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El enfoque de servicio al cliente en PyMEs

La calidad en el servicio es una de las ventajas competitivas que las pequeñas empresas pueden aprovechar de manera rapida. Cuando los costos son altos al igual que los impuestos, cuando la innovación es más difícil de alcanzar, la calidad de servicio es una gran ventaja….la buena noticia…es que… ¡la calidad de servicio es de bajo costo!

Pon atención a estas estadísticas:

“El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Además transmiten su experiencia y su enfado a 9 o más personas”.

“Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y sólo transmiten su satisfacción a 3 o menos personas”.

“Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que venderle a un cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad, descuentos, regalos, etc.”

Estos datos no te convencen de la importancia de la calidad en el servicio, ¿qué tal estos?

1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechos que no se quejan.

21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmente insatisfechos.

189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales = 945 compras perdidas.

(Datos estadisticos de estudiso realizados en Europa y USA)

¿Qué tal?, con estos datos está claro que la calidad en el servicio es una prioridad para tu pequeño negocio.

Ahora,  los pasos para mejorar la calidad del servicio:

1 Generar conciencia en el pequeño empresario y su personal sobre la importancia de la calidad de servicio, el pequeño empresario debe tomar el liderazgo sobre la generación de dicha conciencia y emprender las acciones para comunicar y capacitar a su personal en forma constante e incesante sobre la importancia de la calidad en el servicio y sus técnicas practicas.

atencion al cliente pymes

2 Definir o redefinir las características del servicio de calidad en su propio negocio. Dichas características pueden clasificarse en tangibles, intangibles, competencias del personal y mejora continua del servicio. Cada pequeño negocio por su giro, actividades y cultura de su nicho puede variar.

3 Hacer un diagnóstico inicial sobre la calidad del servicio y evaluar los elementos tangibles del punto de venta, esto debe incluir las prácticas de comunicación que manejan los empleados de cara al cliente. El resultado del diagnóstico clarificara la situación real y será el punto de partida para mejorar la calidad del servicio.

4 Realizar un plan de acción, dando prioridad a las debilidades encontradas en el diagnostico y que pudieran tener un impacto rápido en la atracción de clientes nuevos y en la satisfacción de los clientes actuales; algunos puntos importantes a considerar en el plan de mejora deben ser:

-Enfocarse en la satisfacción del cliente, en enfoque se servicio.

-Diseñar procesos para todos los elementos del servicio al cliente.

-Capacitar al personal en todos los procesos.

-Implementar los procesos.

-Mejorar continua e incesantemente los procesos y las competencias del personal.

La verdadera medida de éxito de una pequeña empresa es la satisfacción de sus clientes y todas las acciones del pequeño empresario deben estar enfocadas a lograr dicha medida.

Saludos.

Daniel Jiménez

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Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez tiene un máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

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