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objetivos indicadores de la calidad

Objetivos de la calidad: Notas Finales Y Procedimiento Descargable #4

Este sería el cuarto y último artículo de la serie sobre Objetivos De La Calidad; el tema es muy amplio y con tu participación siempre podré volver a tocar el tema.

Esta vez con algunas notas finales y un procedimiento ejemplo para planificar los objetivos de la calidad.

Empecemos…

Nota #1 Términos y Definición

…Es tanta la información disponible que a veces nos confundimos, aquí una lista de términos que pueden ayudarte a poner orden…

  • Estrategia: Plan estructurado para lograr los objetivos.
  • Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
  • Medida: Expresión del resultado de una medición.
  • Medición: Acción y efecto de medir, de comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la segunda está contenida en la primera.
  • Métrica: Criterio de medición.
  • Objetivo: Algo ambicionado o pretendido.
  • Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Dos términos que confundimos con frecuencia son “Indicadores y Objetivos”; es sencillo: Si el doctor te ha dicho que debes estar en tu peso ideal para tener mejor calidad de vida en tres meses, ese será tu objetivo… si emprendes un plan de alimentación y actividad física, esa puede ser tu estrategia… si te subes a la báscula cada viernes y registras tu peso y fecha, en una gráfica podrás ver como bajas de peso en el tiempo, ese sería tu indicador.

Siempre que tengas dudas sobre términos o definiciones, busca la norma ISO 9000:2005 de fundamentos y vocabularios.

Nota #2 Sobre los objetivos de la calidad y su logro

Entre otras cosas, la gestión consiste en determinar y desarrollar objetivos según la estrategia de mejora prevista y después realizar las acciones necesarias para lograrlos… es una obviedad universal que si te planteas objetivos es para lograrlos… sin embargo, en este caso…

La norma ISO 9001:2008 no plantea en ningún requisito que especifique debes lograrlos al 100%… por estos días las organizaciones que no logran sus objetivos no perduran… su logro es una obviedad universal

Nota #3 Resumiendo las características de los objetivos, son:

  1. Medibles
  2. Alcanzables
  3. Coordinados
  4. Desafiantes y comprometedores
  5. Capaces de involucrar al personal
  6. Aptos para generar planes de acción

Nota #4 Un Caso De Objetivos De La Calidad Para Reflexionar:

Cuando entrevisté al gerente de envió de pedidos y examiné sus registros, me enteré de que su precisión con la fecha comprometida de entrega al cliente era alrededor del 60% de los pedidos, hasta tenia retrasos de 30 días en algunos pedidos.

“¿Cuáles son sus objetivos para la mejora del proceso de envíos?” Le pregunté.

– “Bueno, el principal es, alcanzar el 80% en las entregas a tiempo mensualmente”, respondió el gerente.

“¿Y con qué frecuencia quieren sus clientes los envíos a tiempo?” Le pregunté.

-“Todo el tiempo”, respondió él.

“¿Entonces, por qué es su objetivo no es el 100%?” Le pregunté

Porque eso va a desmotivar a los empleados al no poder lograr el objetivo todo el tiempo, respondió.

CONCLUSIÓN: La motivación de un empleado es de suma importancia, pero los objetivos de la calidad deben estar alineados al 100% con la calidad, ¿Quién Evalúa La Calidad? – ¡El Cliente! *Responden todos*

Nota #5 Indicadores y otros chuches

Los indicadores tienen por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los procesos implementados.

Cuenta la leyenda que los mejores indicadores son aquellos que son capaces de mostrar tendencias.

Características de los indicadores:

  1. simbolizan una actividad importante o crítica
  2. tienen una relación lo más directa posible sobre el concepto valorado
  3. son cuantificables y se expresan numéricamente o dan un valor de clasificación
  4. el beneficio de llevar indicadores debería superar la inversión en registro y tratamiento de datos.
  5. son comparables, pueden representar la evolución en el tiempo del concepto valorado
  6. son fiables o deberían serlo
  7. deben ser sencillos de establecer, mantener y utilizar
  8. deben ser compatibles con otros indicadores representados

Al definir indicadores se pueden seguir los siguientes criterios:

  • selección del indicador “¿Qué indicadores interesa poner en marcha?”
  • denominación del indicador “¿Sobre qué se quiere llevar la medida?”
  • forma de cálculo: su especificación y fuentes de información ¿Cómo se calcula?
  • forma de representación ¿Cómo vamos a presentar visualmente la evolución del indicador?
  • definición de responsabilidades ¿Quiénes se encargaran de recopila, analizar y explotar la información, comunicar los resultados?
  • definición de umbrales y objetivos ¿Mínimos, máximos?

Nota #6 No podemos plantearnos todos los objetivos ¡Prioricemos!procedimiento objetivos de la calidad

Los recursos de toda organización son limitados y por ello sólo se deben desarrollar aquellos objetivos e indicadores que son “rentables” para la organización.

Aquellos indicadores para los cuales la importancia de la información que simbolizan justifica el esfuerzo necesario para su obtención.

Aquellos objetivos que ayuden a rentabilizar y perdurar las relaciones satisfactorias con los clientes basadas en nuestra propuesta de calidad.

¡BIEN! Para cerrar el tema, por el momento; te comparto un procedimiento que muestra las actividades para planificar objetivos de la calidad en formato Word 100% editable, accede al botón de descarga compartiendo en tus redes sociales.

Proc. Planificación de Objetivos de la Calidad

Si he dejado algo en el tintero y deseas compartir tu opinión o experiencia sobre los objetivos de la calidad ¡Únete A La Conversación! 

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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10 comentarios

  1. Ing. Karla Miranda

    Una buena jornada con esta serie sobre objetivos, el procedimiento útil, como siempre gracias!, saludos

  2. Gracias de nuevo por esta saga de objetivos, como plantearlos; estraegia de alcance y seguimiento y medida mediante indicadores.

    Un saludo a los participantes.

    Atte Jorge Dávila

  3. Leobardo Cortés B.

    Hola buenos días, es excelente la información que nos compartes por este medio, me ha sido de mucha utilidad al momento de comparar informaciones, interpretaciones. En todo lo expuesto es simple, y eso lo hace de mucho valor. Sin embargo, estoy en el área de planeacion, y también en el área de gestión de calidad, y tengo un conflicto en integrar dos conceptos: Objetivo y Metas; en mi opinión son cosas diferentes, desde el punto de vista jerárquico en lo que es planeación estratégica, Las metas son medible y alcanzables, que deriva en estrategias y acciones. Y los objetivos son acciones para cumplir con la política.

    • Hola Leobardo, sin duda hacer que convivan dos herramientas puede traer conflictos en el uso de términos, lo bueno es que la norma iso 9001 cuenta con un complemento de fundamentos y vocabulario (iso 9000:2005) útil para lograr el consenso en cuanto a términos, agradezco tu participación. Saludos

  4. Excelente la serie.
    No sabes cuanto me ha ayudado para preparar las capacitaciones a mis Auditores Internos.
    Gracias Daniel!
    Que gran labor!

  5. Excelentes los artículos muy bien documentados y principalmente la metodología claras y concretas. Saludos Dany. Gracias por compartir

  6. Alejandra Sierra

    Buenos Días, Daniel:

    Tengo una consulta, una de las oportunidades que nos presentó el auditor externo, estuvo dado en que “es pertinente determinar como parte de la revisión por la dirección, el nivel de cumplimiento de tales objetivos a la luz del despliegue que ha sido efectuado a los procesos”. En consecuencia sabemos que debemos medir nuestros indicadores a la luz de los objetivos de calidad, pero al momento de formular la acción correspondiente, no tenemos muy claro las causas de dicha situación, quisiera tener tu opinión y orientación al respecto si me puedes colaborar.

    • Buenos días, Alejandra:

      Esto es lo que te puedo comentar.

      1. Los indicadores ligados a los objetivos, pueden acompañarse de “Umbrales De Actuación” (como las gráficas de control con márgenes o límites y planes de actuación), las razones de las varianzas respecto a logro de un objetivo, ¡pueden ser muchísimas!, sin embarga no todas son relevantes y podría ser desgastante reaccionar a todas, para eso sirven los umbrales, verde estamos bien, amarillo todos alerta, naranja analicemos y actuemos, rojo demasiado tarde.
      2. Junto a los objetivos, indicadores y umbrales de estos, deberías tener un método de recopilación de su información, análisis de datos y planes de reacción que incluyeran análisis de causa – efecto; esto crea un método y un espacio delimitado al momento de buscar las causas de situaciones no deseadas
      3. Las causas de algo no deseado pueden ser infinitas, y el análisis es más efectivo cuando se hace en un espacio delimitado, por ejemplo en tu consulta no me dices si tienes un método específico para el seguimiento, evaluación y mejora del desempeño de los objetivos y si tu análisis de las causas se aplicó sobre este método.
      4. Cuando las cosas se tratan de sistemas, procesos y métodos es más fácil determinar las causas de algo usando la metodología apropiada para el análisis de causas

      Saludos

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