Cuando se habla de ISO 9001:2015, muchas empresas piensan en requisitos y documentos, pero pocas la visualizan como un sistema con ejes de dirección y operación. Una forma muy práctica de entender esta norma es analizarla en dos dimensiones: el eje horizontal y el eje vertical.
Esta visión permite comprender cómo fluye el valor hacia el cliente y cómo el liderazgo y la estrategia sostienen a los procesos.
Aunque la norma no define explícitamente estos ejes, podemos conceptualizarlos de la siguiente manera para entender su funcionamiento:
El Eje Horizontal de la ISO 9001: Flujo de Valor y Enfoque en Procesos
El eje horizontal representa el flujo de trabajo orientado al cliente. Es la secuencia de actividades que transforma las necesidades del cliente en productos y servicios que generan satisfacción.
¿Por qué es horizontal? Porque cruza todos los departamentos: compras, diseño, producción, ventas y servicio postventa. En lugar de ver la organización como “silos”, este eje la muestra como un sistema interconectado de procesos.
Componentes Clave del Eje Horizontal:
El Enfoque Basado en Procesos: Es la esencia misma del eje horizontal. Implica identificar los procesos clave, entender cómo interactúan y gestionarlos como un sistema integrado.
El Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar): Es el motor que impulsa la mejora continua a lo largo de este eje. Cada proceso se planifica, se ejecuta, se mide su desempeño y se toman acciones para mejorarlo constantemente.
El Cliente como Origen y Destino: Este eje comienza con la comprensión de los requisitos del cliente y termina con la entrega de valor y la medición de su satisfacción. El cliente es el foco principal de todo el flujo horizontal.
👉 En resumen, el eje horizontal es el «CÓMO» la organización hace su trabajo para entregar valor al cliente.
El Eje Vertical de la ISO 9001: Liderazgo, Estrategia y Soporte
El eje vertical es la columna vertebral del sistema de gestión de calidad. Representa la dirección estratégica, el liderazgo y los recursos que permiten a los procesos funcionar de manera efectiva.
¿Por qué es vertical? Porque existe una cascada de decisiones, objetivos y recursos que desciende desde la alta dirección hacia los equipos de trabajo, mientras que los resultados ascienden en forma de datos para la toma de decisiones estratégicas.
Componentes Clave del Eje Vertical:
Liderazgo y Compromiso (Cláusula 5): En la cúspide del eje se encuentra la alta dirección, que debe demostrar liderazgo, establecer la política de calidad y asegurar que los objetivos de calidad sean compatibles con la dirección estratégica.
Planificación (Cláusula 6): Aquí se definen los objetivos, se abordan los riesgos y oportunidades. La estrategia se traduce en planes de acción concretos que guiarán al eje horizontal.
Soporte (Cláusula 7): Este componente proporciona los recursos necesarios (personas, infraestructura, conocimiento) para que el eje horizontal pueda funcionar eficazmente.
Evaluación del Desempeño (Cláusula 9): Representa el flujo de información hacia arriba. Los datos del eje horizontal se analizan en la Revisión por la Dirección para tomar decisiones estratégicas.
👉 En resumen, el eje vertical es el «POR QUÉ» y «CON QUÉ» la organización hace su trabajo.
La Intersección de los Ejes: El Corazón de ISO 9001
La verdadera potencia de ISO 9001:2015 reside en la intersección dinámica de estos dos ejes:
El eje vertical (Estrategia y Liderazgo) define, dirige y proporciona los recursos para el eje horizontal (Procesos). A su vez, el eje horizontal ejecuta la estrategia y genera los datos de desempeño que alimentan el flujo de información del eje vertical para la toma de decisiones y la mejora.
Preguntas frecuentes (FAQ) sobre ISO 9001 y sus ejes
- ¿Qué representa el eje horizontal en ISO 9001?
El flujo de valor orientado al cliente, basado en procesos y mejora continua.
- ¿Qué representa el eje vertical en ISO 9001?
El liderazgo, la planificación estratégica y el soporte que sostiene al sistema de gestión de calidad.
- ¿Por qué es importante entender estos ejes?
Porque permiten visualizar a la organización como un sistema integrado, no como áreas aisladas, alineando estrategia y operación.
Conclusión
Visualizar la ISO 9001:2015 como un sistema con eje horizontal (procesos y cliente) y eje vertical (liderazgo y estrategia) permite comprender que la norma no es solo un conjunto de requisitos, sino un modelo dinámico de gestión empresarial.
La clave está en la intersección de ambos ejes, donde se logra la verdadera satisfacción del cliente y la mejora continua del negocio.
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