Inicio / ISO 9001:2015 / Partes Interesadas – Tres Preguntas Para Determinar Su Relevancia
partes interesadas de un sistema de gestión de calidad

Partes Interesadas – Tres Preguntas Para Determinar Su Relevancia

Si tuviéramos que formularnos una pregunta resumen para resolver la cláusula 4.2 de la norma ISO 9001:2015, esta podría ser “¿Quién se preocupa por su organización y qué es lo que quiere de su organización?”

Siempre existirán personas o grupos de personas interesadas en el éxito o fracaso de la organización; estos pueden influir o participar con la organización en su búsqueda de resultados; la nueva revisión de la norma reconoce esto e introduce a las Partes interesadas en lista de sus requisitos.

Pero “¿Qué es una parte interesada?”. Es cualquier persona que tenga un interés en su operación, no importa si la organización hace negocios directos con ella o no. Las Partes interesadas son las personas o entidades que creen que afectan a la organización, están siendo afectadas o podrían verse afectados por su organización.

Cumplimentar la cláusula 4.2 implica dos requisitos, el primero paso es hacer un inventario de las Partes interesadas que tienen que ver con la organización y sus propósitos.

Por ejemplo, esta es una lista de las Partes interesadas en un sistema de gestión de calidad más comunes:

  • Clientes
  • Proveedores
  • Empleados
  • Propietarios
  • Directivos y gerentes
  • Escuelas, Universidades y Centros de formación especializada
  • Organismos de regulación (creadores de leyes, normas y reglamentos y vigilantes de su aplicación)
  • Organizaciones de respuesta a emergencias
  • Medios de comunicación

No todas estas partes interesadas son aplicables a todas las organizaciones. El trabajo de la organización consiste en identificar qué Partes interesadas le pertenecen.

El siguiente paso es identificar los requisitos de las partes interesadas que se relacionan con su SGC, es decir “¿Qué es lo que quieren de su organización?”

Este es un ejemplo Partes interesadas – Requisitos – Procesos.

partes interesadas en un sistema de gestion de calidad

Para captar los requisitos en primer nivel de las Partes interesadas, se puede utilizar una herramienta llamada la Voz del cliente, clic aquí para conocer más sobre esta herramienta.

Es importante vincular a las Partes interesadas y sus requisitos con el SGC, esto lo podemos hacer respondiendo a la pregunta ¿Con qué procesos del SGC le brindamos atención a las Partes interesadas?

Tres preguntas claves para determinar la relevancia de las Partes interesadas.

Después de crear su propia lista de las Partes interesadas y sus requisitos, es momento de decidir su relevancia, haga las siguientes preguntas sencillas para decidir:

  • ¿Podría la parte interesada parar nuestras operaciones?
  • ¿Podría la parte interesada alterar nuestro proceso o producto/servicio?
  • ¿Confiamos en la parte interesada para nuestro éxito a largo plazo?

Si la respuesta es sí a cualquiera de estas preguntas, entonces es muy posible que la parte interesada sea relevante para su SGC.

En estos casos, puede ser que tenga que hacer las consideraciones en la implementación de su SGC para hacer frente a la parte interesada y sus requisitos.

En última instancia, la decisión recae exclusivamente en su organización, la ISO 9001:2015 simplemente esta pidiendo tener en cuenta a las partes interesadas con un renovado interés.

Resumiendo, para abordar la cláusula 4.2 es recomendable lo siguiente:

Tener una lista de Partes interesadas en la organización
Aplicar una herramienta que permita captar sus requisitos
Determinar su relevancia y vincularlos a los procesos de su SGC
Monitorear y revisar formalmente información sobre las partes interesadas

4
Share on Pinterest

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

Recomendado Para Ti

7rs 4ts gestión del riesgo flujo

Diagrama De Flujo: Gestión De Riesgos Y Oportunidades

Con la inclusión de la gestión del riesgo y las oportunidades en la norma ISO …

9 comentarios

  1. Ing. Karla Miranda

    De suma importancia tener en claro los procesos del sistema que brindan soporte a las partes interesadas, gracias por puntualizarlo

  2. La “herramienta” para determinar los requisitos de cada parte, es lo que me preocupa, en internet no hay mucha info sobre eso. Hay encuestas diseñadas? entrevistas o algo asi?

    • Daniel Jiménez

      En el artículo se hace referencia a la “Voz del cliente”, esta puede ser usada para captar requisitos de las partes interesadas.

  3. alfredo mendoza

    Buenos dias daniel he seguidos tus publicaciones de hecho de muy buena ayuda pero tengo una pregunta como tu desarollarias el punto 7.1.6 gestion del conocimiento estare agradecido por tus comentarios saludos

    • Que tal Alfredo

      La claúsula 7.1.6 es muy clara; la organización se tiene que centrar en los conocimientos que le son útiles para lograr sus objetivos, relizar sus operaciones y lograr la conformidad. El conocimiento de una organización se documenta, generalmente para conservarlo, reproducirlo, replicarlo y mejorarlo por ejemplo si has documentado un procedimiento para hacer X´s actividad ya has determinado y documentado el conocimiento necesario para realizar tal actividad, esto ya lo hacemos.
      El conocimiento debe verse como un recurso, y cada vez que se genere un cambio se debe asegurar la disponibilidad de los conocimientos necesarios para abordar ese cambio. Para tratar a fondo esta cláusula te recomiendo mi ebook guía de interpretación http://www.pymesycalidad20.com/conoce-a-fondo-iso-9001-2015-guia-de-interpretacion

      Saludos

  4. Hola. A qué se refiere cuando habla de “primer nivel” en lo referente a captar los requisitos de las partes interesadas? Ya estoy trabajando con la herramienta La Voz del Cliente, pero me llama la atención que usted dice que ésta se utiliza para “captar los requisitos de primer nivel de las partes interesadas”. A qué otros niveles se refiere?

    • “Primer nivel” o “Segundo… N”… es un decir, para especificar el nivel de detalle del requisito, por ejemplo: Primer nivel: El cliente quiere empacado su producto; segundo nivel: El cliente quiere el producto empacado en una caja de carton; tercel nivel: El cliente quiere el producto empacado en una caja de carton reciclado de 10cmX10cmX8cm en calibre 16 en color café claro… en mi opinión los niveles de un requisito deben documentarse en otro tipo de documentos controlados como planos, especificaciones de calidad o cartas técnicas… claro, siempre es opcional hacer un documento Voz del Cliente tan detallado como el usuario lo considere necesario. Saludos.

  5. Eugenia González

    Muy cara tu explicación. En Clientes creo que se podrían incluir los internos, en caso que no todos los procesos etén dentro del alcance, o sólo sea un área. Te parece o sería demasiado detalle?

    • Daniel Jiménez

      Clientes internos = empleados de la organización; el término Clientes internos es preferible usarlo cuando estamos especificando procesos.

Comparte tu opinión

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Tu comentario será bienvenido. Sin embargo será moderado según las políticas para comentarios.