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Entrevista puesto a puesto – herramientas para implementar ISO 9001

Diseñar e implementar un sistema de gestión sin interactuar con las personas claves de los procesos es correr el riesgo de terminar implementando algo que solo se enfoca en los requisitos e ignorar las necesidades de las personas.

Y me refiero a necesidades reales, que faciliten el buen hacer y el logro de los objetivos, individuales o de grupo, que las personas tienen en su día a día con sus procesos.

Hay quienes aseguran poder hacer implementaciones remotas usando skype para entrevistarse con el personal, además de usar google docs para el intercambio de documentos a distancia… No podemos oponernos a los cambios tecnológicos, dentro de poco no tendremos opción, será lo único que esté disponible..,

¡Claro!, todo esto se puede hacer, pero se pierden los detalles finos que solo se captan en entrevistas personales…

¿Para qué entrevistarse con el personal al implementar ISO 9001?

La gente es la clave de los procesos… imagínate llegando a una planta industrial a primera hora del amanecer,  silencio total y ausencia de vida… de a poco llegan los obreros, supervisores e ingenieros… se escuchan los primeros murmullos de voz, las estaciones de trabajo empiezan a iluminarse y se prenden las primeras maquinas… el ruido de las bandas, los engranes y motores, la gente charlando, todo hace una armonía… las primeras estadísticas de producción empiezan a actualizarse, todo tiene vida de nuevo.

Lo que te quiero decir, es que las personas son las que le dan vida a los procesos y hacen que estos generen los resultados deseados… entonces las personas poseen información, habilidades, conocimientos y prácticas sobre cómo llevar a cabo las actividades de los procesos… cuando el sistema de trabajo es informal, es 100% seguro que el Know How de las personas no esté documentado, esto puede tener varios efectos sobre el desempeño del proceso:

  • Es más difícil entrenar a nuevas personas, nadie tiene una base de conocimientos documentados.
  • Generar y mantener resultados de calidad es más difícil, las buenas prácticas logradas no se pueden repetir ni reproducir.
  • Las personas no tienen un mecanismo auxiliar para mejorar sus procesos que les de soporte permanente.

Implementar un sistema de gestión puede resultar muy útil, pero cuando de un inicio se toma en cuenta la opinión, la problemática que las personas tienen para realizar sus tareas y lograr sus objetivos…y todo esto es tomado en cuenta para diseñar un buen sistema, resulta más útil y casi todos le dan la bienvenida… casi todos.

Es bueno darle prioridad a las necesidades de mejora que tienen las personas, al final tendrás un sistema más útil, y seguro tendrás su tiempo y cooperación para empatar los requisitos de la ISO 9001:2008.

Entrevistarse con las personas en los procesos es el primer paso para captar necesidades y traducirlas en un buen sistema pero ¿Cómo entrevistarse con las personas?

Primero debemos entender que una entrevista es un medio clave para recopilar información necesaria para el diseño del sistema, y se da cuando el responsable de la implementación interactúa con las personas que realizan las actividades del proceso, llamémosle entrevista puesto a puesto, en una entrevista de este tipo, debemos adaptarnos a la situación y a las personas entrevistadas.

Como responsable de la implementación debes considerar lo siguiente:

  • Deberías entrevistarte con personas de niveles y funciones adecuadas que desempeñen actividades o tareas dentro del alcance del futuro sistema;
  • Las deberías realizar durante las horas normales de trabajo y, cuando sea práctico, en el lugar de trabajo habitual de la persona entrevistada;
  • Antes de iniciar debes hacer todo lo posible para tranquilizar a la persona que se va a entrevistar antes y durante la entrevista, ¡Estas aquí para ayudarle!
  • Debes explicar la razón de la entrevista y de cualquier nota que tomes;
  • Pueden iniciar pidiendo a las personas que describan su principales tareas que realiza;
  • Indaga sobre las herramientas que utiliza para hacer su trabajo o las que necesita y aun no le han proporcionado, puede ser software, equipos, herramientas de taller u otros dispositivos de uso manual.
  • Debes preguntar, con mucho hincapié, sobre los principales problemas que le impiden hacer bien y mejor su trabajo, en muchos casos la persona entrevistada ya tiene una idea clara de lo que tiene por hacer para mejorar.
  • Debes preguntar si la persona o su equipo de trabajo tiene objetivos claros que lograr, cuando no hay sistema en muchos casos no se cuentan con ellos.
  • A fin de indagar sobre formatos y registros, también debes solicitar información sobre este tema, así como un posible procedimiento o instrucción documentada… es raro cuando no hay un sistema de gestión.
  • Debes evitar preguntas que predispongan las respuestas (es decir, preguntas inductivas) para que la persona hable con soltura sobre sus problemáticas.
  • Los resultados de la entrevista deberían ser resumidos, registrados y revisados con la persona entrevistada; y
  • Siempre debes agradecer a las personas entrevistadas su participación y cooperación.

Te recomiendo que las entrevistas puesto a puesto las realices junto con el mapeo de procesos, dentro de tu plan de implementación debes destinar tiempo paralelo para entrevistarte con las personas clave y mapear el proceso.

Siempre hace falta un buen registro para la entrevista puesto a puesto, posteriormente te puede servir para el diseño o rediseño del sistema de gestión, puede contener lo siguiente:

  • Identificación del proceso.
  • Nombre y puesto de la persona entrevistada.
  • Tareas que realiza.
  • Herramientas que utiliza o necesita.
  • Problemas o mejoras.
  • Objetivos.
  • Formatos, procesos con los que se relaciona.

Un ejemplo de formato para entrevista puesto a puesto puede ser el siguiente:

entrevista implementar iso 9001

La timidez te pesa y eres poco sociable como para entrevistarte con personas, de entrada te puedo decir que para implementar un buen sistema de calidad vas a tener que trabajar con las personas… tienes que ir a donde está el ruido de la colmena.

 Tu turno, ¿Qué opinas de esta herramienta para implementar ISO 9001?

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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Un comentario

  1. IngKarlaMiranda

    Si, realmente trabajar en la implementación de sistemas requiere habilidad para relacionarse y entrevistarse con personas de todos los niveles de la empresa, buen tema el de la entrevista puesto a puesto.

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