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Servicio al cliente en la era de las Redes Sociales

Hoy día adoptar nuevas tecnologías ya no es cuestión de querer o no querer usarlas, es lo que hay. Junto con el bum de las redes sociales, también muchas empresas se han montado en las mismas, algunas con la férrea intención de vender y otras con la intención de mejorar sus relaciones públicas y refrendar su marca.

El primer paso para subirse a las redes sociales como pyme es tener un concepto de negocios o branding; se trata de tener clara la marca antes de subirse a las redes sociales. Otras acciones que vienen, una vez ya montados son atraer seguidores, publicar contenidos propios y de calidad, hacer promociones, aportar valor al prospecto…pero una muy importante, es el servicio al cliente en las redes sociales…¿le ha pasado que encuentra algún profesional o una empresa que le atrae, se convierte en seguidor…y después de un tiempo le plantea una duda y simplemente no le contestan?…este último caso es un síntoma de un mal servicio al cliente.

Cuando un negocio off line tiene problemas con su servicio al cliente y se monta a las redes sociales, cabe una alta probabilidad de que ese problema lo refleje en forma on line y lo peor de todo…tiene un efecto viral que llega a la percepción de muchos posibles clientes…este problema es casi equivalente a entrar a un pequeño negocio, pararse en el mostrador, hacer una pregunta y que el dependiente le ignore totalmente.

Algunos tips para tener un buen servicio al cliente en las redes sociales.

1 Autoevalue su servicio al cliente en su negocio off line, si aun tiene problemas emprenda acciones de mejora antes de subirse a las redes sociales
2 Si las operaciones de su negocio off line le ocupan tiempo y esfuerzo, autoevalue ¿tendrá tiempo para atender una red social donde su negocio participaria?
3 Asegúrese de tener clara su marca de tal manera que pueda comunicarla en los distintos perfiles de redes sociales, logotipos, uso de colores, representantes…en especial un código de atención al cliente en las redes sociales que le permita ser eficiente.
4 Es importante tener un “propósito de estar en las redes sociales”, de los propósitos salen las metas e indicadores de éxito.
5 Piénselo, las redes sociales no son canales de venta directa e insistente…son canales de relaciones publicas que buscar agregar valor al cliente para reforzar la marca.
6 Si usted es pyme, de inicio participe en la rede social que más represente su nicho de mercado; intentar estar en todas requiere esfuerzo y tiempo.
7 Asigne o asuma la responsabilidad de gestionar su participación en la red social a una sola persona…cuando muchos participan, en los momentos de quejas por el servicio, nadie fue, nadie se entero.
8 Realice un plan diario de seguimiento y participación en su red social, asigne de 15 a 25 minutos diarios…si un plan de acción no lograra su propósito.
9 Cree un código de atención al cliente y publíquelo en su perfil, el mensaje subconsciente será “Nuestros clientes y prospectos nos importan mucho”
10 Construya su código de atención al cliente con elementos como: “Nos comprometemos a responder sus dudas antes de 24 horas”

Resumen;  si aun tiene problemas cotidianos de servicio al cliente en el mundo real, ¿para qué llevarlos al mundo virtual?

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Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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