La revisión 2015 de la norma ISO 9001, llegó con cambios significativos y otros no tantos; en este artículo exploraremos la cláusula 9.2.2, detalla el proceso de planificación, realización y resultados de las auditorías internas al sistema de gestión de calidad.
Para planificar una auditoría interna, hacer un Programa de auditorías internas es indispensable, la norma reconoce que las organizaciones pueden gestionar uno o varios programas de auditorías.
Un programa de auditorías es conjunto de una o más auditorías planificadas; un programa, tiene dos elementos importantes: Se ejecutan en un periodo de tiempo determinado… y deben tener un propósito específico.
Un propósito definido puede ayudar a gestionar un programa o dos; por ejemplo cuando una organización quiere conocer el estado la conformidad de los procesos externos contratados puede crear un programa específico y tener también un programa para auditar los procesos internos de la organización.
¿Cuántos programas de auditorías gestiona? Esto puede decidirse por el tamaño de la organización, la cantidad y complejidad de sus procesos, la dirección estratégica de la organización… pero la gran justificación para tener más de un programa…es el “propósito”
Los auditores de los organismos de certificación estarán muy interesados en evidencias que demuestren que los programas han sido planificados, establecidos, implementados y se mantienen.
Planificar: Elaborar un plan detallado y generalmente de gran amplitud, para la consecución de un fin o una actividad determinados.
Establecer: Hacer que empiece a funcionar algo, generalmente con propósito de continuidad.
Implementar: Poner en funcionamiento o llevar a cabo una cosa determinada.
Mantener: Hacer que una cosa continúe en determinado estado, situación o funcionamiento.
Todo programa de auditorías debe contener:
Para la planificación y propósito de uno o varios programas, según la norma, hay que tomar en cuenta “la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas”.
Pero, ¿Cuándo un proceso es importante?, se puede decir que los procesos son importantes cuando están relacionados directamente con los clientes, les proveen de los productos y servicios requeridos; sus fallas, paros o demás deficiencias en las actividades de realización pueden afectar directamente la satisfacción del cliente.
En un sistema, todos los procesos aportan valor, no existe un proceso que no proporcione apoyo o dirección a los procesos importantes… salvo en los organismos de gobierno :) ¡bueno de política no hablaremos!
El cómo afecte a la organización los cambios externos o los cambios internos debe ser considerados; si el auditor líder está enterado de modificaciones en los procesos de realización, cambios en la información documentada, la introducción de nuevos productos y servicios; entonces debe considerar estos procesos en su programa de auditorías.
Los resultados no favorables de auditorías anteriores en procesos especificos, debe ser referencia a considerar en la planificación del programas; un proceso que va mal debería auditarse con frecuencia hasta que las acciones correctivas y las mejoras lo pongan en un plano estable.
El alcance de una auditoría, es generalmente una descripción de la extensión y límites de una auditoría; por ejemplo;
“la auditoría al proceso de ventas de la empresa Salsas Picosas SA incluye la unidad corporativa y sus tres puntos de ventas ubicados en la ciudad de Monterrey, se realizarán del lunes 9 al Jueves 12 de Noviembre en horario de 9 am a 11 am, se auditarán las actividades definidas en el procedimiento de compras EID-PRO-001, los requisitos de la cláusula 8 Operación de la norma ISO 9001:2015 y las políticas establecidas en el documento EID-POL-001 Atención a clientes en sucursales.”
Los criterios de auditoría son un conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia contra el cual se compara la evidencia de auditoría; en el ejemplo anterior, los requisitos de la cláusula y los dos documentos mencionados constituyen los criterios de auditoría.
El requisito de la norma ISO 9001:2008, 8.2.2 Auditoría interna, «Los auditores no deben auditar su propio trabajo» NO se menciona más en la versión 2015, sin embargo el requisito de asegurar la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditorías sigue firme.
Objetividad: es la cualidad con que se trata o se considera un asunto, prescindiendo de las consideraciones y los criterios personales o subjetivos para basarse en los hechos y en la lógica. (Cualidad de objetivo) Imparcialidad: Ausencia de inclinación en favor o en contra de una persona o cosa al obrar o al juzgar un asunto.
Los auditores deben seleccionarse para llevar a cabo auditorías; estos deben ser objetivos e imparciales; deben actuar con ausencia de inclinaciones, basarse en hechos y seguir el método de trabajo establecido. El auditor líder debe poner atención al momento de seleccionar a los auditores para una auditoría específica.
Bajo la nueva revisión de la norma ISO 9001: ¿Pueden los auditores internos auditar su propio trabajo?
La norma no dice que sí, pero tampoco dice que no… lo que a la norma le interesa, es que las auditorías se realicen con objetividad e imparcialidad.
En mi opinión, un proceso especificado y metódicamente construido tiene mucho que ver para asegurar la objetividad e imparcialidad, para ello se requiere:
“Auditar su propio trabajo” – ¿Qué significa? – literalmente hay que entender, que en la mayoría de las organizaciones, la auditoría interna es una función más que tiene que ejecutar a tiempo parcial un grupo de personas (auditores); éstas ocupan puestos de trabajo definidos con actividades que ejecutan diariamente y tienen responsabilidades a su cargo (su propio trabajo); por ejemplo, en el proceso de compras, el responsable de recibir, verificar e ingresar al almacén los productos comprados a proveedores (responsable de recibo) puede ser invitado a trabajar en el equipo de auditores internos de la organización, lo hará a tiempo parcial.
La ISO 9001:2008 considera que el auditor interno que trabaja como responsable de recibo no puede auditar las actividades de recepción, verificación e ingreso al almacén los productos comprados… lo debe hacer otro auditor que tenga otro puesto de trabajo diferente, ya que, según la norma, ésta es la única forma de garantizar la objetividad.
La ISO 9001:2015, da flexibilidad para que las organizaciones definan requisitos propios que les ayuden a garantizar la objetividad e imparcialidad de su proceso de auditorías; por ejemplo estableciendo Políticas (intenciones y directrices, 3.4.8, ISO 9000:2015) para el proceso de auditorías; una política puede ser «Los auditores no deben auditar su propio trabajo» entre otras.
Los informes de resultados de las auditorías internas deben ser distribuidos y comunicados a los líderes de los procesos auditados, al auditor líder y a la alta dirección de la organización, en caso de que el alcance del SGC cubra toda la organización.
En caso de que el alcance este acotado a una parte de la organización, la alta dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización (Ver nota 2 en cláusula 3.1.1, ISO 9000:2015).
En todo caso la “Dirección pertinente” está acotada por el alcance del SGC y el alcance de la auditoría ejecutada.
Los líderes de los procesos auditados tienen la responsabilidad de emprender sin demora las correcciones y acciones correctivas necesarias para poner en estado conforme todos aquellos hallazgos de auditoría que hayan sido determinados como no conformes. Por fin la norma entiende que los problemas deben abordase en una secuencia lógica, primero las correcciones inmediatas y luego las acciones correctivas. (10.2, ISO 9001:2015)
El auditor líder y los auditores, deben conservar los registros de la planificación, ejecución, resultados y seguimiento de las auditorías internas, es decir hay que conservar todos los informes desde la planificación del programa de auditorías hasta los informes de seguimiento de las acciones emprendidas para enmendar los hallazgos no conformes. (7.5, ISO 9001:2015)
La norma ISO 19011:2011 seguirá siendo una norma de referencia como ayuda para definir un proceso propio de auditorías internas… pero debemos entender que “Véase” es muy diferente a “Aplíquese”
Este es el tercer y último artículo sobre los cambios en el proceso de auditorías internas al SGC trazado en la cláusula 9.2 de la norma ISO 9001:2015
Personalmente creo que los cambios obedecen a un orden de estándar de normas, en esta última parte destaca la ausencia del requisito “Los auditores no deben auditar su propio trabajo” que ahora puede sujetarse a políticas o reglas de trabajo… la objetividad e imparcialidad está sujeta a un proceso robusto ¿Tú qué opinas?
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