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La comunicación escrita con el cliente en el pequeño comercio.

La comunicación escrita con el cliente.

Desde que el cliente entra en nuestro negocio deberíamos facilitarle cualquier decisión de compra; imagina un negocio donde un cliente no encuentra la ubicación y los precios de los productos, además no hay información disponible sobre las características de los servicios adicionales… ¿Qué pasaría?, dos posibles escenarios: el cliente se retira del local sin hacer ninguna compra o el cliente busca un dependiente para iniciar una serie de preguntas y respuestas lo que pondría en riesgo la decisión de compras.

comunicacion escrita con el cliente
Mercado en la india, foto cortesia way4us

 Información clave para acelerar la venta.

Proporcionar al cliente información escrita como precios, modos de pagos, características del producto, ayuda a brindar un mejor servicio, facilita las compras y se reduce el tiempo de ventas, lo que te da oportunidad para atender a más clientes y por lo tanto aumentar tus ventas.

El lado malo de la comunicación escrita: de alguna forma dices “no me preguntes nada todo la información está ahí”, eso le pasa a los grandes supermercados, organizan todo de tal manera que no tengan que ocuparse de las personas; la gran ventaja que tienen los pequeños comercios es la posibilidad del equilibrio que pueden tener entre la comunicación escrita y el trato personal.

Recomendaciones para mejorar la comunicación escrita.

• Es recomendable que en todo momento tu establecimiento exhiba el horario y los días de apertura en un lugar visible al exterior. Anunciar previamente los días festivos en los que permanecerá abierto… ¿esta demás decir que los horarios deben cumplirse?

El precio es la información más útil para las ventas, comunica los precios de los productos tanto en el escaparate, sala de ventas, estanterías y/o en él mismo producto sin generar confusión.

¡CAPACITA A TUS COLABORADORES! Los dependientes deberían proporcionar la información necesaria sobre los productos o servicios cuando el cliente así lo solicite, utilizando términos que pueda entender.

• Brindar a tus clientes servicios adicionales es una diferenciación: en el interior del establecimiento te recomiendo colocar un cartel donde se muestre una lista con los servicios adicionales a disposición del cliente, sus tarifas, sus plazos y funcionamiento.

Ejemplos de servicios adicionales:
-Entallado de un traje sastre.
-Entrega a domicilio de algún producto.
-Instalación domiciliar de equipos como aires acondicionados.
-Igualado de pinturas para casa habitación.
-Diseños personalizados.
-Recargas prepago de teléfonos celulares
-Alineación y balance en la compra de 4 llantas
-WiFi gratis dentro del establecimiento.

• Comunica en un cartel los medios y formas de pago admitidos, de igual manera es recomendable preguntar a tu cliente cual será su medio de pago al entregar la cuenta. NOTA: hacer una encuesta entre tus clientes sobre los medios de pagos más requeridos y cómodos para puede ayudar a mejorar el servicio, sobre todo si lo implementas.

Cuando se produzca una queja, reclamación o devolución por parte del cliente, los dependientes darán las aclaraciones necesarias siempre que su queja, reclamación o devolución “no sea fundamentada” y sea debida a una confusión por su parte.

• Cuando se trate de una queja, reclamación o devolución que “si sea fundamentada”, el personal del establecimiento debería escuchar activamente, interesándose por el tema en concreto; además informará sin demora y pretexto al cliente sobre las soluciones posibles.

• Los dependientes deberían estar atentos a cualquier sugerencia, queja o reclamación manifestada por los clientes e informar al responsable en turno para que sea considerada con la idea de  mejorar el servicio. El mensaje en la mente del cliente: “Aquí si me hacen caso” es valioso.

• Anuncia visiblemente en tu establecimiento la existencia del procedimiento de quejas, reclamaciones o devoluciones; mostrando un diagrama de flujo del procedimiento y “Formato oficial de quejas/reclamaciones/devoluciones/sugerencias” para que el cliente haga uso libre de él. El que tus clientes te den información sobre cómo mejorar tu negocio no puede ser tan malo.

• Las sugerencias, quejas o reclamaciones: es la información más honesta y directa que tus clientes te pueden dar para mejorar tu negocio, no tengas miedo a las críticas que los clientes hagan sobre tus productos y servicios.

• Los letreros, señales de seguridad y medios de protección en tu local son importantísimos, indican dos cosas: tus clientes te importan y cumples con los propósitos y obligaciones de tu negocio.

Muchos pequeños negocios en su eslogan publicitarios mencionan dos palabras “Calidad Y Servicio” toma nota de estos tips sobre comunicación escrita con el cliente y aplicalos para acelerar las ventas, suscribirte a las novedades del blog y encuentra directo en tu correo los artículos nuevos.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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