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El Proceso De Diagnóstico – El Inicio – 1 de 4 – Implementar Un SGC

El proceso de diagnóstico – ¿Cómo iniciarlo?

Siempre es positivo repasar nuestros propios procesos con el fin de mejorarlos, así que hoy repasare contigo el proceso de diagnóstico para implementar un sistema de gestión de calidad en una serie de 4 artículos

En el artículo “Anatomía de un diagnóstico para implementar un sistema de gestión” conversamos sobre la importancia del diagnóstico, su papel como proceso y su importancia para diseña planes efectivos de implementación de sistemas de gestión.

En este artículo charlaremos sobre la primera etapa del proceso de diagnóstico: El Inicio

A buen bosque se va por leña…

Previo a esta etapa hay muchas decisiones tomadas y acciones emprendidas: Implementar un SGC, el propósito de ello (certificarse o mejorar) y quien va a dirigir y orientar la implementación (consultor externo o un experto interno), son decisiones y acciones que ya deben estar bien digeridas.

Los puntos que debes cubrir en esta etapa son:

#Tipo de diagnóstico y el alcance.

La cantidad de colaboradores que tenga la organización es uno de los primeros datos que debes indagar, usualmente determina el tamaño de la organización y tiene relación con el grado de esfuerzo a realizar (micro, pymes, grandes), te comento que también que es la base genérica para calcular el costo de un proceso de diagnóstico.

El giro de la organización –Su Actividad principal– En las organizaciones de fabricación la tecnología juega el gran papel; en las de servicios el gran papel lo juegan las personas.

El tipo de diagnóstico y/o complemento de otras herramientas al mismo, viene de conocer el giro de la organización; por ejemplo empresas de mucho contacto con el cliente requieren de integrar herramientas como “La Voz Del Cliente”, “Focus Group”.

proceso de diagnóstico - voz del cliente complementario

 En la imagen se muestra un análisis complementario al proceso de diagnóstico, llamado “Voz Del Cliente”, su tremenda utilidad radica en su capacidad para recabar los requerimientos y hasta deseos del cliente final.

Empresas que fabrican productos con muchos requisitos legales y reglamentarios, requieren de un diagnostico que ponga lupa en clarificar estos requisitos (petroleras, sanitarias, químicas, perecederos, etc.)

RECUERDA: No solo se trata de hacer un inventario vertical de [Si] y [No] de los requisitos de la norma ISO 9001, se trata de aportar valor a los procesos que integran el sistema y determinar la brecha entre la situación actual y los requisitos de la norma. ¡Tienes que ir mas allá! 

El alcance del diagnóstico; el tamaño de la empresa tiene mucho que ver; pareciera que las pequeñas empresas son más sencillas, puede que si, pero cuando éstas tienen un almacén externo en otra área geográfica la cosas se complican.

Indaga sobre la necesidad de incluir (si existen) unidades de negocios en otros territorios, centros de distribución, actividades o procesos externos que se tienen que integrar al proceso de diagnóstico –Toma Nota Mental–

Las fechas deseadas para certificación y de disponibilidad de los recursos es algo que puede acotar el proceso de diagnóstico, incluso hay empresas que fabrican productos temporales y ciertos procesos corren 4 meses al año el resto del año hacen otras cosas, los proceso temporales son muy comunes, omitirlos en el diagnóstico puede generar omisiones en los resultados.

#El compromiso de la alta dirección en el proceso de diagnóstico.

El diagnóstico requiere coordinación de recursos y personas, como líder debes tener en claro que personas participaran: el director, gerentes de área, supervisores, jefes de equipo, personal clave de la organización son algunos de los más presentes.

Todos los siguientes personajes deben participar:

  • Aquellos que hacen el trabajo
  • Los proveedores de cada proceso
  • Los clientes de cada proceso
  • Los supervisores / Administradores de cada proceso

Te recomiendo hacer un listado básico que muy bien puede contener los siguientes datos: Área, nombre de la persona, puesto que ocupa, teléfono/celular, extensión, correo electrónico, ubicación de oficina, horario de mayor disponibilidad.

Este listado también será la base para estimar las horas que te puede llevar el diagnóstico por procesos y la cantidad de gente que debe participar en tu equipo de diagnóstico.

¿Qué otros recursos necesitas?: equipo de cómputo, comunicación, medios de transporte, viáticos para alimentación y hospedaje. Todo esto es necesario visualizarlo en la etapa de inicio para integrarlo en la etapa de planificación. 

Comunicando el compromiso de la dirección

–Flojitos y Cooperando-

Las sospechas del personal son posibles, en especial sobre los objetivos del diagnóstico y cómo éste les afectara; la clave es comunicación y transparencia sobre el proceso de diagnóstico, sus objetivos y resultados esperados para tranquilizar al personal y asegurar su cooperación.

Con el apoyo de la alta dirección tienes que “vender” los beneficios del diagnóstico de implementación.

El personal, supervisores y gerentes tendrán que comprarte la idea de que el proceso de diagnóstico les ayudará a corto plazo a trabajar más inteligentemente, lo que les permitirá:

  • Re aprender mucho más acerca de sus procesos
  • Exponer la manera de hacer su trabajo de forma excelente y consistente
  • Visualiza posibles cambios para producir mejoras
  • Exponer en los aspectos más problemáticos de sus procesos
  • Visualizar donde los individuos encajan en el conjunto del sistema y reconocer a sus clientes internos y proveedores
  • Identificar de manera sencilla la naturaleza y el detalle de los procesos
  • Identificar las actuales (y futuras) habilidades que necesitan las personas involucradas en el proceso
  • De manera efectiva ayudar a planificar la implementación de los cambios que el sistema de gestión de la calidad necesitara

Los puntos anteriores te pueden servir para realizar un comunicado (carta o presentación power point) que la alta dirección deberá exponer a su personal por el medio que considere adecuado:

  • Boletín de la empresa
  • Correo electrónico de la alta dirección
  • Reuniones formales e informales con el personal
  • Documento impreso y publicado en tablón de avisos
  • ¡Bueno! Hasta un evento de sana convivencia el viernes de tarde

EN RESUMEN: La alta dirección tiene que ser un comunicador y facilitador del proceso de diagnóstico

proceso de dianóstico alta dirección

Steve Jobs como primer ejecutivo de Apple, siempre lideró las presentaciones de sus nuevos productos y todas las acciones estratégicas de su compañía.

#Identifica los requisitos y riesgos del proceso de diagnóstico

Los requisitos acotan e incluyen actividades que son favorables para un sistema de calidad efectivo, y debes contemplarlos durante la realización del diagnóstico, aquí algunos de ellos:

-Requisitos contractuales del servicio de consultoría
-Requisitos suscritos con otras organizaciones interesadas
-Requisitos propios e inherentes de la organización
-Requisitos legales o reglamentarios

Muchas cosas pueden pasar y afectar la calidad de los resultados del diagnóstico y por ende la efectividad del plan de implementación; un riesgo es la probabilidad de que un evento negativo e inesperado suceda, algunos de los riesgos asociados pueden ser:

-Actividades estacionales (procesos parados)
-Dispersión de centros y actividades
-Periodos vacacionales de las personas de la organización
-Posibles fallos en el proceso de diagnóstico y sus consecuencias
-Incompatibilidad entre competencias de las personas que realizan el diagnostico versus funciones de la organización
-Incluso viabilidad económica

Hasta aquí la primera etapa del proceso de diagnóstico, comparte tu opinión en la sección de comentarios, continuara…

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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