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Políticas y frases de cortesía en el servicio al cliente, ejemplos.

Frases y políticas de cortesía en el servicio al cliente

Según últimos estudios el principal motivo por el que se pierden clientes e ingresos es porque se proporciona un servicio indiferente al cliente. Se pierde en promedio anual 900 oportunidades de ventas como consecuencia de la insatisfacción del cliente y la principal causa está relacionada por una falta de cortesía en el servicio. Su negocios podría estar haciendo aguas frente a usted, multiplique su venta promedio unitaria por cliente por 900 oportunidades ¿Cuánto dinero esta perdiendo?, la acción más poderosa para evitar esta pérdida es implementar políticas y frases de cortesía en el servicio cuanto antes.

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Mercado en Vietnam por loupiote (Old Skool)

Qué es la cortesía en el servicio al cliente:

“Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el personal del establecimiento comercial a los clientes.”

La meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de un momento de verdad se encuentren relajados y cómodos el uno con el otro. La mejora forma de garantizar un trato de cortesía a los clientes es estandarizando; es un “debe”, definir políticas  de comportamiento y frases de cortesía para que sus empleados las utilicen al dirigirse a los clientes.

Ejemplos de frases y políticas que expresan cortesía en el servicio

1) Frases que expresan cortesía para atender a los clientes:

Para dirigirnos a los clientes cuando lleguen al establecimiento:
• Hola, buenos días / tardes, ¿puedo ayudarle en algo?
• Hola, buenas ¿en qué podemos atenderle?
• Buenos días / tardes. Adelante, pase y mire lo que guste, enseguida le atiendo.
• Buenos días / tardes. ¿Qué desea?, ¿En qué puedo ayudarle?

Para dirigirnos a clientes habituales:
• Hola Juan, ¿qué tal? ¿En qué puedo ayudarte?
• Hola María, buenos días, ¿En qué te puedo ayudar?

Para cerrar la compra de los clientes o tomar nota de otros servicios adicionales:
• ¿Le parece bien la textura?
• Si me proporciona su información, mañana se lo llevamos a su domicilio.
• ¿Va a ser un regalo?, ¿Quiere que se lo envuelva?
• ¿Se lo llevará usted o quiere que se lo enviemos a domicilio?

Para concretar la forma de pago de los clientes:
• ¿Va a pagar en efectivo o con tarjeta?
• ¿Va a pagar con tarjeta?
• ¿Le parecen bien los plazos de pago?

Para agradecer la compra realizada y despedir al cliente o, simplemente, despedir al cliente:
• Gracias por su compra. Esperamos verlo de nuevo por aquí.
• Muchas gracias. Adiós, buenos días/tardes.
• Aquí tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Adiós, esperamos verle por aquí de nuevo.

Frases Para Utilizar En El Teléfono

Para contestar al teléfono:
• Buenos días / tardes, EMPRESA PYME. ¿En qué puedo ayudarle?

Cuando hay que pasar una llamada a un compañero:
• ¿Quién le digo que le llama, por favor?
• Un momento, ya lo paso.
• María no se encuentra en este momento, ¿quiere que le deje algún mensaje?

Para realizar llamadas telefónicas:
• Hola, buenos días/tardes habla Juan del pomo de EMPRESA PYME. ¿Podría hablar con María?
• Buenos días / tardes habla Juan del pomo de EMPRESA PYME. ¿Me puede poner con Pepe, por favor?

Para despedir llamadas telefónicas:
• Muchas gracias, buenos días / tardes.
• Adiós, buenos días / tardes.
• Gracias por su llamada, buenos días / tardes.
• Gracias por su interés, buenos días / tardes

2) Políticas De Comportamiento Para Mejorar El Servicio Al Cliente

El tratamiento a utilizar con los clientes será de usted. Cuando el cliente lo solicite se le hablará de tu.
Saludar acogedoramente a los clientes cuando llegan. (No olvidar sonreír).
Dar señales de reconocimiento a los clientes habituales a su llegada. (Pueden llamarlos por su nombre)
Despedir a los clientes cuando se marchan, tanto si han comprado o utilizado el servicio como si no.
Dejar a los clientes que lo soliciten libertad para moverse por el establecimiento.
Estar atentos a los clientes por si necesitaran nuestra ayuda.
Queda prohibido formar grupo para charlar entre ustedes.
No meter prisa a los clientes y atenderlos educadamente, aunque esté próxima la hora de cierre.
Tratar a todos los clientes con igual cortesía. (No se dejen influir por el dinero que se haya gastado o por su apariencia física.)
No olvidar tratar con educación a los clientes que vienen con una queja o una reclamación.
En ningún momento atosigar a los clientes para que realicen una compra. (Si no están convencidos, no se preocupen e invítenles a venir en otra ocasión.)
Usar un tono de voz moderado. En ningún caso gritar para contestar a un cliente, llamar a un compañero o responder al teléfono.
Queda prohibido fumar, masticar chicle, comer o beber en la sala de ventas. (Pueden usar la cafetería para tomar un snack; y en ningún caso permanecerán en la entrada del establecimiento fumando.)
La educación es la mejor arma contra clientes abusivos o problemáticos. (Utilizar un tono de voz bajo, palabras que les calmen y escucharles.)
Comprobar la autenticidad del dinero. (Procurando que el cliente no note esta comprobación.)
Si alguna vez detectan un billete falso, comuníquenselo al cliente discretamente.•Queda prohibido manifestar opiniones personales con respecto a temas políticos, religiosos o personales.

Gracias por pasar por el blog, espero que en su próxima visita encuentre más información útil para su negocio. :)

Foto por loupiote (Old Skool)

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Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez tiene un máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

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