Partes Interesadas – Tres Preguntas Para Determinar Su Relevancia

Si tuviéramos que formularnos una pregunta resumen para resolver la cláusula 4.2 de la norma ISO 9001:2015, esta podría ser «¿Quién se preocupa por su organización y qué es lo que quiere de su organización?»

Siempre existirán personas o grupos de personas interesadas en el éxito o fracaso de la organización; estos pueden influir o participar con la organización en su búsqueda de resultados; la nueva revisión de la norma reconoce esto e introduce a las Partes interesadas en lista de sus requisitos.

Pero «¿Qué es una parte interesada?». Es cualquier persona que tenga un interés en su operación, no importa si la organización hace negocios directos con ella o no. Las Partes interesadas son las personas o entidades que creen que afectan a la organización, están siendo afectadas o podrían verse afectados por su organización.

Cumplimentar la cláusula 4.2 implica dos requisitos, el primero paso es hacer un inventario de las Partes interesadas que tienen que ver con la organización y sus propósitos.

Por ejemplo, esta es una lista de las Partes interesadas en un sistema de gestión de calidad más comunes:

No todas estas partes interesadas son aplicables a todas las organizaciones. El trabajo de la organización consiste en identificar qué Partes interesadas le pertenecen.

El siguiente paso es identificar los requisitos de las partes interesadas que se relacionan con su SGC, es decir «¿Qué es lo que quieren de su organización?»

Este es un ejemplo Partes interesadas – Requisitos – Procesos.

Para captar los requisitos en primer nivel de las Partes interesadas, se puede utilizar una herramienta llamada la Voz del cliente, clic aquí para conocer más sobre esta herramienta.

Es importante vincular a las Partes interesadas y sus requisitos con el SGC, esto lo podemos hacer respondiendo a la pregunta ¿Con qué procesos del SGC le brindamos atención a las Partes interesadas?

Tres preguntas claves para determinar la relevancia de las Partes interesadas.

Después de crear su propia lista de las Partes interesadas y sus requisitos, es momento de decidir su relevancia, haga las siguientes preguntas sencillas para decidir:

Si la respuesta es sí a cualquiera de estas preguntas, entonces es muy posible que la parte interesada sea relevante para su SGC.

En estos casos, puede ser que tenga que hacer las consideraciones en la implementación de su SGC para hacer frente a la parte interesada y sus requisitos.

En última instancia, la decisión recae exclusivamente en su organización, la ISO 9001:2015 simplemente esta pidiendo tener en cuenta a las partes interesadas con un renovado interés.

Resumiendo, para abordar la cláusula 4.2 es recomendable lo siguiente:

Tener una lista de Partes interesadas en la organización
Aplicar una herramienta que permita captar sus requisitos
Determinar su relevancia y vincularlos a los procesos de su SGC
Monitorear y revisar formalmente información sobre las partes interesadas