El tema cultura de la calidad se ha convertido en tendencia en los últimos meses. Algunos incluso afirman que es una novedad que traerán las futuras revisiones de la familia de normas ISO 9000.
Sin embargo, si revisamos con detalle, veremos que la historia es muy distinta: la norma ISO 9004:2018 ya utiliza de manera extensa el término cultura de la organización (aparece al menos 37 veces en su texto). Además de que siempre ha estado implícita en los principios de la ISO 9001:2015.
Y aunque no define el concepto de forma oficial, la norma ISO 9004:2018 lo trabaja de manera transversal como un factor clave para la sostenibilidad del éxito de cualquier organización.
En este artículo quiero ayudarte a comprender qué significa realmente la cultura de la calidad, cómo se conecta con la cultura de la organización, y por qué debe entenderse como una propiedad emergente, difícil de fabricar directamente, pero absolutamente vital para la competitividad y la mejora continua.
¿Qué entendemos por cultura de la organización?
Desde la perspectiva de ISO 9004:2018, la cultura de la organización se reconoce como el conjunto de valores, creencias, comportamientos y prácticas que caracterizan a una empresa y condicionan la forma en que logra sus resultados.
No hay una definición explícita, pero su aplicación se desprende de capítulos como:
- 6. Identidad de la organización
- 7.1.1 Liderazgo
- 9.2.4 Competencia de las personas
Soltando esta premisa: La cultura no se “enseña” con un manual, sino que se construye de manera indirecta a través de las decisiones estratégicas, la forma de liderar y la manera en que se gestiona a las personas.
Si aplicamos la Teoría General de Sistemas (TGS), la cultura puede entenderse como una propiedad emergente del sistema organizacional. Esto significa que no pertenece a un solo elemento (procesos, liderazgo, personas, recursos), sino que surge de la interacción de todos ellos.
Entonces, ¿Qué es la cultura de la calidad?
La norma ISO 10010:2022 ofrece una aproximación interesante al definirla como:
“Cultura que apoya el logro de una política y objetivos de calidad, y la entrega de productos y servicios que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes.”
Si enriquecemos esta definición desde la TGS y lo que propone ISO 9004, podemos afirmar que la cultura de la calidad es:
“La cultura de la calidad es una propiedad emergente del sistema organizacional, resultado de la interacción entre valores, liderazgo, personas y procesos. Sustenta el logro de la política y los objetivos de calidad, posibilita la entrega sostenida de productos y servicios que satisfacen a clientes y partes interesadas, y refleja la integración de valores, comportamientos y prácticas alineadas con los siete principios de la gestión de la calidad.”
Afirmación: la cultura de la calidad no se impone ni se compra. Es el resultado de hacer bien ciertas cosas de manera constante.
Características clave de la cultura de la calidad
- Es intangible
No se puede ver directamente ni almacenar en un documento. Se percibe en las actitudes, en la forma de trabajar y en los resultados. - No existe una herramienta que la fabrique
Ninguna consultoría o software puede “implantar” cultura. Lo que se puede hacer es crear las condiciones para que emerja de manera natural. - Es difícil de medir, pero no imposible
Aunque no existe un “indicador exacto”, sí podemos aproximarnos con encuestas de clima organizacional, análisis de comportamientos, tasas de rotación, satisfacción del cliente y madurez de procesos. - Es un diferenciador competitivo real
Estudios como el de Kotter y Heskett (1992), “Corporate Culture and Performance”, demostraron que las empresas con culturas sólidas, adaptables y alineadas a sus objetivos superaron significativamente en resultados financieros a aquellas con culturas débiles o rígidas.
La cultura de la calidad y los siete principios de gestión
Un error común es pensar que la cultura de la calidad es un programa nuevo o una moda. En realidad, se trata de vivir los siete principios de la gestión de la calidad. Cuando estos se practican de manera consistente, la cultura aparece como consecuencia:
- Enfoque al cliente: cuando toda decisión se orienta a satisfacer y superar expectativas.
- Liderazgo: cuando los líderes inspiran con el ejemplo y no solo con discursos.
- Compromiso de las personas: cuando todos sienten que contribuyen a un propósito mayor.
- Enfoque a procesos: cuando las actividades están claras y orientadas al valor.
- Mejora: cuando la innovación y la optimización son parte de lo cotidiano.
- Decisiones basadas en evidencia: cuando los datos sustentan más que la intuición.
- Gestión de relaciones: cuando proveedores, socios y clientes son parte del sistema.
ISO 9004:2018 y la cultura como base de sostenibilidad
Un punto que casi nadie comenta es que la ISO 9004:2018 fue diseñada para ir más allá de la certificación de ISO 9001, centrándose en la sostenibilidad del éxito. Y en este marco, la cultura de la organización aparece como un factor indispensable.
Si una empresa busca mantenerse competitiva en el largo plazo, debe cultivar una cultura que apoye tanto la calidad como la innovación, la resiliencia y la adaptación a cambios. La ausencia de este enfoque genera sistemas rígidos, dependientes de manuales y vulnerables al cambio generacional de líderes o personal clave.
¿Por qué necesitamos una definición clara en futuras normas ISO?
Hoy, ni la ISO 9001:2015 ni su borrador 2025 definen de manera oficial qué es la cultura de la calidad. Esta ambigüedad abre la puerta a interpretaciones subjetivas y hasta a no conformidades innecesarias durante auditorías.
Por eso es crucial que en próximas actualizaciones de la familia de normas ISO 9000 se incorpore una definición clara y consensuada. De esa manera, se reducirá la incertidumbre y se establecerán bases comunes para promover esta propiedad emergente como parte esencial de los sistemas de gestión.
Qué hacer con el tema de “Cultura de la calidad” mientras llega la ISO 9001:2026 (septiembre 2026)
Hablar de la cultura de la calidad puede generar inquietud en organizaciones certificadas con la ISO 9001:2015. La pregunta es: ¿cómo trabajar este tema sin comprometer la integridad, adecuación y conformidad del SGC vigente?
La clave está en prepararse de manera estratégica, aprovechando la cultura como ventaja competitiva, pero sin alterar los requisitos ya certificados.
Recomendaciones estratégicas para la transición
🔹 Acciones inmediatas (próximos 6 meses):
- Realizar un diagnóstico cultural básico: percepciones del personal, coherencia entre liderazgo y prácticas, indicadores de clima y rotación.
- Incorporar en la comunicación interna mensajes claros sobre el valor de los siete principios de gestión de la calidad como “hábitos culturales”.
- Identificar brechas entre la práctica real de los procesos y los valores declarados en la política de calidad.
🔹 Acciones de mediano plazo (6-12 meses):
- Integrar la cultura de la calidad en programas de formación, liderazgo y reconocimiento.
- Establecer métricas de aproximación para evaluar la cultura: satisfacción de clientes, innovación en procesos, alineación estratégica.
- Generar espacios de aprendizaje organizacional (comunidades de práctica, talleres, círculos de mejora) que fortalezcan la interacción positiva entre personas y procesos.
Ventajas competitivas de la preparación temprana
- Diferenciación: mientras otros esperan cambios normativos, tu organización gana terreno al fortalecer su ADN cultural.
- Resiliencia: una cultura de la calidad fuerte soporta mejor los cambios de líderes, personal o contexto.
- Reducción de riesgos: prepararse evita interpretaciones ambiguas y posibles no conformidades futuras.
- Agilidad: cuando la ISO 9001:2026 llegue, las empresas que ya trabajaron la cultura tendrán que ajustar menos y podrán enfocarse en aprovechar oportunidades estratégicas.
La cultura de la calidad puede trabajarse hoy, sin esperar la nueva norma, como un factor de diferenciación y sostenibilidad organizacional.
La cultura de la calidad no se compra, se cultiva
La cultura de la calidad no es un accesorio ni un eslogan para adornar la misión de la empresa. Es el reflejo profundo de cómo una organización integra sus valores, comportamientos y prácticas con los principios de gestión de la calidad.
No podemos fabricarla de manera directa, pero sí podemos crear las condiciones para que emerja: liderazgo coherente, compromiso de las personas, enfoque sistémico y procesos alineados al valor.
En un entorno cada vez más competitivo, la cultura de la calidad es uno de los verdaderos diferenciadores sostenibles. Porque cuando la calidad está anidada en la cultura de la organización, deja de ser un requisito normativo y se convierte en la manera natural de hacer las cosas bien.