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Resistencia al cambio: Cómo saber si la encontrarás al implementar ISO 9001

El liderazgo es pieza fundamental para lograr cualquier cambio en la organización, el líder es quien reconoce la necesidad de cambio y establece una visión convincente para todos, pero la resistencia al cambio es uno de los factores que hace la diferencia entre un sistema de calidad bien implementado que mejorara en el tiempo y uno que se convertirá en una carga de trabajo para sus usuarios.

Pero cómo saber si el personal de la organización presentara resistencia al cambio…

George Eckes, un conocido escritor sobre el tema de “Resistencia al cambio”, utiliza una expresión sencilla pero elocuente que logra expresar la aceptación del cambio y la superación de la resistencia, ya sea para la implementación de un sistema de calidad o cualquier otra herramienta de cambio que la organización emprenda.

Q × A = E

Q es la calidad técnica de la solución: Las implementaciones de ISO 9001 han demostrado que la solución funciona en las pruebas, pese a las dudas.
 
A es la aceptación del cambio por las personas: Tener una alta “puntuación” de A es tan importante como tener una solución de buena calidad.
 
E es la eficacia de dicho cambio en la realidad: La solución funciona en la práctica. 

¿Qué factor es más importante?

Podríamos creer que el factor A es más importante que el factor Q y suponer que es la verdadera clave del éxito en la implementación de ISO 9001. Para entender cómo la gente percibe las cosas y para ganar apoyo, necesitamos una buena puntuación en ambos factores.

Si estas en las primeras etapas de la implementación de ISO 9001,  para dar soporte al factor A necesitaras del apoyo de todos los directivos, mantener en mente la formula Q x A te ayudara a entender la complejidad de la mente humana y cómo ésta enfrenta el cambio.

¿Puedes identificar estos elementos culturales en tu actual o próximo proyecto de implementación?

Podríamos escribir un libro entero sobre los elementos que influyen en la aceptación de un proyecto de implementación, pero Estelle Clarke, una de las figuras de la calidad europea, proporciona una guía útil de elementos, que si están presentes en la cultura de la organización la aceptación del cambio será eficiente, la lista:

1.    Tener relaciones basadas en el compromiso mutuo.

2.    Predicar con el ejemplo.

3.    Tomar decisiones basadas en hechos.

4.    Estar abiertos a cambiar nuestra forma de trabajar.

5.    Tener una visión inspiradora del futuro.

6.    Tener metas y objetivos claros.

7.    Tener planes claros y bien comunicados.

8.    Tener una estrategia ganadora.

9.    Establecimiento de funciones y responsabilidades claras.

10.    Tratar eficazmente con los que se resisten al cambio.

11.    Evitar conflictos innecesarios.

12.    Atraer y retener a personas de talento.

13.    Adoptar procesos de clase mundial.

14.    Tener una comunicación clara y abierta.

15.    Aprender de los demás.

16.     Trabajo bien juntos, en todas las funciones y niveles.

17.    Fomentar el trabajo en equipo.

18.    Buscar siempre maneras más productivas de trabajo.

19.    Tener consistencia de propósito.

20.    Tener un alto sentido de urgencia.

21.    Tomar decisiones rápidamente.

22.    Continuamente ver por el logro una ventaja competitiva.

23.    Construir continuamente la confianza del cliente.

24.    Usar mecanismos para comparar nuestro desempeño con las mejores prácticas.

25.    Ser honesto y sincero.

26.    Entender nuestro mercado, clientes y competidores.

27.    Hacer frente a los problemas rápidamente.

28.    Premiar y/o reconocer las conductas adecuadas.

29.    Fomentar la creatividad y la innovación.

30.    Mejorar continuamente los sistemas y estructuras para apoyar la permanencia del negocio.

31.    El logro de los objetivos planificados.

32.    Hacer lo que decimos que vamos a hacer.

33.    Contar con estándares de productividad para mejorar continuamente.

34.    Fomentar las expresiones de los diferentes puntos de vista.

35.    Enfocarse sólo en la utilización de información relevante.

36.    Querer aprender de nuestros errores para no repetirlos.

¿Has identificado como punto fuerte la mayoría de los 36 elementos en la cultura organizacional en tu actual proyecto?

Puedes mapear la lista en el modelo de cambio mostrado en la figura superior y utilizarlo como base para una evaluación organizacional implicando un mecanismo simple de puntuación.

Simplemente añadiendo palabras como “¿Qué tan buenos son en…” antes de cada frase puedes ayudarte a desarrollar un cuestionario. Por ejemplo, con la número 17 de la lista, puede preguntar “¿Qué tan buenos son al fomentar el trabajo en equipo?”

En la práctica, se puede adaptar la lista para un proyecto específico y añadirle una puntuación de la evaluación, por lo general con 5 niveles: 1 = muy deficientes, 2 = poco eficientes, 3 = regulares, 4 = muy bueno, 5 = excelentes.

Esta técnica puede ser útil para determinar la existencia firme de una  “línea de aceptación base” en la figura del modelo de cambio. Encontraras escasos tropiezos y dificultades de carácter normal en el avance de tu proyecto de implementación.

Sí ya tienes un sistema de calidad implementado de tiempo atrás, no funciona y tiene cierto abandono, seguramente encontraras deficiencias en la mayoría de los elementos de este cuestionario.

Cuestionario descargable.

No sientas que tienes que usar un cuestionario para cada proyecto, aunque,  a veces simplemente escuchar y entrevistar a las personas que tienen interés en el proyecto (las partes interesadas en el proyecto), usando estas preguntas puede ser un método muy útil.

Descargar Cuestionario
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Guía implementación de ISO 9001:2008

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