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Tutorial: Método de solución de problemas / no conformidades.

Se han creado muchos métodos de solución de problemas (o NC’s) y todos en algún momento han fallado, pero la falla no está en el método sino en detalles esenciales que omitimos al aplicar el método de solución.
 
Sin poner nombres de métodos y decir cuál es el mejor… y sin temor a equivocarme te puedo asegurar que todos se resumen en dos grandes fases:
 
      I.        Definir el problema.
    II.        Decidir cómo resolverlo.
 
No estamos al 100% disfrutando de todos nuestros momentos cuando tenemos un problema, nos generan ansiedad, prisa por resolverlos; eso hace que en muchos de los casos saltemos a la fase II. sin ponerle mucha atención a la primera plantemos soluciones aparentes que funcionan cierto tiempo… más temprano que tarde el problema se repite…
 
A continuación un método para ayudarte en la solución de problemas o no conformidades en tu sistema de calidad.
 
Cultura y liderazgo ante la solución de problemas
 
  • Errar es humano, nadie esta exento de detonar el mayor problema que jamás hubo en su organización.
  • Los problemas deben enfrentarse con actitud positiva, despedir culpables nunca fue la solución correcta para ningún problema.
  • Steve Jobs decía “Usted tiene que tener un problema que quiera resolver” la estrategia de Apple es desarrollar productos que resuelvan problemas de sus clientes.
  • Los directivos deben tomar acciones sin demora y con responsabilidad para resolver los problemas de sus clientes, incluyendo los internos.
 
¿En realidad tienes un problema?
 
  • El mayor problema al solucionar problemas es obviar una profunda definición del mismo y pasar de inmediato a lo solución.
  • Un hecho aislado en una línea de tiempo puede no ser un problema, una serie de hechos similares en una línea de tiempo es un problema.
  • Los problemas tienen varias características:
  • Un impacto negativo en la percepción del cliente.
  • Un sobre consumo inesperado de recursos internos.
  • Una magnitud, puedes expresar su enunciado en números, porcentajes.
  • Tienen una línea de tiempo, es decir, en un lapso de tiempo van sucediendo acciones que finalmente detonan el problema.
  • El desequilibrio es reflejo de un problema, generalmente entre dos fuerzas, por ejemplo: “El gerente de mercadotecnia quiere lanzar el producto X el primero de noviembre pero el gerente de calidad ha detectado una falla en el diseño que afecta la fiabilidad del funcionamiento”
  • En el caso de tener un sistema de gestión podemos considerar un incumplimiento de los requisitos de la norma en turno, como un problema, también llamadas No Conformidades

Un método básico de seis pasos para la solución de problemas.

 
1.    Identifica y reconoce el problema.
 
En equipo y con los implicados, discute y documenta los puntos de vista individuales, recopila hechos comprobados y síntomas relevantes; no detengas este paso hasta que todos los implicados reconozcan la existencia del problema y tengan claro de que trata, considera acciones para contener temporalmente el problema evitando afectar al cliente.
 
Herramientas: sistema de registros, trazabilidad, reuniones, planes de acción.
 
Resultado esperado: Un acuerdo mínimo que clarifique la existencia del problema, que implique la comunicación del mismo a todos los involucrados; cliente protegido.
 
2.    Clasifica el problema.
 
Como los huracanes, dale una categoría. Documenta con claridad todas las partes del conflicto específico que se quiere resolver. Algunos datos relevantes pueden ayudarte a darle claridad al asunto: ¿en qué parte del proceso se detectó?, ¿quién lo hizo?, ¿cuál es la principal falla? , fechas, cantidades… la clasificación puede ayudarte a determina si es un problema leve o mayor.
 
Herramientas: entrevistas, registros y trazabilidad, matriz de prioridades.
 
Resultado esperado: Llegar a un acuerdo con respecto a la clasificación y magnitud del problema, pueden aparecer las primeras alternativas de solución.
 
3.    Analiza mejor que Sherlock Holmes
 
En equipo y utilizando herramientas de análisis encuentra la única y fundamental fuente del problema y llega a un acuerdo con respecto a ella.
 
Herramientas: análisis de fuerzas, diagrama de pescado, diagramas de Pareto, entrevistas, simulaciones, reuniones.
 
Resultado esperado: Identificación unánime de la causa raíz que necesita corregirse y las subyacentes.
 
4.    Genera opciones de solución.
 
En reuniones de equipo, planteen y escribe todas las estrategias alternativas que tengan la más mínima posibilidad de resolver el problema y su causa original.
 
Herramientas: reuniones, lluvia de ideas, matriz de prioridades
 
Resultado esperado: Una lista completa de posibles soluciones priorizadas.
 
5.    Toma de decisiones.
Escoge la mejor solución de tu lista evaluando objetivamente las estrategias opcionales.
 
Herramientas: Matriz de prioridades, análisis de fuerzas.
 
Resultado esperado: Una firme decisión colectiva y acuerdo acerca de la solución que se eligió.
 
6.    Un plan de acciones o varios.
 
Organiza una secuencia sistemática de tareas, tiempos, personas y recursos para implementar la decisión tomada, ante todo verifica su efectividad para resolver el problema.
 
Herramientas: Planes de acción, recursos y personas.
 
Resultado esperado: Un itinerario paso a paso para transformar la decisión en realidad, el problema resuelto de la manera más eficaz, un expediente del problema, estandarización de las acciones tomadas, gente más tranquila.
 
Finalmente…
 
Ninguna empresa está exenta de tener problemas, ni las que cuentan con modelos más famosos de productividad, pregúntale a Toyota por su recall de clientes del 2009, y entonces te darás cuenta que lo mejor que podemos hacer es conocer y poner en práctica los métodos de solución más efectivos, pero no sólo casarnos con ellos, sino evolucionarlos a métodos propios y mejores.
 
Te dejo con el resumen gráfico.
resumen solución de problemas
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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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