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Diagrama del pulpo: Un crack para mejorar procesos orientados al cliente

Las pymes necesitan clientes nuevos y mantener contentos a los que ya tienen… para esto, un sistema de gestión de la calidad puede ser bien aprovechado, ya que uno de sus principios es el enfoque al cliente.

El enfoque al cliente es una propuesta común en muchos modelos de negocios e indispensable para cualquier pequeña empresa que desee perdurar.

Es por eso que al implementar un sistema de gestión de la calidad se debe poner mucha atención a la interacción que tiene la empresa con sus clientes.

Una herramienta sencilla que te permite identificar las interacciones con los clientes, es el diagrama del pulpo.

Esta herramienta de diagramación tiene mayor utilidad en la identificación y el análisis de los procesos orientados al cliente (COP).

Puede ser una herramienta complementaria para el mapeo de procesos, junto con el popular diagrama de tortuga.

diagrama del pulpo

Para realizar un diagrama del pulpo…

Tienes que poner en el centro de diagrama (cuerpo) la organización o proceso interno, en este caso analizamos una concesionaria de autos con varios servicios al cliente.

Lo siguiente, es identificar todas las interacciones que la organización tiene con los clientes.

Puede resultar fácil identificar esas interacciones, generalmente son servicios que la empresa brinda, requerimientos que el cliente hace…

La principal característica que estas interacciones tienen: es que siempre hay una solicitud y una satisfacción de la solicitud; o una entrada y su respectiva salida, por lo que cada interacción pude ser considerada un proceso.

En este caso de la concesionaria se identifican 6 interacciones o procesos orientados al cliente (COP´s):

  1. Servicio al cliente
  2. Servicio al automóvil
  3. Soporte de ventas
  4. Venta de autos
  5. Venta de pizas
  6. Financiamiento

El siguiente paso, consiste en identificar las Entradas y Salidas de cada una de las interacciones que el cliente tiene. Por ejemplo:

En la interacción “1. Servicio al cliente” una Entrada se produce cuando el cliente llega solicitando una reserva para reparación o mantenimiento de su automóvil, una Salida o resultado se genera cuando el cliente obtiene una cita para el servicio que requiere.

Debes continuar analizando las entradas y salidas de cada interacción, esto te permitirá identificar requerimientos, especificaciones, registros y formatos, problemáticas que afectan el desempeño, recursos y objetivos de servicio.

¿Para quién puede ser más útil el diagrama de pulpo?

Aquellas empresas que tengan una constante interacción con muchos clientes generalmente de servicios.

Las pequeñas y medianas empresas enfocadas al servicio cuya estrategia de crecimiento está centrada en brindar un buen servicio al cliente.

¿Ya hice mi diagrama del pulpo y ahora qué?

Continua con tu mapeo e identificación de procesos, las entradas y salidas pueden darte idea de cómo definir la satisfacción del cliente:

“Lo que los clientes quieren puede ser diferente a lo que nosotros como organización creemos que quieren de nosotros, nuestros clientes”

El diagrama del pulpo te puede ser útil para:

  • Crear especificaciones para el control de la calidad a partir de los requisitos.
  • Hacer reigenieria de los procesos de servicio.
  • Crear procedimientos y registros útiles y enfocados al flujo de servicio.
  • Crear objetivos e indicadores para aumentar el desempeño de procesos orientados al cliente.

El diagrama del pulpo resulta menos popular que el famosísimo diagrama de tortuga; que, por su versatilidad, alcance y aplicación, manejo de más información, le gana en popularidad.

A mí, me ha resultado más útil en procesos relacionados con el cliente y en empresas pequeñas y medianas, donde el cliente llega a tener más contacto con los directivos, que generalmente tienen que bajar a atender el mostrador.

Espero que te resulte útil e ilustrativo.

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¿Conocías el diagrama del pulpo? Usa la sección de comentarios.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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