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Especificaciones De Calidad – Cómo Darle A Tus Clientes Lo Que Necesitan

Así como un equipo de béisbol necesita un libro de reglas y jugadas para que cada jugador sepa su papel… un servicio o producto necesita especificaciones de calidad claramente definidas, para que todos los involucrados en el proceso, sepan exactamente lo que hay que hacer.

Las especificaciones de calidad…

Son la declaración exacta de las necesidades particulares que se deben cumplir, o las características esenciales que un cliente necesita y que un proveedor debe entregar.

La especificación proviene de una necesidad física y funcional, generalmente es información documentada en un diseño de producto o servicio y son para que se lleven acabo en un proceso particular.

Las especificación de calidad (a menudo abreviadas como spec) pueden entenderse como un conjunto explícito de requisitos que debe cumplir un producto o servicio (o el resultado de un proceso)

Las especificaciones se escriben normalmente de una manera que permita a ambas partes (cliente y proveedor y/o un tercer certificador independiente) medir el grado de conformidad.

Las especificaciones de calidad se documentan generalmente en hojas de especificaciones, fichas técnicas, instructivos, diseños, planos y hasta en contratos de compra venta.

Cuando las personas tienen especificaciones claras, su confianza para producir productos y servicios de calidad aumenta, la ambigüedad queda de lado para darle paso a resultados de calidad.

La creación de especificaciones de calidad no es algo que suceda por sí solo; tenemos que agregar los ingredientes necesarios:

1. Crear especificaciones que definan los requisitos del producto o servicio. El equipo de diseño y realización deben trabajar juntos en esta tarea.

2. Quienes realicen el servicio o producto deben sigue las especificaciones de calidad.

3. Implementar pruebas de conformidad para que el equipo de calidad pueda confirmar si las especificaciones se han ejecutado correctamente durante la realización del servicio o producto.

Las tres partes (especificaciones, realización y pruebas) están relacionadas entre sí.

Imagina a los tres procesos como una pequeña mesa de tres patas. Cada pata depende de las otras dos; si alguna pata se estropea, la mesa no se mantendría en pie.

Sin embargo, la pata fundamental son las especificaciones de calidad, son básicas para la realización y el punto de referencia para las pruebas de calidad.

Especificaciones incorrectas pueden causar problemas en la realización, pruebas o ambas etapas del proceso.

Dos grandes pecados…

El primero es no tener especificaciones claras, el segundo es tener especificaciones con exceso técnicos – sobre especificaciones, ¡Sí! Existen algunos peligros por la inclusión de características adicional No Necesarias en las especificaciones.

Pero veamos cómo crear especificaciones claras.

Las especificaciones de calidad deben contener toda la información que se necesita para realizar un producto o servicio de calidad tal y como lo desea el cliente.

Si las especificaciones no son correctas, todo lo que sigue será probablemente incorrecto.

Las buenas especificaciones tienen los siguientes atributos:

  • El resultado final deseado está claramente definido. Necesitas atar los requisitos generales en algo específico, no en vagas generalidades. Al declarar especificaciones debes usar reglas para que no estén sujetas a interpretación, tales como 30.0 cm de largo, 2,50 kilos de peso, y así sucesivamente.
  • Capturar todos los requisitos del cliente. Asegúrate de que todo lo importante para el cliente se ha considerado y es lo que el cliente realmente quiere. (Voz del cliente – ¿cómo entender al cliente?)
  • Son precisas, claras y medibles. Palabras claras, al declarar las especificaciones se logra que se haga lo que se espera y no se deje nada a la imaginación.
  • Al declararlas es posible usar palabras como “deberá”, “no deberá”, “debe” y “no debe”. Por ejemplo, una buena especificación es “el agujero debe ser de 12 centímetros de diámetro.”

Hay palabras que pueden hacer errática la declaración de una especificación, estas pueden ser: “debería”, “no debería”, “recomendable” y “puede”, estas son ejemplos de palabras generalmente usadas para hacer sugerencias o recomendaciones.

Las peores palabras que no debes usar son “de mejor calidad”,  “de alto nivel”, “bueno” porque no son precisas o comprobables.

Ejemplo de hoja de especificaciones.

especificaciones de calidad
Ejemplo de especificaciones de calidad de un chaleco

Las especificaciones claras:

  • Definen claramente lo que se espera del trabajador que realizan el producto o servicio. Los trabajadores tienen que saber exactamente lo que se espera de ellos y cómo se va a medir su conformidad con las especificaciones.
  • Están definidas en un lenguaje técnico oficial pero sencillo. La mayoría de las operaciones tienen un lenguaje preciso que utiliza palabras con significado inequívoco – centímetros, kilos, etc.

IMPORTANTE: Después de que las especificaciones se han declarado, asegúrate de capacitar sobre el uso de las especificaciones a todos los involucrados en la realización del servicio o producto.

Un proceso de capacitación formal debe incluir una evaluación, es la mejor manera de asegurarse de que todo el mundo entiende las especificaciones.

Evitar extras en las especificaciones ¡Las Sobre Especificaciones!

Tan importante como conseguir lo que se necesita de un proceso, lo es el evitar el conseguir lo que NO necesitamos.

Cualquier cosa añadida más allá de lo que se requiere en la especificación de calidad puede parecer una buena idea en ese momento, pero sobre especificar los requisitos puede causar problemas no deseados más adelante en la cadena de suministro.

Incluso si no causan problemas posterior, añadiendo aspectos al producto o servicio arriba de la especificación sólo incrementa el costo de realización.

Los procesos deben producir productos o servicios que cumplan con las especificaciones – nada más, nada menos.

¡Superar o exceder las expectativas del cliente es la onda! – Pero incluso eso, debe estar especificado.

Por ejemplo, un proveedor que fabrica arneses puede decidir utilizar un material de calibre superior para hacer un producto más resistente, que se cree es una mejora.

Sin embargo, el diseño original podría haber sido más que suficientemente para sus propósitos, y el aumento de calibre puede provocar que el producto sea más pesado para su transporte o más de lo necesario para las necesidades del cliente.

Las mejoras de procesos y productos deben ser diseñadas, no añadidas a antojo y sin tener en cuenta los efectos secundarios no necesarios.

¿Qué te parece? – ¿Qué tal te va con las especificaciones de calidad en tu lugar de trabajo?

Sientete invitad@ a participar en la conversación, ¡Comenta! y comparte con tus amigos y colegas en tus redes sociales.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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Un comentario

  1. Excelente artículo, amplía el panorama sobre lo que estamos aplicando en Atención al Cliente

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