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10 pasos para incorporar la calidad a tu startup

Startup – 10 pasos claves para incorpora el concepto “Calidad”

Podemos decir que tenemos un proceso de calidad solo cuando éste produce lo que el cliente en verdad quiere. Hacer un nuevo producto puede ser apasionante y agregar los ingredientes adecuados  al nuevo proceso es esencial para generar buenos resultados que toda startup esperaría.

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Te propongo 10 pasos para incorporar el concepto de calidad a tus procesos y productos enfocándote en los requerimientos de los clientes… y de manera flexible para ser capaz de enfrentar la incertidumbre  tal como lo requiere una startup.

1.- Identifica un problema a resolver con un nuevo producto o servicio.

Los productos y servicios existen para satisfacer una necesidad o para resolver un problema que el cliente tenga. Por lo tanto, el primer paso en el desarrollo de nuevos productos es identificar un problema que se puede resolver, lo inmediato será agregar algo de innovación a la solución. Puedes hacer la identificación a través de muchos canales:

  • Las encuestas a clientes
  • Ve y charla con personas
  • El examen de las tendencias tecnológicas
  • Ve lo que hacen otras startups
  • Una mirada a los cambios en las tendencias

Cuando identifiques un problema a resolver con un nuevo producto o servicio, ten en cuenta los requerimientos (incluso los implícitos) del cliente. Estos requisitos se dividen en tres tipos de atributos: los Imprescindibles (must have), los satisfactores y los atributos de rendimiento.

La clave está en diseñar un producto o servicio y un proceso de producción con características que satisfagan las necesidades de los clientes y den soporta a las fortalezas y al modelo de negocios de la startup.

2.- Define las características críticas de cada requisito del cliente.

Debes identificar cada necesidad que el cliente considere importante. Por ejemplo, si te dedicas al desarrollo web y el requisito de cliente es “una página web interesante”, ¿qué significa para él eso?, ¿Qué significa eso para sus clientes? Debes describir con más detalle los requerimientos del cliente en tres principales categorías críticas: calidad, precio y tiempo.

Documenta y protege las características esenciales que identifiques. Por ejemplo, para aumentar la velocidad de producción inicial, la startup puede contratar procesamiento externo. En caso de duda, elije siempre la opción de proteger las características fundamentales para cliente y delegar a un proveedor las demás.

Una excelente herramienta para la identificación y el seguimiento de las necesidades del cliente es la “Voz del cliente”. Te permite ajustar las exigencias de los clientes a las acciones del proceso, y además te ayuda a priorizar la lista de características críticas de los clientes. Incluso aplicándola planificadamente en el tiempo de dirá cuando pivotar.

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3.- Traduce los requerimientos del cliente en mediciones.

El deseo de un cliente para un artículo “durable” puede significar muchas cosas, y la startup tiene que averiguar lo que sus clientes están pensando. Al hacer un producto muy durable se pierde dinero en el exceso de materiales, al hacerlo demasiado frágil se corre el riesgo de perder clientes.

Es necesario asignar una medida (o serie de mediciones) para cada característica que el cliente ha manifestado, para que todos los trabajadores de la startup sepan cuánto de algo desean sus clientes. En otras palabras, se traducen requisitos-críticos-para-la-calidad en las acciones-críticas-para-los-procesos.

Durante la producción, los trabajadores pueden estudiar las características requeridas por los clientes y los métodos para las mediciones. La calidad puede mejorarse, pero siempre en la dirección de hacer las cosas más fáciles para el trabajador o hacia el uso optimo de materiales. Mediante la supervisión de los resultados medibles, se pueden detectar y detener las desviaciones  e identificar cambios no autorizados en un proceso.

4.- Establecer un proceso de prototipo capaz y mantelo en beta.

Configura una versión prototipo del proceso para que la startup lo utilice para crear el producto y verificar que las herramientas, los materiales y las personas que trabajan en el son capaces de crear el producto.

A veces, la maquinaria debe ser ajustada para mantener tolerancias estrechas. Los materiales seleccionados pueden ser demasiado frágil y generar altas tasas de desperdicio. El tipo de letra en una pantalla de captura de datos puede ser demasiado pequeño para leer, o la consulta de bases de datos puede tardar mucho tiempo. Entre más similar sea el producto que genera el proceso prototipo al producto final, más precisos serán los resultados.

Una herramienta útil para el diseño y mejora de procesos es el Análisis de Efectos y  Modos de Falla (AMFE). Esta herramienta examina todo lo que puede ir mal con un proceso, es útil para construir pasos confiables y evitar muchos de los problemas potenciales.

5.- Haz tu proceso lean (esbelto, magro)

Después de diseñar y poner a prueba tu proceso potencial, dibuja un mapa de procesos de tu startup para ilustrar el flujo de trabajo a través del mismo proceso. Busca posibles áreas de desperdicios ocultas en el proceso. Asegúrate de que el producto se desplaza la distancia mínima, y requiere la menor cantidad de pasos, para ir desde la materia prima al artículo terminado. Este paso reduce el esfuerzo de los diferentes recursos en el proceso y disminuye los desperdicios de manejo excesivo.

Inclínate por un proceso que de oportunidad de involucrar a los trabajadores que van a fabricar el producto, implicando su visión puedes mejorar el proceso y aumentar la consistencia de los resultados de la startup. Después de hacer el proceso lo más simple que se pueda, actualiza el AMFE  para identificar los nuevos problemas que puedan surgir.

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 6.- Diseña el proceso a prueba de errores.

Un proceso a prueba de errores alivia la dificultad de elaboración mediante dispositivos o ajustes que permitan la incorporación de materiales o datos de una sola manera a las diferentes etapas del proceso.

Por ejemplo un formulario de captura de datos que utiliza una lista desplegable de los estados para garantizar que se pueden introducir sólo datos válidos.

Los ensambladores pueden ofrecer kits de pieza identificadas con números y colores de tal manera que se facilite el ensamble en una línea de montaje o sea fácil la identificación de partes faltantes.

Otro enfoque a “prueba de errores” es detectar un problema antes de que salga de la estación de trabajo.

Por ejemplo, un trabajador puede instalar el artículo terminado en un accesorio (Go –No Go) para asegurarse de que es el tamaño adecuado.

También podría usar una balanza para pesar el producto empacado y asegurarse de que todo está dentro (peso promedio).

Examina el proceso mediante el AMFE creado previamente para identificar áreas de “A prueba de errores” ¡En Dios Confió Más Sin AMFE No Me Fio!

7.- Prepara el flujo de materiales (kanban)

Prepara el plan para el flujo de materiales, el objetivo sería crear un flujo desde la recepción al proveedor directo a las aéreas de uso. Se trata de crear un reabastecimiento sin apilamiento de materiales en los pasos intermedios del proceso, he aquí algunos pasos para llevar a cabo el proceso Kanban:

  1. Determine cómo vas a ordenar los materiales y cómo deberán ser entregados en los puntos de uso.
  2. Identificar la cantidad apropiada de cada producto por contenedor.
  3. Integrar las partes en el proceso en los puntos de reposición existentes.
  4. Acomoda las estaciones de trabajo en un orden lógico y adecuado para entregar los materiales. 

8.- Prueba el proceso.

¡Basta de todo el trabajo preparatorio!, es el momento de ejecutar el proceso. Se debe medir los puntos-críticos-para-la-calidad para asegurarse de que son repetibles y proporcionan información relevante. Después de tener el proceso ejecutando a toda marcha, comienza el seguimiento de los resultados con gráficos de control estadístico de procesos. La prueba demostrará la capacidad del proceso, que se puede comparar con su capacidad de diseño.

Algunos equipos de trabajo son tan buenos que pueden obtener todos los detalles a la primera – y luego llega la realidad operativa-  En este punto, el proceso funciona, pero ¿puede que sea más eficiente? Reúne a tu equipo de creación del proceso para revisar las tablas AMFE e identificar cambios y puntos para mejorar.

9.- Incorporar mejoras en el diseño del proceso

Cuando un proceso es completamente funcional, siempre aparecerán oportunidades para mejorarlo. Algunas oportunidades de mejora incluyen los siguientes componentes:

Rendimiento: Hacer que el proceso complete sus tareas de manera más eficiente mediante la eliminación de los retrasos, el reequilibrio de trabajo, o el uso de diferentes herramientas nuevas.

Entrega: Hacer modificaciones para ofrecer un producto o servicio para el cliente con mayor rapidez. Los ejemplos incluyen las respuestas rápidas a órdenes de colores especiales o proporcionar información de seguimiento de un paquete enviado.

Costo: Puedes usar diferentes materiales o proveedores.

Los diseñadores de procesos siempre deben buscar la manera de mejorar cada paso del proceso. Puede hacer reuniones de todos los involucrados en el proceso para hacer críticas y propuestas de mejora. Muchas sugerencias serán para pequeños cambios, pero en conjunto pueden hacer una gran diferencia.

Conserva los documentos de diseño de procesos originales (AMFE, Mapa de proceso, y así sucesivamente) las nuevas versiones al día con los cambios en el proceso. A medida que pasa el tiempo las memorias se desvanecen, estos documentos proporcionan una instantánea de ideas y estados.

10.- Crear un mecanismo de retroalimentación del cliente para tu startup.

La retroalimentación es la forma en que el cliente te dice cómo esta desempeñándose el proceso. Antes de poner un proceso en pleno funcionamiento para producir artículos o servicios para el cliente, crea un mecanismo de retroalimentación para recopilar información para la acción de mejora rápida. La retroalimentación puede incluir:

  • Llamadas al servicio técnico
  • Devoluciones de productos
  • Rechazos de inspección
  • Quejas de los clientes de cualquier tipo
  • Encuestas de satisfacción

Y así sucesivamente. Asegúrate de que la información va de inmediato a tu equipo de diseño de proceso para su pronta consideración.

Para reducir el número de problemas en el lanzamiento inicial de los nuevos procesos, las startups hacen “prueba de mercado” de sus productos en un área por poco tiempo para recoger las opiniones de los clientes.

Las startup utilizan las opiniones para ajustar los productos y avanzar a sus mercados de destino.

Si bien las startup se distinguen por adoptar nuevas formas de hacer negocios, solo la calidad de sus productos y servicios hará que sus clientes regresen una y otra vez.

¿Cómo ves estos pasos?

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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