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Los malos clientes exiten y pueden ser una pesadilla

Los seres humanos estamos llenos de emociones, pero nuestra capacidad de razonar nos ayuda con eso de la estabilidad emocional, de esa forma, enfrentamos nuestras relaciones laborales, personales… y por supuesto las relaciones de negocios cliente – proveedor.

Casi todos los expertos, hablan de la importancia del cliente… que hay que conocer y satisfacer sus necesidades, que son el centro del universo del negocio, que sin ellos no hay negocio que perdure… ¡Sí! Tienen razón, todo esto es verdad y si no te enfocas en el cliente, tu negocio estará frito… Pero nadie, absolutamente nadie puede negar que los clientes malos existen.

Los clientes malos tienen ciertas características.

Deja te cuento, una ocasión llegué a una tienda de conveniencia, escogí el producto que llevaría y me forme para hacer mi pago… En la caja estaba una dama de mediana edad pagando, iba a llevar una cajetilla de cigarros y un encendedor, y entonces dijo “Voy a pagar en dólares y aparte quiero que me cambies $ 100 a pesos”… la cajera le contesto – Por disposición oficial no cabíamos ni aceptamos pagos en dólares – ¡Pero Cómo! Contesto la dama con cara de enojada – No podemos es por ley, y más rápido que Manny Pacquiao ¡La dama le dio con su bolso en plena cara a la cajera!, la pobre cajera golpeada e insultada entro en shock nervioso y todos los que estábamos ahí junto con ella; la dama salió enfurecida y gritando pestes… segundos más tarde la cajera recobro la entereza, se percato y dijo ¡Y SE LLEVO LOS CIGARROS Y EL ENCENDEDOR SIN PAGAR!… ¿Qué clase de persona hace eso? La inestabilidad emocional es el factor común, gente que estalla fácilmente porque no se le cumple una expectativa.

Otra característica que tienen los malos clientes, es que cambian rápida y constantemente, lo que en un principio tenían en mente como requisito… si lo que vendes, son servicios con un tiempo considerable de duración serás susceptible a este tipo de riesgos.

Me lo tienes que creer, los clientes que suelen poner muchos requisitos burocráticos para que seas su proveedor, suelen ser convertirse en clientes malos.

Los malos clientes son desagradecidos, suelen estar contentos cuando sus clientes gastan mucho dinero en ellos, pero no parece ser aceptable cuando ellos gastan “mucho” en tus bienes y servicios a pesar de que son tremendamente buenos y les reditúa.

Los clientes malos se sienten atraídos por ciertas cosas…

Los precios bajos, pueden ser un arma de dos filos, si bien es una estrategia para atraer clientes, debes enterarte que es también una puerta grande por donde no sólo entraran buenos clientes, no vendas barato vende valor, no vendas productos vende beneficios.

Los malos clientes se sienten muy cómodos en ambientes poco sistematizados; los acuerdos y tratos en el aire, la falta o poca claridad de especificaciones de los bienes o servicios que vendes, la falta de procedimientos que garanticen un resultado homogéneo y de calidad, colaboradores sin capacitación… hasta la falta de letreros que digan “Por disposición oficial no aceptamos dólares en este negocio” son indicios de ambientes poco sistematizados.

Los buenos clientes pueden transformarse en malos.

Sí, pero casi siempre, la razón, es porque hemos hecho algo mal en el momento menos apropiado, y la consecuencia fue ésa, un cliente contento que se transformó en un mal cliente.

Los casos como estos, son como los divorcios entre parejas, nada vuelve a ser color de rosa.

¿Cómo evitar a los malos clientes?

Nunca sabes quién va a cruzar esa puerta; sistematizar tu negocio, hacer acuerdos y tratos por escrito, el control de la calidad, crear y comunicar las especificaciones de tus productos y servicios, dedicar un porcentaje de tu tiempo a buscar clientes nuevos y reforzar su lealtad.

Un mal cliente lo tenemos todos… pero dos, tres, varios todos los días, son un claro síntoma de que algo anda mal en el negocio.

Una recomendación final.

Nunca permitas que un mal cliente abuse de la dignidad de tus empleados, puedes tolerar muchas cosas, pero eso jamás; ellos están de tu lado haciendo crecer tu negocio, no estás para esconderte, estas para liderarlos en todo momento, de hecho, el que los malos clientes traten con el primer ejecutivo, es la mejor para encontrarles una puerta de salida rápida.

Saludos.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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4 comentarios

  1. Ing. Karla Miranda

    Bien, un tema difícil de tratar, siempre he pensado que el dicho El cliente siempre tiene la razón es un mito, situaciones como las que describe son una realidad de la que los expertos no hablan.

    • Suscribo; muy bueno y entendible tu artículo Daniel. Karla: eso del dicho, es como del dicho al hecho hay mucho trecho….Saludos a ambos.

  2. El cliente siempre tiene la razón siempre y cuando todo el intercambio este dentro de lo pactado. En mi opinión es como leer un buen libro que de antemano sabias que era bueno. Exceder la espectativa del lector se da cuando uno creía que el libro no era tan bueno y te gusta mucho más de lo que creías.

    Se dice que un escritor puede engañar a todo el mundo menos al lector, lo mejor es pactar con la mayor honestidad el bien o servicio ya si al cliente le parece mejor de lo que esperaba !bravo¡. Si el cliente es difícil queda la conciencia de que lo pactado fue lo entregado.

    Saludos Daniel y Participantes

    Atte

    Ing Jorge Davila
    Bogotá Colombia

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