El mapa de procesos de un restaurante.
Los restaurantes no escapan de ser ejemplo de empresas gestionadas por procesos, la mayoría son empresas pequeñas con menos de 30 empleados, con muchas actividades y poco tiempo para gestionarse; empezar su operación con un buen mapa de procesos les permitiría aprovechar mejor todos sus recursos y gestionar sus procesos con eficacia y eficiencia.
Modelo de administración por procesos de un restaurante
Un ejemplo de mapa de procesos
Veamos este ejemplo de un restaurante donde el dueño, supervisores y colaboradores tienen varias funciones, ¡los chicos son multitareas! pero están muy enfocados en la mejora continua.
Se identificaron 3 grandes tipos de procesos; los de Dirección, La cadena operativa y los procesos de soporte. El dueño del restaurante se encarga de 2 procesos de dirección y uno de soporte.
Los de dirección:
Dirección del restaurante – básicamente es un proceso de planificación estratégica del negocio que busca definir objetivos y planes de acción para la mejora continua, se incluyen los aspectos legales y reglamentarios de: finanzas, seguridad e higiene y operación ante las distintas autoridades externas. Cubre un procedimiento se supervisión de calidad y percepción del cliente empleando un cliente misterioso para evaluar la calidad que reporta a dirección.
Comercialización y Marketing – Se trata del plan de mercadotecnia donde se definen las acciones de publicidad, promoción, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los productos y servicios, definir la estrategia de precios, evaluar presupuesto contra ventas y complementar acciones internas versus lo que hacen los competidores.
La gran cadena operativa del restaurante:
El proceso de Comercialización y Marketing proporciona mucha de la información de entrada para los menús y servicios adicionales vinculados con las necesidades de los clientes.
La recepción del cliente es bajo reserva, espera en lobby, se ubica al cliente en una mesa, se le presenta el menú y se realiza la comanda.
La realización de la comanda en cocina es básicamente la integración de ingredientes y fusión de sabores; las recetas están documentadas en una base de datos electrónica y se certifica las competencias de los chef en relación a dominio de ellas; un indicador de éxito es el tiempo de preparación de la recetas.
La entrega de platillos en mesa y atención al cliente mientras consume, es una actividad de los meseros, a ellos se les entrena para mejorar sus servicios de la mejor manera. Como dice un gerente de recursos humanos “Yo no contrato meseros, contrato personas amables que sepan sonreír y después les enseño a atender las mesas”.
El cliente termina su platillo pide la cuenta y cierre de la demanda; durante el consumo el sistema informático guarda registro de tal manera que la generación de la cuenta del cliente es rápida y segura.
Periódicamente se aplican encuestas para medir el trato con cordialidad y la satisfacción del cliente, también se le pide al cliente cuenta de correo, twitter o su facebook para hacerle llegar promociones si él así lo desea.
Tarjeta para evaluar la cortesía en el servicio
Los procesos de soporte.
Gestión de compras. Hay un vinculo con las recetas, pues son la base para la creación de especificaciones de compra, el tipo de insumos tiene mucha relación con el tipo de proveedor y su capacidad de respuesta, en su mayoría son perecederos que requiere mucha higiene y se compran en lotes pequeños por lo que el contacto con el proveedor es frecuente, los inventarios requieren condiciones controladas como temperatura e higiene. La evaluación de proveedores es cada 4 meses, entre los principales criterios están tiempo de entrega, calidad del producto y precio.
Tecnología. El director se ha preocupado por tener la tecnología necesaria que facilite la vida laboral y el desempeño de los procesos, prueba de ello es la red informática y sistema que integra las operaciones desde el cliente, mesas, recetas, inventarios, compras y proveedores en un solo sistema. Hay un plan de mantenimiento en el cual se emplea a técnicos externos para mantener todos los equipos en buen estado
Recursos humanos. Los recursos humanos son la fortaleza del negocio, el director desea realmente integrar un equipo sólido brindándoles relaciones satisfactorias a largo plazo por lo que ha empleado la gestión de competencias, capacitación, evaluación del desempeño, un programa de seguridad y salud, además de una encuesta para evaluar el grado de satisfacción del empleado con su trabajo.
El enfoque de procesos es la herramienta ideal para administrar una empresa, consiste en tener un visión individual pero integrada de cada uno de los procesos que contribuyen al desempeño y éxito de la empresa.