7 pasos para la mejora continua de los servicios

La mejora del servicio es la acción continua de todo sistema de gestión para lograr los objetivos deseados.

Durante la mejora, todos los servicios de un proveedor de servicios se revisan para identificar si hay oportunidades de mejora.

El proceso de mejora continua se aplica en todas las etapas de un proceso de servicios las cuales pueden ser: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio y operación de servicio.

La mejora es requerida en estas etapas y la información o los datos de estas etapas también se incorporan al proceso de mejora, la información es vital para la mejora

La mejora es importante para garantizar que todos los servicios continúen agregando valor al negocio y a sus clientes.

La mejora de los procesos de servicios se centra en la mejora de los procesos clave que soportan el servicio. Para mejorar se puede utilizar un plan de proceso de mejora continua de siete pasos que es crítico para los servicios y sus procesos de soporte.

Proceso de Mejora Continua de Siete Pasos

Esta figura muestra cómo el proceso de mejora continua de siete pasos está alineado con el ciclo PDCA

siete pasos mejorar servicios

Demos un rápido paso atrás y revisemos las definiciones del ciclo PHVA

El ciclo de PHVA ilustra el ciclo continuo de mejora del servicio que se mueve perpetuamente a través de las siguientes etapas: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. Ahora vamos al proceso de mejora continua de siete pasos.

Paso 1: Identificar la estrategia de mejora

Antes de ejecutar un plan de mejora, es necesario comprender la necesidad de una mejora continua. La información relacionada con qué servicios o procesos deben abordarse y cómo se debe medir su desempeño se recopila en la realización de los procesos de servicio, es decir, en la estrategia del servicio y el diseño del servicio. La información se obtiene a partir de una comprensión exhaustiva de los objetivos comerciales y se identifican áreas que se beneficiarían de la mejora. También se enfoca en la efectividad del plan de mejora. Estos datos luego se incorporan al plan de mejora.

Paso 2: determine lo que se medirá

Sería fácil determinar qué medir teniendo en cuenta el requisito de nivel de servicio, los objetivos, recursos disponibles y las capacidades de los procesos de servicio. Las capacidades del proceso se identifican en la etapa de diseño del servicio y se implementan a través de la realización del servicio. Durante el proceso de mejora, se realiza un análisis de brechas para identificar las oportunidades de mejora. Si el proceso de mejora encuentra que las herramientas y recursos disponibles no son lo suficientemente capaces o si el costo no es asequible para entregar los datos deseados, entonces la medida identificada en el paso anterior del plan de mejora debe ser revisada.

Paso 3: Reúna los datos

En el siguiente paso del plan de mejora, los datos se recopilan de acuerdo con las metas y objetivos de la operación del servicio. Para tener datos brutos y cuantitativos, debe haber monitoreo. La calidad de los datos es crítica y se puede recopilar de diferentes maneras: manual o automática. El método de recopilación de datos debe ser confiable y repetible para recopilar datos de calidad para la mejora.

Paso 4: procesar los datos

Una vez que se recopilan los datos, es importante proporcionarlos a la audiencia en el formato requerido. Los factores críticos de éxito y KPI juegan un papel vital en el procesamiento de los datos. Los datos brutos se organizan y dividen de acuerdo con sus categorías y operaciones, lo que facilita procesar y transformar los datos en información.

Paso 5: Analice la información y los datos

En el siguiente paso del plan de mejora, los datos que se han convertido en información ahora se analizan cuidadosamente para encontrar las brechas y su impacto en el negocio. La información se evalúa exhaustivamente teniendo en cuenta todos los factores internos y externos relevantes que pueden tener un impacto directo o indirecto en los datos. La información se convierte en conocimiento o hechos.

Paso 6: Presente y use la información

Los datos analizados se comparten de forma clara y definida con las partes interesadas del negocio, presentándoles una imagen precisa de los resultados del plan de mejora que se implementa. La mejora trabaja en estrecha colaboración con la alta dirección y los ayuda a tomar decisiones estratégicas y determinar el próximo paso para optimizar y mejorar el servicio a través de procesos de mejora.

Paso 7: Implementar la mejora

Ahora que el proceso de mejora ha identificado las áreas que necesitan un cambio, las soluciones y los planes correctivos se comunican a la alta dirección para mejorar el servicio. Un cambio implementado así establece una nueva línea de base y el ciclo de mejora de siete pasos comienza de nuevo.

Una revisión de la mejora continua del servicio

Hemos visto al final de la etapa de los procesos de servicios que los informes de desempeño del servicio se generaron en función de los resultados reales. Este es realmente el punto donde comienza el proceso de mejora en los procesos de servicios. Tenga en cuenta que la etapa de mejora del servicio es la única etapa que cubre y coopera con todos los requisitos de un sistema de gestión de calidad

El plan de mejora es crítico para el desempeño que ayuda a alcanzar mejores niveles en la prestación de servicios y aumenta el valor entregado al cliente.

Con base en los procesos y las acciones tomadas, se genera un plan de mejora del servicio como resultado de la etapa de mejora del servicio. Este plan incluye las acciones y los pasos a seguir para mejorar las brechas y debilidades identificadas.

Una cultura de mejora continua es vital para todos los proveedores de servicios y empresas que desean mantenerse a la vanguardia en el mundo de los negocios. El estancamiento en servicios desactualizados e ineficientes finalmente conducirá a la insatisfacción del cliente. Además, la mejora continua puede ahorrarle dinero a la organización al reducir el desperdicio y, por lo tanto, hacer que los servicios sean más rentables y eficientes.

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Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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