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Mapeo de procesos – Kit básico de sobrevivencia para pymes

Mapeo de procesos para la certificación ISO 9001

Tener en claro cuáles son los procesos que generan valor para el cliente es tener mayores oportunidades de negocios; esto generalmente implica detectar e implementar mejoras sobre el proceso para que estos sean más rápidos, mejores y menos costos. El mapeo de procesos debería formar parte del kit de sobrevivencia organizacional por 3 razones sencillas.

  1. Permite el trabajo en equipo y la integración de las personas para mejorar el negocio y el trabajo propio.
  2. Las técnicas de diagramación permiten visualizar las oportunidades que el negocio tiene de seguir creciendo.
  3. Fomenta la capacidad creativa y de innovación, una ventaja competitiva muy valorada hoy en día.
  4. Permite la identificación de los procesos además de trazar la interrelación requerida para la certificación ISO 9001.

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indice de estudio de mapeo de procesos

INDICE

1. Introducción
2. ¿Qué es el mapeo de procesos / diagrama?
3. ¿Por qué el mapeo de procesos?
4. La construcción de mapas de procesos
 • Tipos de mapa de procesos
• Símbolos de diagramas
• Preparación para el mapeo de procesos
• La recopilación de información
• La construcción de un diagrama de flujo de proceso
• La construcción de un diagrama de flujo de despliegue
5. La mejora de procesos
• Examen crítico
• ¿El trabajo que se pierde o desperdicia?
6. ¿Cuáles son las características de un proceso eficiente y eficaz?

introduccion al mapeo de procesos

1. Introducción al mapeo de procesos

1. Un elemento clave del enfoque de proceso es la necesidad de definir la secuencia e interacción de procesos, como un paso necesario para crear, implementar y certificar un sistema de gestión de la calidad.

2. El elemento clave de cualquier análisis de proceso es la necesidad de definir la secuencia actual de las actividades realizadas, como el primer paso necesario hacia el desarrollo de nuevos procedimientos de trabajo.

3. Esta Guía tiene como objetivo proporcionarte orientación y los principios básicos del mapeo de procesos, junto con las principales características de cualquier ejercicio de mejora de procesos.

4. La Guía se basa en técnicas formales de mapeo de procesos, el enfoque de procesos de ISO 9001 y experiencias de trabajo en diversos proyectos donde la secuencia para analizar los procesos es la siguiente:

  • Selección
  • Registro
  • Examen
  • Desarrollo
  • Implementación
  • Mantenimiento.

Esta Guía se centra en la fase de selección de los procesos existentes hasta el desarrollo de nuevos procesos.

5. El mapeo de procesos nos permite de manera clara y simple trazar los procesos existentes, examinarlos a fondo y desarrollar mejoras en:

  •  La eliminación de tareas innecesarias;
  •  Aclarar las funciones dentro del proceso;
  •  Reducción de los retrasos y la duplicación;
  •  Optimizar el número de personal necesario.

6. También permite la integración de procesos externos subcontratados, a menudo en colaboración con proveedores o cualquier otra organización externa.

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que es el mapeo de procesos

2. ¿Qué es el mapeo de procesos / diagramas de flujo?

 1. Un mapa de procesos permite a la gente demostrar cuál es su trabajo y cómo interactúan entre sí como parte del proceso. Todo el mundo debería ser capaz de ver en el gráfico cuál es su trabajo y cómo su trabajo encaja con el de otros en el proceso.

2. Los procesos son simplemente secuencias de acciones destinadas a transformar insumos en productos. Por ejemplo, maquilar y pintar una pieza mecánica implicará tomar varios materiales (insumos) y la producción de la pieza (de salida) con la especificación (proceso). Del mismo modo, los pasos necesarios para hacer frente a un pedido de cliente desde la recepción hasta su entrega, consistirá en un proceso o una serie de los procesos que forman parte del mapeo de procesos.

3. El Mapeo de procesos es un ejercicio para identificar todos los pasos y decisiones en un proceso en forma de diagrama, que:

  • Describe el flujo de materiales, información y documentos;
  • Muestra las distintas tareas que figuran en el proceso;
  • Muestra que las tareas transforman entradas en salidas;
  • Indica las acciones y decisiones que deben realizarse a lo largo de la cadena;
  • Demuestra lo esencial las interrelaciones y la interdependencia entre los pasos del proceso, y nos recuerda que la fuerza de una cadena depende del eslabón más débil.

4. Hay muchos diferentes tipos de gráficos, cada uno diseñado para la captura de determinados aspectos del trabajo, tales como “gráficos de viajes”  que puede registrar el movimiento de personas o materiales en un proceso. Sin embargo, a los efectos de esta guía nos centraremos en dos de las técnicas más comunes -

  • Mapa de contorno del proceso – que proporciona un punto de vista básico “ojo de pájaro” de todas las acciones emprendidas, y
  • Gráficos de despliegue – que no sólo proporcionan la visión básica, sino también indicar dónde o por quién las acciones se llevan a cabo.

Esto se explica con mayor detalle en la Sección 4.

5. Es importante recordar que aunque existen muchos tipos de gráficos y numerosas convenciones gráficas para el mapeo de procesos, no debes perderte en un laberinto técnico. El objetivo principal es hacer el mapeo de procesos lo más claro posible, de manera que el proceso bajo revisión se pueda comprender e identificar las mejoras por casi cualquier persona, incluso alguien no familiarizado con el proceso.

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por que el mapa de procesos

3. ¿Por qué el mapeo de procesos?

1. Hacer cambios en el sistema sin realmente entender cómo está funcionando el proceso hoy en día, y por qué, puede conducir a costosos errores. También puede crear las condiciones que hacen que sea difícil para el personal trabajar con eficacia, y a menudo crea más problemas.

2. Si no mides un proceso, no serás capaz de gestionarlo con eficacia y si no puedes manejar un proceso, éste no se puede mejorar.

3. Se ha estimado que las personas que trabajan en las organizaciones puede perder cerca de 15-20% de su tiempo en volver a hacer las cosas que están mal, persiguiendo cosas sin resultados, consultando instrucciones incompletas, haciendo trabajos de otras personas y así sucesivamente. Esta cifra la puedes confirmar llevando un registro de los retrasos, retrabajos, devoluciones de productos, quejas de clientes y haciendo un análisis causa raíz de cada registro.

4. El mapeo de procesos nos permite definir claramente los procesos actuales en forma de cuadro visual, la identificación de áreas problemáticas tales como cuellos de botella, problemas de capacidad, retrasos, residuos y riesgos. Una vez identificados, este conocimiento constituye una base sólida para desarrollar soluciones e introducir un nuevo plan de mejora de los procesos.

5. El mapeo de procesos permite a una organización grande o pequeña:

  • Establecer lo que está sucediendo, cómo y por qué era previsible;
  • Medir la eficiencia del proceso de trabajo;
  • Reunir información para entender dónde hay despilfarro e ineficiencia y su impacto en el cliente o partes interesadas;
  • Desarrollar nuevos procesos al reducir o eliminar la ineficiencia.

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 como construir un mapa de procesos

4. Construcción de Mapas de Procesos

  • Tipos de mapa de procesos

Hay dos tipos básicos de presentaciones que pueden serte de utilidad:

Diagrama de flujo de proceso

Esta presentación se limita a establecer la secuencia de actividades y puntos de decisión. Estos son útiles para capturar los detalles iníciales del proceso. Las etiquetas muestran el grado/nivel de actividad que se realiza en cada paso.

Diagrama de flujo de despliegue

Este demuestra lo que se hace junto con las interacciones entre personas y departamentos (por ejemplo, la relación que puede darse entre un gerente de compras, comprador, proveedor y contable interno al realizar un pedido a un proveedor). Esto es como un “carril de natación” gráfico, esto porque la página se divide en carriles verticales que muestran las distintas acciones y cómo el proceso se mueve de persona a persona o de un organismo a otro.

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  • Símbolos básicos de diagramas de flujo

Los símbolos más importantes son:

simbolos de diagramas de flujo

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  • Preparación para el mapeo de procesos

0. Involucrar a las personas que trabajan en torno al proceso. Todos los siguientes personajes deben participar:

  • Aquellos que hacen el trabajo
  • Los proveedores para el proceso
  • Los clientes del proceso
  • Los supervisores / Administradores del proceso

1. Es esencial involucrar al personal operativo en cualquier ejercicio de mapeo de procesos. Sólo por preguntar a las personas que hacen el trabajo vas a ser capaz de capturar la información requerida. Es posible que haya alguna sospecha del personal sobre los objetivos finales de un ejercicio de mejora y mapeo de procesos y cómo el cambio afectará a los individuos. Comunicación y transparencia sobre el ejercicio, sus objetivos y resultados esperados, es fundamental para tranquilizar al personal y asegurar la cooperación.

2. Organiza una reunión de un pequeño equipo integrado por representantes de todos los procesos o partes implicadas en el ejercicio, que tengan una buena visión general de los procesos en estudio. Los puntos clave para asegurar en la reunión son:

  • Los términos de referencia están de acuerdo y claramente entendidos por todos los participantes – ¿Qué estamos tratando de lograr con este trabajo?
  • Tiempo suficiente a hacer el trabajo correctamente – fijar plazos razonables;
  • Hay un compromiso claro y visible de gestión y apoyo al ejercicio;
  • Todo el personal es consciente de este ejercicio, los términos de referencia y el impacto probable en ellos, junto con una invitación a contribuir o expresar sus inquietudes particulares;
  • Los miembros del equipo recibirán una guía básica sobre mapeo de procesos / técnicas de diagramas;
  • Es necesario considerar la recomendación de los expertos en TI en cuanto a que herramienta utilizar; cuando es necesaria pasar los diagramas escritos a mano, a los paquetes de software de gráficos o MS EXCEL.

3. Si es necesario “vender” los beneficios del ejercicio de mapeo de procesos. Personal, supervisores y gerentes tendrán que estar seguro de que el ejercicio de mapeo de proceso les ayudará a trabajar más inteligentemente,  lo que les permitirá:

  • Aprender mucho más acerca de sus procesos, poniendo en común sus conocimientos y el trabajo conjunto tanto interna como externamente para perfeccionarlos;
  • Encontrar la manera de hacer su trabajo de forma excelente y consistente, sin los procedimientos que se les imponen desde arriba;
  • Visualiza distintos tipos de posibles cambios para producir una mejora;
  • Centrarse en los aspectos más problemáticos de sus procesos;
  • Demostrar que los procesos de ajustan al sistema global;
  • Ver donde los individuos encajan en el conjunto del sistema y reconocer a sus clientes internos y proveedores;
  • Explicar de manera sencilla y fácil la naturaleza y el detalle de los procesos a las partes interesadas y el personal de nuevo ingreso;
  • Identificar las actuales (y futuras) habilidades que necesitan las personas involucradas en el proceso;
  • Efectivamente ayudar a planificar la implementación de los cambios propuestos;

4. Seleccionar y definir los límites del estudio:

  • ¿Donde está la entrada y salida del estudio? Por ejemplo, para el inicio de un pedido de cliente puede ser la recepción de una orden de compra y la entrega final podría ser un formato de recibido por el cliente después de la revisión y rectificación.

5. Todas las partes deben ser claras y ponerse de acuerdo sobre lo que desean lograr a través de un ejercicio de mapeo de procesos. Es poco probable que el tiempo y los recursos permitan un examen detallado de todas las cosas, y puede ser sensible para identificar los procesos clave y concéntrate en ellos. 

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  • La recopilación de información

0. Si más de una organización está involucrada en el ejercicio (procesos subcontratados), trata de tener un miembro de la otra empresa que esté familiarizado con el proceso en cuestión, presente en las sesiones de mapeo de procesos. Esto le dará a la otra empresa una comprensión práctica de sus procesos y facilitara las futuras etapas del proyecto a la hora de considerar los procesos combinados o mejorados. También puede ser útil contar con la “visión externa” de alguien no muy cercano al proceso.

1. Observa el proceso en funcionamiento y habla con el personal involucrado. A través del proceso en secuencia, preguntando cómo se hace el trabajo. Trata de obtener una visión clara, sin demasiados detalles en esta etapa. Si resulta difícil conseguir que la gente piense de forma secuencial te puede ayudar hacer preguntas del siguiente tipo en varias etapas en el proceso:

  • ¿Cuáles son los insumos para tu tarea, relevantes para tu proceso en cuestión?
  • ¿De dónde viene tu trabajo? (Su proveedor)
  • ¿Qué haces con él?
  • ¿A dónde envías tu salida? (Su cliente)
  • ¿Qué forma toma la salida? (Esta salida se convierte en la entrada del eslabón siguiente (paso del proceso) en el diagrama de flujo

2. Esbozar el proceso (sin demasiado detalle), describiendo la secuencia de tareas y puntos de decisión, lo que en realidad sucede. El boceto deberá indicar:

  • Quién hace qué (Cargo / función por ejemplo de nivel A1)
  • Lo que se hace y CUANDO
  • ¿Qué decisiones deben ser tomadas y
  • ¿Qué caminos posibles medidas de cada decisión

3. Puede ser útil usar ‘POST-IT’ y hojas rotafolio para diagramar  y hacer notas en una pizarra o pared grande.

trabajo en equipo para mapeo de procesos

4. Dibuja el organigrama inicialmente para representar la operación, ya que lo que en realidad sucede – no necesariamente es lo deseable.

5. Que sea sencillo para facilitar la comprensión amplia de todo el proceso. Un exceso de detalles desde el principio puede ser abrumador y / o dar lugar a confusión. Si estás de acuerdo que se necesitan más detalles sobre una acción en particular, es fácil poner de relieve esa parte y producir un gráfico independiente que muestra el proceso que tiene lugar en su interior.

6. Deje el diagrama de flujo en el tablero / o pared si es posible. Esto permite la reflexión y el replanteamiento en las reuniones. Continúa hasta que se alcance el consenso. Rara vez queda el diagrama de flujo completo sin volver a trabajar.

7. Cuando tengas un producto final acordado, es el momento de documentar su trabajo. Existen numerosos paquetes de diagramas de flujo disponibles, tales como “Visio” o “Flowcharter Plus”. Como alternativa de software como Excel o PowerPoint también puede ser usado para dibujar diagramas de flujo.

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  • La construcción de un diagrama de flujo de proceso

0. Trata de poner la secuencia de trabajo en una dirección, hacia abajo en lugar de a través de. Esto te ayudará más adelante, si deseas convertir el diagrama del proceso a un “diagrama de flujo de despliegue”.

1. Después de revisar los principales “pasos” del proceso,  dibuja la secuencia a medida que se realizan las actividades del proceso con rectángulos de “tareas” y los diamantes de las “decisiones”. Utilice las flechas de conexión entre cajas para representar la dirección de la secuencia.

2. Realiza una descripción muy concisa de cada tarea o decisión en su propia casilla. Puede que a veces desees poner número a los símbolos y una clave para que la actividad se describa con más detalle.

3. Si el proceso incluye puntos de decisión, normalmente implica un “cambio de ruta”  esto causan que algunas actividades tengan más de una entrada. En el ejemplo de abajo el “retorno de enrutamiento” o “loops” indica una ineficiencia o desperdicio.

4. Las decisiones a menudo (pero no siempre) plantean preguntas y respuestas de SI o NO. Puede ser conveniente estructurar las preguntas para que la respuesta preferida sea ‘SI’ mientras que ‘NO’ la puedes llevar por un ciclo loop o re enrutar, etc.  En el siguiente ejemplo, el proceso más eficiente toma la forma de una línea recta hacia abajo.

5. Convenciones útiles, que luego sirven para dibujar:

  • El ‘SÍ’ para salir de la parte inferior del diamante (es decir, el flujo normal  baja a través del diagrama)
  • El “NO” ruta como una línea por el lado de la caja

Un ejempl:

ejemplo diagrama de flujo sencillo

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  • La construcción de un diagrama de flujo de despliegue

Aquí un “departamento” se añade en forma horizontal en la parte superior de la tabla. Puedes usar individuos, grupos, departamentos, proveedores, funciones o unidades externas del negocio que juegan un papel importante en el proceso.

0. Dibuja líneas verticales para separar las fronteras funcionales

1. Cuando el flujo se mueve de una función a otra, esto estará muy bien indicado por una línea horizontal.

2. Aparte de los movimientos horizontales entre las funciones, el objetivo es que sea posible trazar la secuencia de las actividades de arriba a abajo.

3. Utilice los símbolos de tarea y toma de decisiones como antes y siempre conecta los símbolos con flechas que indiquen la dirección del flujo. Un ejemplo de un diagrama de implementación de sencillo te lo muestro abajo.

Ejemplo de un diagrama de flujo de despliegue

ejemplo de diagrama de despliegue

Perfeccionar  el diagrama de flujo, puede ser útil en esta etapa para indicar que los retrasos en el proceso, especialmente en la interfaz o los límites entre los proveedores o secciones.

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proceso de mejora para procesos

5. Proceso de mejora

  • Examen crítico

1. Una vez seleccionados y registrados los procesos clave, el siguiente paso es examinar críticamente y desarrollar nuevos procesos donde sea necesario. Esto bien puede se combinando, eliminando o reduciendo distintas actividades.

2. En muchos casos, los pensamientos y las conversaciones necesarias para trazar procesos existentes conducirán a la identificación de las mejoras. Estos deben tener en cuenta y retenido para la fase de mejora. Muchas de las mejoras se “saltan del diagrama” una vez que la existencia de un proceso está trazada.

3. El análisis de los mapas de proceso en una forma estructurada, conocida como Examen crítico, puede identificar mejoras en los procesos. Básicamente, implica el uso de preguntas principales – QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, DÓNDE, POR QUÉ. En primer lugar definir lo que realmente está sucediendo, antes de pasar a la identificación de alternativas y finalmente decidir. La siguiente tabla describe el enfoque adoptado.

 Resumen de un examen crítico

Examina tus mapas de procesos haciéndote el siguiente tipo de preguntas:

examen critico de un proceso

4. En esencia, debemos preguntarnos:

  • ¿Por qué estamos haciendo esto?
  • ¿Es esencial hacer esto?

Al hacerlo, también debes considerar lo siguiente:

  • Implicación de no hacer parte del proceso
  • Impacto en los clientes / interesados
  • ¿Por qué es necesario el proceso anterior?
  • ¿Qué es lo que queremos cambiar?
  • ¿Cuáles son los requisitos del nuevo proceso?
  • ¿Qué debe cambiar?

5. En lugar de adoptar el método de examen crítico y examinar todo el proceso de la manera descritas anteriormente, puede decidir enfocarse en el “trabajo perdido o desperdicios”.

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  • ¿El trabajo que se pierde o desperdicia?

6. Trabajo perdido es lo siguiente:

  • Pasar el tiempo haciendo las cosas de nuevo que no se han hecho bien a la primera;
  • Duplicación de esfuerzos;
  • Hacer las cosas que no agregan valor para el cliente o la organización

7. El trabajo perdido debe ser evidente a partir de los mapas de su proceso, y, a menudo cualquier discusión que tengas con el personal, cuando:

  • volver a trabajar en algo que no hace bien a la primera;
  • completar los formularios innecesarios / documentos / informes;
  • no tienen acceso al equipo necesario o en buen estado;
  • el trabajo que genera información poco fiable o inadecuada;
  • tratar con llamadas telefónicas o correos para re enrutar;
  • hacer las cosas que usted ha encontrado que otros están haciendo / han hecho;
  • frente a los problemas causados por otros departamentos  que no hacer su trabajo correctamente la primera vez;
  • encuentro de “cuellos de botella” en el proceso, o el movimiento excesivo retardo / de trabajo;
  • combatir el fuego y hacer frente a los síntomas y no las causas;
  • tener que obtener la autorización necesaria;
  • asistir a reuniones innecesarias o mal gestionados;
  • tener que manejar los problemas que los demás han tratado.

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caracteristicas de un proceso eficiente y eficaz

6. ¿Cuáles son las características de un proceso eficiente y eficaz?

1. Para ayudarte a identificar algunas de las características de un proceso eficiente pueden ayudarte los siguientes lineamientos:

  • varias tareas / trabajos combinados en una sola;
  • los trabajadores toman de decisiones en el nivel más bajo posible y tienen el control de su propio progreso;
  • los pasos en el proceso tiene un orden natural;
  • el trabajo que se realiza, dónde y cuándo, tiene sentido (con el menor número posible de personas involucradas);
  • Un solo punto de contacto y administrador del casos;
  • el menor número de posibles de interfaces y los puntos de manipulación;
  • el menor número de movimientos hacia atrás;
  • el menor número de actividades posibles.

2. Después de haber terminado el examen y la etapa inicial del proceso de mejora, que debes estar en condiciones de trazar los nuevos procesos.

3. Es importante diagramar el nuevo proceso mejorado que se desarrollo, ya que puede ser utilizado como medio de formación para todo el personal y debe definir claramente quién es responsable de cada acción. Estos gráficos también deben formar la base de cualquier trabajo futuro para mejorar los procesos más adelante.

4. Si el examen del proceso abarca más de una organización, un mapa combinado de proceso también puede ser útil en apoyo a los acuerdos de nivel de servicio de los procesos desarrollados por los proveedores.

5. También es importante recordar que un ejercicio de mapeo de procesos tal como se describe en esta guía no es más que la primera etapa de un ciclo continuo de mejora incremental y el perfeccionamiento de los procesos que tiene como objetivo final:

  • Eliminar la duplicación de tareas y reducir los costos
  • Mejora de la eficiencia y la coordinación de las prácticas de trabajo
  • la reducción del transporte de materiales, por ejemplo archivos entre ubicaciones
  • mejora de la calidad y la puntualidad en la organización
  • mejorar el despliegue efectivo de personal
  • mejorar las relaciones entre clientes y proveedores
  • reducción de los retrasos
  • mejorar el servicio a clientes/interesados

6. La mejora de procesos debe ser visto como una actividad continua, porque el ambiente en que trabajamos dentro y fuera está cambiando constantemente, y los procesos tienen que adaptarse a estos cambios.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez tiene un máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

Un comentario

  1. Desarrollo un trabajo donde estoy dia a dia con procesos hace poco tiempo y hasta ahora veo una pagina que aporta informacion valiosa para aquellos que no tenemos conocimiento en esta rama.

    Excelente articulo*

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