecuado?

1 Construir un sistema documental para declarar políticas y frases que apoyen el trato al cliente (políticas y frases)
2 Planificar, realizar el entrenamiento al personal, supervisar la implementación de las políticas y frases.
3 Evaluar la calidad del servicio internamente, por un tercer experto técnico y por el cliente, emprender acciones de mejora con los resultados.
4 Cree un mecanismo orientado a los empleados que motive la calidad en el servicio, la sana competencia y el reconocimiento laboral, por ejemplo, diseñe una tarjeta pequeña para que sus empleados soliciten una evaluación de calidad a sus clientes al final del servicio (una sola pregunta calificando el servicio como excelente, bueno, regular), las tarjetas serán coleccionables, quien tenga la mayor cantidad de puntos y tarjetas debe ser premiado y reconocido periódicamente.

Algunos tips…

1 Mantener posturas y actitudes correctas, corporalmente interesado y alerta.
2 Mantener respeto para proteger la intimidad del cliente.
3 Ante clientes abusivos o problemáticos, tratar de calmar los ánimos y mostrar interés por el problema propuesto.
4 Comprobar la autenticidad del dinero entregado con la debida discreción.
5 Mostrar respeto ante las quejas, reclamaciones y devoluciones planteadas por los clientes.
6 No se debe atosigar al cliente durante la compra.
7 No utilizar un tono de voz ni muy alto ni muy bajo.
8 No comer, ni beber, ni fumar, ni mascar chicle en presencia del cliente.
9 Diseñe una encuesta para medir la percepción del cliente sobre la calidad de su servicio.

Evaluar la calidad del servicio es importante. Como empresarios pymes podemos percibir un nivel de calidad en el servicio y puede ser muy distinto a lo que una muestra representativa de clientes nos diga. Es adecuado considerar la visión de un tercer experto técnico que realice una evaluación técnica de la calidad de su servicio integrando la percepción del cliente desde una visión objetiva y metodológica. Los resultados de una evaluación le mostraran puntos fuertes y oportunidades de mejora que debe aprovechar para distinguirse de sus competidores aplicando planes y acciones de mejora.

Conclusiones

El Servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es producto del mal servicio.
La mejor forma de garantizar un servicio con cortesía es a través de la definición de políticas y frases documentadas.
La mejora continua de la calidad en el servicio se logra construyendo un sistema de gestión, la constante evaluación y supervisión, el emprendimiento de acciones que mejoren el desempeño sin demora.

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=cixbuup-y9s]

Ejercicios

Programe una reunión con su equipo de trabajo que está directamente relacionado con sus clientes, mediten sobre la importancia de la cortesía en el servicio, hagan una lista de políticas de comportamiento y frases, diseñe una tarjeta de evaluación de la cortesía y mejore continuamente.

0
Share on Pinterest
Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

Recomendado Para Ti

expectativas de calidad

3 Factores Para Incrementar La Percepción Del Cliente Sobre La Calidad

El cliente es fundamental para la supervivencia de un negocio, por ésto, necesitamos continuamente proporcionar …

Un comentario

  1. Excelente este articulo, creo que la atencion al cliente de manera efectiva se traduce a la CALITAD, una mezcla entre calidad de servicio en la Lealtad del empleado. todo va enmarcado en como la gerencia direccione su mirada en cuanto a este tema tan sensible como lo es la cortesia en la atencion al cliente.

Comparte tu opinión

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Tu comentario será bienvenido. Sin embargo será moderado según las políticas para comentarios.