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Estas Tontas Instrucciones – ¿Cuento o realidad?

Martín era considerado como el diseñador industrial estrella de la empresa. Sin ningún tipo de ayuda, su trabajo había ayudado a la empresa a conseguir los mejores necios y su trabajo de diseño era de primera. ¿Sus defectos personales? Como muchas de las personas brillantes, podía ser un tanto arrogante o quizás no se daba cuenta que las demás personas no eran tan despiertos como él.

El sistema de calidad requería que el taller industrial recibiera instrucciones de trabajo por escrito para cada proyecto.  Martín preparaba las instrucciones, pero éstas carecían de detalles, y el solía ser muy escueto cuando le pedían que explicara más a detalle las cosas. “Nada más ponte a hacerlo, Marta”, le decía a la gerente del taller. En ocasiones ocasionaba problemas con el cliente final… una dimensión no tomada en cuenta, un acabado no especificado, en fin, pero Marta, quien era temida por los diseñadores por su sentido estricto, se limitaba a quedarse con su equipo a enderezar las cosas.

Como el sistema de la calidad se había desarrollado de acuerdo a la ISO 9001 (¿A caso hay otro?), las auditorías internas del sistema eran cosa cotidiana. En una de ellas se identifico uno de los diversos problemas generados por las instrucciones tan escuetas de Martín, situación que se le comunico al gerente de calidad. Se emitió una no conformidad que requería su respectiva acción correctiva, y a Martín se le asigno la responsabilidad de determinar la causa y emitir la AC. Él se vio obligado a reconocer que la deficiencia era suya y se le responsabilizó para enmendar los errores en las instrucciones. Sin embargo, el gerente de calidad no se sentía satisfecho y llamó a Martín.

“Identificaste el problema, Martín, pero creo honestamente que Marta ya lo había hecho con anterioridad. La pregunta que te hago es, ¿Cómo evitamos que vuelva a suceder? Y no me vayas a decir que te esforzaras más la próxima vez.”

Acordaron finalmente que era necesario modificar y reforzar el flujo de emisión de nuevos documentos (workflow: elaboración, revisión, aprobación) y que se pudiera regresar las instrucciones de trabajo deficientes a los autores para que fueran enmendadas antes de iniciar el trabajo.

Al poco tiempo, y a pesar de sus buenas intensiones, Martín volvió a caer en el mismo error, enviando instrucciones carentes de detalles específicos.  Marta se las regresaba para que las corrigiera. Martín odiaba que así fuera, pero no podía culpar a Marta.

“Es cosa de la ISO 9001. Ahora ya no puedes salirte por la tangente”, se quejaba cuando llegaba a cenar a su casa. “En el futuro, tendré que dedicarle más tiempo a estas tontas instrucciones para hacerlas bien”

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. ingkarlamiranda

    Una realidad, la elaboración de instrucciones muchas veces como papeleo engorroso que hay que hacer, no estimando la importancia que tienen para que el producto se haga bien.

  2. Ahí está la clave…. se llama responsabilidad, en ambos roles, jefe-colaborador, el jefe por eso es el jefe, es el que se dedica a mandar, y el colaborador a ejecutar lo que entendió. Hay diferentes aspectos, los que hay que analizar: 1) Romper paradigmas, y modificar los roles a líder-seguirdor involucarse en el proyecto 2) Comprometerse ambos, en el proceso de comunicación. La Retroalimentación, es básica, en una comunicación efectiva, la humildad, honestidad y sinceridad son importantes. Tener el valor para reconocer las fallas del proceso y decir no entiendo, y como el Jefe nunca se equivoca, cómo uno de sus lacayos le puede debatir que no es correcto, o falta información, que es algo que pasa en las organizaciones tanto públicas como privadas, no dar todos los antecedentes del proyecto, es un paradigma para probar la capacidad del colaborador, hay tanta pérdida de tiempo, todoes a cuenta gotas. Cuantas veces hemos escuchado….Si eso me lo hibieras dicho desde al principio.
    Un principio en la administración es que la Autoridad se delega y la Responsabilidad se Comparte. 3) Si todo se hace por escrito como dice el artículo, el incremento de la productividad…ya está. Gracias por compartir.

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