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roles, responsabilidades y autoridades

Roles Organizacionales, Responsabilidades Y Autoridades

Los roles, responsabilidades y autoridades definidas son una de las señales de un SGC bien organizado.

La responsabilidad es lo que el personal debe hacer y la autoridad es lo que están facultados para hacer. El concepto Rol está vinculado a la función o papel que cumple alguien o algo.

Cuando los roles, responsabilidades y autoridades están claros hay menos confusión y más eficiencia.

¿Cuántas veces hemos escuchado las siguientes afirmaciones?

  • Esa no es mi responsabilidad.
  • Realmente, nadie es responsable de esto.
  • Tenemos un poco de confusión en torno a quién hace qué.
  • Tengo una gran responsabilidad pero ninguna autoridad.
  • El balón cae mucho por aquí.
  • Tenemos demasiados cherifs en este pequeño pueblo.

Estas expresiones tienen efectos y consecuencias, son síntomas de que los roles, responsabilidades y autoridades pueden no estar claramente definidas.

Es para tener en cuenta, una persona desempeña diversos roles en su labores, de acuerdo al contexto. Una Gerente de calidad puede ser el jefe del departamento, auditor líder interno, controlador de documentos, responsable de calibración y fanático de Shakira.

Hay que señalar que la Norma ISO 9001: 2015 (5.3) no dice explícitamente que los roles, responsabilidades y autoridades deben estar documentados.

Sólo algunas organizaciones pequeñas podrían comunicar de manera efectiva los roles, responsabilidades y autoridades sin algún tipo de documentación formal… 

Las descripciones y perfiles de puesto son una forma común de cumplir con este requisito, aunque ciertamente no son requisito de la norma. Si su departamento de recursos humanos ya cuenta con este tipo de documento en el archivo, sería cuestión de asegurarse de que están en curso, actualizadas y controladas.

Los procedimientos y métodos documentados también pueden comunicar de manera efectiva las responsabilidades y autoridades en sus respectivos procesos.

El rol Representante de la dirección ya no se menciona en la norma, pero es obvio que todavía tiene relevancia y sus responsabilidades siguen disponibles. Una organización puede optar por seguir con el rol Representante de la dirección, pero esto no es requisito. Sin embargo, cada una de las responsabilidades y autoridades requeridas en la cláusula 5.3 deben asignarse a alguien.

Vemos cada una de estas responsabilidades y autoridades y cómo podrían llevarse a cabo.

# La responsabilidad de asegurarse de que el SGC cumple con los requisito de la norma ISO 9001: 2015.

Alguien tiene que asegurarse de que la organización se adhiere a los requisitos de la norma. Todo el mundo en la organización contribuye a este resultado, pero algunas personas responsables deben tener una función de supervisión.

El personal asignado esta responsabilidad a menudo porta títulos como el Ingeniero de calidad, Gerente de calidad o Director de calidad, ciertamente no tiene que ser una persona  específicamente de “Calidad”. Cualquier persona con una comprensión de la norma ISO 9001:2015 y experiencia de su aplicación podría llenar el papel.

El equipo de auditores internos y su líder son supervisores directos de esta responsabilidad ¿a caso no verifican la implementación y eficacia de cada requisito de la norma?

Algunas de las formas específicas en que esto se puede verifica:

  • El uso total de la norma ISO 9001:2015, como referencia para el establecimiento del sistema.
  • La realización de auditorías internas para asegurar que los procesos cumplen con la norma.
  • Recibir capacitación sobre la aplicación práctica de la norma ISO 9001:2015 y pasar este conocimiento a otras personas dentro de la organización.
  • Mantener a todas las personas en la organización informadas sobre el SGC y cómo se relaciona su trabajo con la norma ISO 9001:2015.

# La responsabilidad de asegurarse de que los procesos producen resultados eficaces.

En otras palabras, ¿estamos logrando los resultados deseados? El primer paso hacia esto, es la definición de los procesos dentro del alcance del SGC. Una vez que hemos definido los procesos, podemos establecer objetivos e indicadores que nos dirán si el proceso está dando los resultados previstos.

El desempeño resultante de cada proceso se compara con el objetivo que se ha fijado para él, y entonces sabremos si estamos en camino. Este rol es el de la medición y reporte. Se puede hacer por una persona o por cada líder de proceso, pero la evidencia de que esto realmente ocurre, es por lo general algún tipo de datos que la alta dirección puede examinar y extraer conclusiones a partir ellos. ¿Suena como una responsabilidad importante? Lo es.

# La responsabilidad de informar sobre el SGC y las oportunidades de mejora a la alta dirección.

Este es otro rol que se puede resumir en la siguiente expresión: la presentación de informes. La persona que realiza esta función es un conducto a través del cual fluyen los datos sobre el desempeño. Los datos se generan en bruto, se requiere este rol para convertir los datos brutos en información significativa por medio de alguna representación gráfica que resulte útil para analizarle y tomar decisiones.

La persona asignada a esta responsabilidad debe ser buena para resumir la información, facilitando su análisis, y la conducción hacia acciones de mejora específicas. No es un papel pasivo, sino un papel muy activo que casi siempre implica a la alta dirección. De hecho, este requisito aluden al hecho de que alguien debe ser responsable de dirigir la revisión de la gestión del sistema.

# La responsabilidad de la conducción de un Enfoque en el cliente en toda la organización.

El Enfoque en el cliente debe ser una cosa natural, después de todo, esa es la razón de ser de la organización. Sin embargo, las organizaciones entre más grandes y más complejas, de a poco, comienzan a olvidar la importancia de tratar directamente con el cliente. El propósito de este rol es el de evitar que eso ocurra.

La persona asignada a esta responsabilidad puede realizar una serie de tareas específicas para crear esta conciencia:

  • Asegúrese de que se están recabando y analizando que la retroalimentación del cliente.
  • Comunicar los resultados de la retroalimentación del cliente.
  • Asegúrese de que de la organización, actúa sobre, y aprende de los registros de las quejas de los clientes.
  • Facilitar mejoras en los procesos especialmente con aquellos que tratan directamente con el cliente.
  • Conducir con conocimiento las relaciones con los clientes internos.
  • Fomentar y facilitar la innovación de productos y servicios a partir del cliente.

# La responsabilidad de garantizar que el SGC se mantiene integro cuando se producen cambios.

Esto significa que el SGC no se puede permitir el desviarse de lo especificado e implementado.

A la gente en las organizaciones le encanta hacer ajustes y cambios en los procesos para facilitarse la vida, pero lo último que está en su mente es la integridad del SGC.

Esta función asegura que consideramos al SGC cada vez que hagamos cambios, esto puede reflexionarse haciéndonos alguna o algunas de estas preguntas:

  • ¿Hay que escribir un nuevo documento?
  • ¿Hay que revisar un documento existente?
  • ¿Este cambio implica realizar formación al personal?
  • ¿Hay que comunicar algo a la alta dirección?
  • ¿Hay que empezar a medir algo, o tal vez incluso dejar de medir algo?

Ante un posible cambio en el SGC, tenemos que asegura su integridad, aseguremonos de obtener respuestas razonables para preguntas similares a las anteriores.

Algunas preguntas frecuentes

¿Se puede utilizar un organigrama para definir la responsabilidad y la autoridad?

Probablemente se necesite algo más. Un organigrama generalmente sólo muestra las líneas de autoridad y la estructura organizativa; las responsabilidades y las autoridades requieren de otros documentos más específicos.

Si la norma ISO 9001: 2015 ya no requiere un representante de la dirección. ¿Está bien si seguimos teniendo uno?

Si por supuesto. El término “Representante de la dirección” se ha ido de la norma ISO 9001: 2015, pero las responsabilidades y las autoridades aún están incluidos.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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Un comentario

  1. Lilia González

    Excelente información Daniel

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