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No Conformidades – Cómo redactarlas, documentarlas y más

No Conformidades.

Hola, del próximo ebook que estoy preparando, hoy toca compartirte un capítulo dedicado a las No Conformidades. ¡Ya se! tengo que hablarte sobre el ebook “31 Días para mejorar un sistema de gestión  de calidad“, ¡pronto!, ¡pronto! :). Por ahora te dejo el manuscrito del capítulo 6.

barra de la guia implementación iso 9001

Día 6: Redacción  Y Documentación De No Conformidades.

Acción Del Día 6

El 50% de la solución de las no conformidades se logra cuando se tiene claro cuál es el problema.

En muchas ocasiones la solución de una No Conformidad inicia con el enunciado de la misma; tenemos un gran paso dado, cuando seguimos un método para solucionar problemas, y éste, inicia por una metódica redacción del enunciado.

Hablemos de la redacción de una no conformidad (NC)

El correcto enunciado de la NC lleva al análisis de la causa, la corrección y a la acción correctiva efectiva.

El enunciado de las no conformidades debería:

  • Ser auto-explicativo para todos y estar relacionada con el aspecto del sistema,
  • no ser ambiguo, ser gramaticalmente correcto, lo más preciso que sea posible;
  • debería ser capaz de expresarse en una, o cuando mucho en dos oraciones;
  • no ser una repetición de la declaración de la evidencia de auditoría, ni ser usada en lugar de evidencia de auditoría,
  • debería expresarse en términos medibles; números, fechas, porcentajes; hay que recordar que una auditoria es ejercicio que se da en un espacio muestral y una NC es un hallazgo de la misma.

[twitter]3.6.2 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Según la ISO 9000:2005[/twitter]

Para integrar un buen enunciado podemos partir de la definición de No Conformidad, necesitaremos dos cosas:

  • Un requisito,
  • evidencia suficiente del incumplimiento.

De no existir evidencia no puede existir una no conformidad. Si el auditor no puede identificar el requisito entonces el auditor no puede levantar una NC.

Los requisitos pueden:

  • Estar especificados en la norma ISO 9001:2008.
  • En el sistema de gestión de la organización.
  • En las regulaciones legales y reglamentarias aplicables.
  • Establecidas por los clientes de la organización.

Resumiendo, las no conformidades bien documentadas y redactadas, necesita:

  • El requisito.
  • La evidencia.
  • Un enunciado concreto.

No Conformidades: Ejemplos de enunciados incorrectos (I) y correctos (C)

Incorrecto: Se están entregando lotes de producto terminado sin hacerles las pruebas de calidad.

Correcto: De 5 lotes auditados, el lote 22-12311 fue entregado sin efectuarle la prueba de densidad de materia prima, según lo especificado en el plan de la calidad PC-CC-22-005.

I: El gerente de comercialización no ha realizado las encuestas para medir el nivel de satisfacción de los clientes.

C: Durante el año 2012 no se han efectuado mediciones del nivel de la satisfacción del cliente como lo especifica el procedimiento COM-001.

I: Se siguen presentando errores de facturación en el departamento de ventas, a pesar de que ya se aplicaron acciones correctivas, los clientes se están quejando de ello.

C: Se determino que la acción correctiva tomada el 09/04/2013 contra los errores de facturación, no fue eficaz, se han vuelto a presentar dichos errores, en las facturas 003487, 003506, 003508.

I: En la última evaluación del 2012, realizada en 06 del noviembre por la mañana, el supervisor de recursos humanos olvido evaluar las habilidades de todo el equipo de ventas.

C: El registro EVP-001 de evaluación de competencias, no evidencia el cumplimiento del requisito de habilidades para el vendedor industrial; las habilidades: comunicación oral y escrita, y operación del MS-CRM, definidas en el perfil, no están contempladas en el registro.

I: En los últimos meses los proveedores no han estado cumpliendo con el tiempo de entrega de los productos solicitados poniendo en riesgo el análisis de lo datos de desempeño de los proveedores y el logro del objetivo del proceso de compras.

C: Al auditar el proceso de compras se detecto que 2 de 5 proveedores se excedieron en el tiempo de entrega del bien comprado durante enero del 2013, el cual se especifica en el procedimiento SPRV-001 de selección y registro de proveedores.

I: A la fecha no se evidencia la evaluación de necesidades de adoptar acciones preventivas en el sistema de gestión de calidad.

C: El procedimiento AP-001 especifica que mensualmente se debe hacer una reunión con el comité de calidad para evaluar la necesidad de adoptar acciones preventivas en el SGC., no existe evidencia de dicha evaluación correspondiente a los meses de Noviembre y Diciembre del 2012.

I: Los documentos en medio electrónico de la red de documentos: Manual de calidad, Manual de procedimientos documentados en formato Acrobat, no se les ha aplicado aun las restricciones de copiado e impresión; asimismo no se efectúan, copias de respaldo de los documentos del SGC, siendo este un riesgo para la preservación de la información y su efectivo control.

C: El manual de calidad MAN-001 y el procedimiento de producto no conforme PRE-004, en medio electrónico no mostraron tener las restricciones de copiado e impresión. De la misma manera no hay evidencia del respaldo electrónico efectuado al 100% de los documentos del SGC en los meses de diciembre 2012 y enero 2013, como se especifica en el punto 6 del procedimiento control de documentos PRE-002.

¡Lo Vez!, ¿esto de las no conformidades es más comprensible ahora?

Tareas De Día 6

Tu turno, trabaja en tu sistema: Realiza una auto auditoria a la redacción de las últimas no conformidades documentadas en tu sistema de calidad; de manera rigurosa revisa:

  • ¿Hace mención al proceso donde se origina?
  • ¿Menciona un requisito?
  • ¿Hace mención de documentos (códigos)?
  • ¿El incumplimiento se expresa en términos de muestreo? – 2 de 5, 1 de 3.
  • ¿Hace referencia a rangos de fecha?
  • ¿Se expresa en términos medibles?

En estos términos se confecciona el enunciado de las no conformidades. De observar oportunidades de mejorar la redacción del enunciado de tus NC´s aplica lo aprendido sin demora.

Notas Del Día 6

Otras pautas para redactar enunciados de problemas y no conformidades.

El enunciado del problema debería cumplir con lo siguiente:

1. Se específico.

El enunciado “Los errores administrativos son excesivos”, es demasiado amplio y no está claro. Sería mejor enunciarlo: “Los errores de facturación son 15 por ciento más altos que en el mismo periodo de facturación del año pasado”. Pero no hay que exagerar, porque si se enuncia el problema “Los errores de facturación del martes pasado por la mañana se incrementaron en un 5 por ciento”, sería demasiado específico, además de que no considera los errores que pudieran estar ocurriendo en otros días de la semana.

2. Describe el problema no los síntomas.

El enunciado “La moral del departamento es baja” es un síntoma, no el problema. El enunciado siguiere que pueden existir otros problemas. ¿Cuál es el problema que origina la baja moral?, ¿Se trabajan demasiados horas?, ¿O es esto el síntoma de un problema del personal? Con el adecuado análisis de causa raíz se podrás verificar si estas tratando con un problema o con un síntoma del mismo.

3. Relaciona la situación presente con lo que se desea.

El enunciado “Los costos de procesar órdenes de compra son 20 por ciento más altos que los de nuestra competencia” es mejor que “Es demasiado costoso el procesamiento de las ordene de compra”, porque incluye una indicación del nivel de mejoramiento que se desea (20 por ciento).

4. Libérate de causas y soluciones.

El enunciado “El tiempo de respuesta en la prestación del servicio es la causa de la insatisfacción del cliente indica un problema potencial. Pero, dicho tiempo de respuesta sólo puede ser parte del problema de insatisfacción general del cliente, La raíz del problema pudiera estar en el comportamiento de las máquinas, y pasar desapercibida porque el enunciado del problema, que está enfocado en el tiempo de respuesta como causa del mismo.

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¡Sin timidez!,  estaremos muy interesados en saber cómo te va y cuáles son tus dudas.

Recomendaciones De Lectura

Sitio web Grupo de prácticas de auditorías ISO

Imagen Del Día 6

Resume los elementos que componen la redacción y documentación de las no conformidades.

redaccion de nc no conformidades

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. Buenas tardes, si el servidor del la empresa fue dañado por un virus y se perdió la documentación, ( Plan de la Calidad, Registros, Planos, indicadores, etc), al momento de la auditoría de ejecución del proyecto, no se encontraban los documentos ni registros solicitados en electrónico según la lista de verificación. Al momento de recuperarse la data la versión que se cargó era anteror a la perdida por lo que no se cuenta con la información requerida al momento de la auditoría. De allí se levanta una no conformidad asociada al 4.2.4 de la norma?

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