El diagrama de Supersistema de Rummler-Brache, en mi opinión es una de las mejores herramientas para abordar el requisito 4 Contexto de la organización de la norma ISO 9001 versión 2015.
Al realizar éste diagrama, la organización logra comprenderse así misma y el contexto en el que se encuentra situada; las partes interesadas se vuelven más evidentes lo que permite comprender sus necesidades y expectativas. El diagrama clarifica el alcance y control de la organización sobre su contexto; toda esta información será útil para determinar estratégicamente un sistema de gestión de calidad más útil.
Encontrará aquí un ejemplo de diagrama de Supersistema acompañado de una breve memoria empresarial del caso.
Memoria del caso.
Jorge Águila es dueño de segunda generación de una empresa pequeña dedicada a la reparación y venta de llantas (ruedas, gomas, cubiertas, cauchos, neumáticos) para automóviles de uso común.
Don Jorge, su padre; inicio esta empresa pequeña hace más de 25 años, sólo con el servicio de reparación e instalación de llantas. A base de trabajo duro y honestidad logro ganarse una reputación y por lo tanto una cartera de clientes frecuentes que le reconocen.
Estadísticas a nivel mundial indican que el 70 por ciento de las empresas de familia desaparece en la transición de la primera a la segunda generación. Pero este no es el caso; desde hace ocho años Jorge se hizo cargo del negocio y desde entonces ha diversificado los servicios; ya no sólo reparan llantas, ahora, venden llantas nuevas y ofrece todos los servicios de mantenimiento y reparación que necesita el sistema de rodaje de un automóvil.
En realidad, Llantas Águila S.A. dejó de ser una empresa pequeña, Jorge con un plan ambicioso logro inyectar capital de trabajo de dos fuentes: Créditos bancarios para emprendedores y nuevos accionistas (de la familia por supuesto), Jorge tiene sus cuentas al día así que los bancos están ansiosos por su crecimiento.
Jorge tiene el plan de abrir tres nuevas sucursales en puntos estratégicos de la ciudad en menos de 5 años, pero reconoce la importancia de analizar el contexto en el que su empresa está situada, para poder crear una estrategia de crecimiento y un sistema de gestión esbelto con suficiente alcance para controlar sus futuras sucursales.
Determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes y relevantes para Llantas Águila S.A.
Las cuestiones externas e internas:
En cuanto a regulaciones de Agencias de Gobierno, la empresa y sus sucursales necesitan un Licencia de operación y Permiso de uso de suelo, en estos documentos se detalla los requisitos para el manejo adecuado de los residuos contaminantes que el negocio podría generar (aceites, grasas, otros químicos, plásticos), se considera que el sistema de gestión le ayudará con el control de los residuos.
Para generar confianza en el cliente, Jorge considera que es muy importante tomar en cuenta todas las leyes y reglamentos en materia de protección al consumidor que le son aplicables.
El aspecto cultural tiene cierta determinación de clientes y mercados, y se refleja en el consumo de llantas de modelos deportivos y con altos requisitos de seguridad (agarre, durabilidad, resistencia). El comercio electrónico es una tenencia, aunque pareciera que no pero las compras online de llantas con entrega a domicilio se empieza a volver común.
Renovar las cuatro llantas de un automóvil no siempre es fácil para el cliente, los clientes demandan modelos de llantas de calidad y económicos… bueno, digamos que con una relación justa Precio – Calidad, lo cual es difícil hoy en día los efectos del precio del petróleo están en todos los negocios sin embargo hay que aprender a escuchar la voz del cliente.
Los recursos.
Los familiares inversores y los créditos bancarios, bien administrados, resultaron de mucha utilidad para la inyección de capital. Para crecer, en los próximos cinco años Jorge considera necesario abrirse a más inversores y franquiciar la empresa… Jorge piensa que entre menos compromisos con los bancos ¡Mejor!
Los servicios de publicidad y atracción de clientes han sido delegados a una agencia de mercadotecnia que les ha generado buenos resultados.
En este negocio, un buen proveedor de equipos es indispensable, ha procurado trabajar con Equipos Ravaglioli, que además de ofrecerle buenos equipos, incluyen pólizas de mantenimiento y garantías. A futuro se requerirá capital para adquirir rampas, elevadores, alineadoras, balanceadoras, desmontadoras, prensas, tornos.
El proveedor de insumos Kamus Inc. es uno de los mejores; pivotes, balatas, tapones, tornilleria, grasas y lubricantes todo desde un solo proveedor especialista.
Sin duda Toyotires es y será una marca de llantas de calidad a costos accesibles, lo cual le permitirá a Llantas Águila llegar a esos clientes que buscan una buena relación Precio – Calidad.
Nada sucederá si Jorge no se asegura de tener a las personas adecuadas; considera que el sistema de gestión le ayudará a determinar las competencias y seleccionar a las personas adecuadas que le apoyen en su plan de crecimiento. Actualmente cuenta con una plantilla de 12 personas, para las tres sucursales necesitará 36 y requerirá de un adecuado proceso de reclutamiento y capacitación.
La competencia.
Jorge tiene que lograr el ser distribuidor autorizado para la venta de llantas Toyotires en su región. Son bastantes los casos de clientes que llegan al negocio con un set de llantas nuevas en la cajuela pidiendo el servicio de instalación de sus llantas nuevas que compraron por internet. Un buen sitio web que permita a los clientes comprar llantas y agendar servicios de instalación y reparación es una estrategia de mercado que ya esta en planificación.
Existen dos fuertes distribuidores en la ciudad, ambos con una fuerte reputación y juntos son poseedores del 65% de la cuota disponible del mercado.
Las condiciones económicas ha impulsado los negocios informales, y en este sector de negocios hay decenas de llanteras dedicados a la reparación y venta de llantas de segunda mano y reconstruidas, ¡Son ya una competencia real!
Clientes y mercados
El cliente principal, de consumo frecuente, es el automovilista citadino, el automovilista que pasa por la ciudad también esta identificado como relevante para la cartera.
Jorge es buen negociador y ha logrado contratos como proveedor de servicios de mantenimiento y reparación para las flotillas de autos de dos empresas y dos organismos de gobiernos, Jorge considera que este tipo de contratos podría ayudarle a generar capital de crecimiento.
Los factores internos
El sistema de gestión le permitirá a Jorge establecer un orden y control en todas las actividades relevantes para el logro de sus objetivos; uno de sus problemas para el crecimiento futuro es la inyección de capital y la dependecia de creditos bancarios; considera que una forma de eliminar la dependencia es controlando y minimizando sus costos de operación para obtener un mayor margen de utilidad.
Ahora que jorge ha determinado su contexto organizacional ¿Qué otros factores internos debería considerar Jorge para el diseño de su sistema de gestión de calidad? considerando que este debería ayudarle a lograr su objetivo de crecimiento. ¡Comenta!
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