Inicio / ISO 9001 / La Voz Del Cliente – Herramientas Para Implementar ISO 9001

La Voz Del Cliente – Herramientas Para Implementar ISO 9001

Cómo Integrar La Voz Del Cliente En La Implementación De ISO 9001

Ya lo dijo un famoso humanista y filósofo “Nada es más fácil, ni útil como escuchar mucho”… en el tema de implementación de ISO 9001 y su posterior mantenimiento y mejora, hay que escuchar mucho a los clientes: Sus requerimientos son fundamentales para construir un sistema de calidad realmente útil.

Solo los clientes le pueden dar la oportunidad de crecer a un negocio, para esto, la voz del cliente debe ser escuchada e integrada a un sistema de calidad, este último tiene la intensión de satisfacer y mejorar constantemente los requerimientos del cliente, lo cual es magnífico para las empresas de cualquier tipo y tamaño.

Formato básico para recabar la voz del cliente

voz-del-cliente-formato

Pasos para recabar la voz del cliente.

Paso 1. Identifica a los clientes directos y consumidores finales; en muchas empresas el cliente que paga no necesariamente es el que consume finalmente el producto, porque usan un sistema de distribución para hacer llegar el producto al consumidor  final… selección una muestra representativa de ambo, clientes directos y consumidores finales.

Paso 2. Obtén información sobre los requisitos del cliente usando encuestas, reuniones de grupos de enfoque, entrevistas directas con los clientes… información como las quejas de clientes son una buena fuente de información para escuchar la voz del cliente. Relaciona los requerimientos a modo de afirmaciones en una lista.

Paso 3. En un formato de la voz del cliente registra los requerimientos recabados, agrúpalos en tres aspectos: bueno (calidad), rapidez (tiempos de entrega cortos), económico (barato para el cliente), considera siempre expresarlos en el lenguaje del cliente sin términos muy técnicos ni jergas sofisticadas.

Paso 4. En la parte superior del formato, identifica y registra las actividades de los procesos que forman la cadena operativa y que tratan directamente con el cliente para satisfacer sus requerimientos, a modo genérico la cadena de procesos operativos se puede representar con procesos como: planear, diseñar, producir, comercializar, entregar, dar soporte al cliente. Te menciono que cada empresa tiene su particular cadena de procesos operativos que integran su mapa.

Paso 5. Invita a una muestra de clientes a rellenar el formato de voz del cliente; primerocada requerimiento debe ser evaluado por el cliente en una escala de importancia del 1 (baja) al 5 (alta); segundo – en el formato, en cada cuadro de coincidencia califica la contribución del “Cómo” (Parte superior) al “Qué” (a la izquierda). Utilizando una escala Bola Roja: Relación Débil (1). Bola Naranja: Relación Media (2). Bola Verde: Relación Fuerte (3). Deja espacios en blanco en cada uno de los tres grupos de requerimientos por si los clientes desean agregar algún requerimiento, toma la precaución de explicar al cliente cual es el mecanismo para llenar el formato.

relación-voz-del-cliente

Paso 6. Es labor del analista realizar los cálculos de cada formato de voz del cliente, primero – por cada requerimiento suma cada relación valorada según la escala, el total de la suma multiplícalo por el valor asignado a la importancia y regístralo en la columna TOTAL a la derecha; por ejemplo (ver la imagen ejemplo) el primer requisito “Que mi orden este correcta” obtuvo 3 relaciones con un valor de 3, lo que suma 9, al multiplicarlo por la importancia que fue 5, el resultado fue 45. Segundo – suma el total de las relaciones asignadas por el cliente a cada etapa del proceso operativo.

Paso 7. Las puntuaciones más altas indican donde debemos concentrarnos y las acciones de mejora debemos reflejarlas en los procesos. Considerando los totales de cada formato de la voz del cliente, suma todas las muestras en un informe resumen y realiza un análisis.

Imagen formato voz del cliente aplicado.

voz-del-cliente-ejemplo

Qué debes buscar en cada encuesta y en el informe resumen:

  • ¿Qué grupo de requerimientos recibió mayor importancia? (de mayor a menor)
  • ¿Qué requerimientos específicos recibieron mayor importancia por parte del cliente?
  • ¿Qué etapas de los procesos operativos mostraron mayor relación con los requerimientos de cada cliente?
  • ¿De mayor a menor, qué requerimientos recibieron una mayor interacción entre la relación y la importancia (TOTAL)?

¿Cómo te puede servir para implementar ISO 9001?

  • Pondrás a prueba la definición de procesos operativos para ratificarla.
  • Puedes diseñar procedimientos y planes de control centrándote en lo más importante para el cliente.
  • Puedes establecer objetivos de calidad orientados a la satisfacción del cliente.
  • Puedes establecer la prioridad para la creación de procedimientos, instrucciones y especificaciones de calidad para los requerimientos de los clientes.
  • Utilizas el enfoque de procesos para tu proyecto de implementación.

Es una herramienta muy buena y sencilla para trabajar junto a los clientes y obtener de ellos información útil para diseñar un plan de implementación de ISO 9001 efectivo.

¿Qué te parece? – comenta

Si te ha resultado útil este artículo,  compártelo con tus amigos en tus redes sociales, si estas en google plus agrégame a tus círculos dando clic aquí [dc_social_tabs_link action="slide" tab="1"]Google +1[/dc_social_tabs_link]

Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Daniel Jiménez es máster en dirección y gestión de la calidad; es autor de varios ebooks sobre calidad además del blog Pymes y Calidad 2.0, donde comparte métodos y estrategias novedosas para ayudarte a implementar y mejorar sistemas de gestión. Si estás trabajando en este campo, y quieres hacerlo diferente y mejor, ¡Este blog es para ti!.

7 Comentarios

  1. ingkarlamiranda

    Interesante herramienta, supongo que lo más difícil será organizar reuniones con los clientes para aplicar los formatos… muchos no desean participar.

    • Dice bien ingeniera, pero las relaciones estrechas con los clientes favorecen el llenado de encuestas, atención a las reuniones o citas para entrevistas; algunos se motivan con descuentos en su próxima compra… si la empresa es indiferente con sus clientes si será difícil obtener retro alimentación. Saludos

  2. La Voz Del Cliente – Herramientas Para Implementar ISO 9001 http://t.co/WrQdmTNOu8 #Gerencia #Logistica

  3. La Voz Del Cliente – Herramientas Para Implementar ISO 9001 http://t.co/S8Sr1oANG3 vía @pymesycalidad20

  4. Jorge Enrique Dávila Cortes

    Gracias Daniel, he visto metodologías parecidas para definir política de calidad y objetivos; podrías compartirnos herramientas para este fin.

    Ing Jorge Dávila
    Esp. HSEQ
    Bogota Colombia

Deja un Comentario

Tu dirección de email no será publicada. Required fields are marked *

*

Puedes usar las siguientes etiquetas y atributos HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Current day month ye@r *