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La satisfacción del cliente – Hoja de ruta para planificar la medición.

Satisfacción del cliente – plan de medición.

La primera venta es importante, pero la más importante, es la segunda, ¡Sí!, cuando un cliente repite, nos puede estar indicando que nuestros productos o servicios han sido de su entera satisfacción y estamos en vías de conseguir su lealtad.

W. Edwards Deming, también comento: El beneficio que obtiene un negocio, proviene de los clientes que repiten, que recomiendan sus productos y servicios, y traen a sus amigos con ellos.

El enfoque al cliente es básico para empezar a medir la satisfacción del cliente, y el primer paso es determinar y cumplir sus requisitos con el fin de aumentar, ésto bajo el liderazgo de la alta dirección. Así lo declara la ISO 9001:

5.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

Para las organizaciones certificadas en ISO 9001 es un requisito tener un método de medición de la satisfacción del cliente, utilizar la información obtenida para mejorar y darle seguimiento a su evolución. En el apartado 8.2.1 señala lo siguiente:

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Debe determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

satisfacción del cliente

Para las empresas no certificadas, pero interesadas en sus clientes.

Ninguna empresa existiría sin clientes. Medir cómo sus productos o servicios cumplan o superen cada una de las expectativas del cliente es vital para mantener a sus clientes actuales y atraer otros nuevos para su negocio, algunos de los beneficios que obtienes si mides la satisfacción:

  • La información te dice que valoran realmente tus clientes.
  • Emprendes acciones acertadas para mejorar su satisfacción.
  • Disminuyes esfuerzos y costos financieros de atraer nuevos clientes
  • Incrementas la relación con tus clientes y su retención.
  • Puedes generar acciones de diferenciación en el mercado.

Es fundamental medir y comunicar dentro de la organización los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente y traducir esos resultados en acciones concretas que mejoren lo que estamos midiendo. De hecho, medimos sólo para eso: PARA MEJORAR.

Hoja de ruta para planificar la medición de la satisfacción del cliente.

1. Plantea objetivos para el procedo de medición  – Define características como fiabilidad, precisión y/o tiempos de disponibilidad de los resultados de la medición de la satisfacción del cliente.

2. Define los elementos de entrada – Ten en claro los requisitos identificados por la organización relacionados con los requisitos y necesidades del cliente. ¡OJO! Lo que tus clientes requieren puede ser diferente a lo que TÚ crees que requieren.

3. Determina las actividades – Determinar la secuencia de actividades para obtener la información de acuerdo a los objetivos, un ejemplo puede ser:

a) El análisis de estudios anteriores – aportan información relevante para el cliente, además de su evolución.
b) La identificación de la población y segmentación – los clientes pueden formar grupos con necesidades diferentes.
c) El cálculo del tamaño de la muestra – debe ser aleatoria y debe estar definida por la fiabilidad y precisión deseada.
d) La elección de la técnica de recopilación de datos – La técnica apropiada para recopilar la información en el campo, implica tiempo y costos, algunas pueden ser:

– Entrevista telefónica.
– Entrevista personal.
– Entrevista postal.
– Encuesta vía internet.

e) El diseño del cuestionario – ¡Es Clave!

– Terminología y lenguaje para que el cliente objetivo lo entienda.
– Se pueden incluir preguntas cerradas o abiertas.
– Siempre incluir una pregunta directa sobre la satisfacción global.
– Incluir datos sobre la clasificación o segmentación del cliente.
– Las preguntas abiertas pueden estar enfocadas a descubrir requisitos.
– Cuestionarios muy extensos pueden costar esfuerzo al cliente.
– Toma en cuenta la legislativa local relativa a protección de datos.
– Incluye preguntas con un enfoque propio de procesos, por ejemplo:
    – Características del producto o servicio.
    – Plazos.
    – Información sobre el producto o servicio.
    – Servicio de atención al cliente.
    – Servicio de asistencia técnica.
    – Facturación, formas de pago.
    – Contratación.
    – Instalación.
    – Comunicación e imagen de la organización.
    – Precio, promociones, descuentos.

f) La encuesta a los clientes – la planificación de la encuesta debe incluir las actividades, plazos y recursos necesarios para cumplir los objetivos.
g) El registro – deben definirse y asegurarse los registros para conservar integra la información recopilada.

4. Gestiona los recursos – debes identificar y proporcionar los recursos humanos, materiales y financieros necesarios. ¡Cuesta $$$!

5. Competencias – debes determinar las competencias necesarias y proporcionarlas con efectividad al personal que realizará las encuestas.

6. Determina las responsabilidades – determinar y asigna las responsabilidades del personal que se encargara del diseño, realización y seguimiento del proceso de medición.

7. Establece una periodicidad – se debe determinar los periodos de tiempo para la realización de las mediciones en base a los costos asociados, la velocidad de cambio en los mercados, el ciclo de vida del producto y los objetivos.

8. Resultados ¿Cómo los vas a presentar? – los resultados pueden contemplase en la satisfacción global, por tipo de producto o servicio, por tipo de cliente y para cada uno de los requisitos relevantes identificados. Debes declarar la forma de cálculo y presentación de la información.

9. Dale seguimiento – para el seguimiento, análisis y mejora debes establecerse indicadores que demuestren la eficacia y eficiencia del proceso, asimismo se deben plantear acciones correctivas para su mejora.

 ¿Medir la satisfacción o no medirla?

Si bien hay empresas que nunca han medido la satisfacción de sus clientes y tienen aaaaaños en el mercado y un “futuro por delante”, son también, las primeras en perder a sus clientes cuando alguien más se interesa en ellos.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. Hola, buenas tardes; adquiri su e-book sobre la implementación de ISO 9001:2015 y estoy trabajando sobre la medición de la satisfacción del cliente.
    Para definir un indicador que me permita valorar este índice contemplo 3 aspectos: Resultados de encuestas, indice de quejas de clientes y desempeño del nivel de facturación respecto a periodos anteriores.

    ¿Es adecuado incluir aqui el nivel de facturación? De alguna forma considero que tambien refleja la percepción de cliente respecto al producto que le proporcionamos.

    De antemano le agradezco el tiempo y atención que me pueda proporcionar.

    Le envío un cordial saludo.

    • Buen día Rafael… El Nivel de facturación es uno de esos indicadores que refleja los resultados finales del esfuerzo y que a los directivos les importa mucho… Cuando un cliente esta satisfecho es muy probable que se convierta en un consumidor frecuente, para eso el producto tiene que ser de consumo frecuente, esto sin duda se refleja en el nivel de facturación… en mi opinión el nivel de facturación es un indicador financiero y es el resultado de hacer un montón de cosas bien (directas o indirectas), sí, entre ellas satisfacer al cliente. Te recomendaría hacer un diagrama de pescado o diagrama ishikawa de: Un buen desempeño en el nivel de facturación (los buenos resultados también deben analizarse) y quizás te des cuenta que hay indicadores que te serían más útiles como la fidelidad de clientes (porcentajes de clientes que nos hacen más de una compra, frecuentes) que esta más relacionado con la satisfacción del cliente; decía un directivo en ventas que conocí “La primera facturación no es la más importante, sino la segunda, es ahí cuando el cliente esta realmente contento con nuestro producto”
      No conozco la actividad centrar de tu lugar de trabajo ni la naturaleza del producto que entregan a sus clientes, pero espero haberte ayudado con mi opinión. Un saludo.

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