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Servicio al cliente: Cómo auditar la conformidad el producto en pymes

La conformidad del producto y como auditarla en pymes con actividades comerciales.

Lo bueno es que la “Mejora Contina” está disponible a costo accesible (2 kilos de ganas y uno de entusiasmo) para todo tipo y tamaño de empresas. Y el que seas propietario de un pequeño negocio no es limitante para adoptar prácticas que las grandes empresas han implementado para crecer, claro con las debidas adecuaciones.

servicio conformidad del producto pymes

Las auditorias a la conformidad del producto.

La calidad del servicio es una opción rápida y de bajo costo para conquistar clientes y hacerlos sentir como en casa. El servicio tiene muchos puntos clave, uno de ellos es la calidad del producto que comercializas, mientras estén en tu local, debes conservarlos apto para la venta, si bien tener las instalaciones adecuadas ayuda a conservarlos, la inspección frecuente te servirá para prevenir y corregir en tiempo cualquier desviación de lo esperado.

Una auditoria es un ejercicio de supervisión, que en forma planificada te sirve para determinar el que un producto o más, aun se encuentren aptos para su venta. 

Pero necesitas un mini plan que te permita decidir Qué y Cómo auditar tu producto:

  1. Quien lo hará: De entrada el líder de la pequeña empresa, el objetivo a corto plazo es que todos sean competentes para hacerla (5 a 10 empleados)
  2. El registro: Tendrás que diseñar un formato de registro con los elementos y criterios de auditoría, aquí podrás descargar uno de ejemplo.
  3. La frecuencia: Según el tamaño, la disciplina, el tiempo y la disponibilidad de personal se recomienda que sea diario, con el tiempo podrás hacerlo 3 veces por semana, según vaya funcionando.
  4. Criterios de auditoría: En este caso se trata de buscar desviaciones en el producto que lo hagan No Apto para su venta, algunos ejemplos pueden ser: envases y embalajes dañados, comestibles en mal estado y fuera de caducidad, instalaciones en mal estado que puedan dañar el producto (toldos dañados, estantes por vencerse), toda aquella característica que por sufrir o ya haya sufrido un deterioro y no sea aceptada por el cliente.
  5. Acciones y mejoras: Inmediato, sin demora debes actuar para aislar el producto no conforme evitando que le llegue al cliente, en la mayoría de los casos es importante identificarlo para evitar su puesta en venta. Las acciones más comunes pueden ser: reparaciones, cambio de envase y embalaje, devoluciones a proveedor

El workflow de la auditoria.

 Aquí definiremos los pasos a seguir en una secuencia ordenada para realizar la auditoria; te deberá tomar de 5 a 15 minutos dependiendo del tamaño de tu pequeño negocio, el objetivo es que realmente una inversión de tiempo.

 #1 Los productos comprados: Supervisaras la recepción de compras de hoy o la más reciente, ¿Qué verificar?

–  Productos contra pedido/factura (nombres, presentaciones, tamaños vs solicitados)
–  Cantidades contra pedido/factura
–  Fechas de caducidad (no vencidos ni cerca de su fecha de vencimiento)
–  Estado de los empaques (no dañados, manchados, o abiertos, mal cerrados)
–  Pruebas de calidad: por ejemplo puedes pesar el producto para validar que realmente tu proveedor te está dando lo que pediste.

 #2 Productos devueltos: ATENCIÓN especial aquí, un producto que por alguna razón a devuelto un cliente, debe ser identificado (alguna etiqueta especial, o localizado en una área especial), con el fin de aplicarle de nuevo una supervisión a su estado, funcionalidad y seguridad.

 #3 Productos en el establecimiento: Supervisa orden, limpieza, estado, uso y funcionalidad.

–  En los escaparates: orden, limpieza, estado de toldos, letreros y protectores
–  En la sala de ventas: orden, limpieza, acomodo, estado de estantes, vitrinas, refrigeradores.
–  Almacén: Empaques, acomodos, identificaciones, ubicaciones, protecciones.

#4 Servicios adicionales: Son todas aquellas actividades que se prometen en la venta y se realizan una vez que se concreta; ejemplos; ajuste sastre de un traje, instalación en casa de un equipo de refrigeración en casa del cliente.

–   Revisar en la recepción del producto comprado
–   Revisar cuando se ha hecho el trabajo y obtener la aprobación del cliente.

Las acciones correctivas a toda desviación que en encuentres deben aplicarse sin demora en especial cuando hay un constante flujo de clientes y tu intensión es darles una buena experiencia de compras

La frecuencia y tiempo de las auditorias, puede ser 3 veces a la semana, esto con el fin de crear cultura, de no encontrar muchos problemas puedes bajar la frecuencia, puede ser un muy buen habito hacerlo 15 minutos antes de abrir el negocio. Cuando una cultura de servicio es clara muchas actividades llegan a trabajar en automático… ¡todo mundo tiene el habito de servir!

Las auditorias representan la mejor herramienta de la mejora continua, de implementarlas en tu pequeño negocio, detectaras de manera oportuna y en casa, detalles que podrían afectar la satisfacción del cliente y tu nivel de ventas.

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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