¿Qué Son Las Actividades Posteriores A La Entrega? Según ISO 9001:2015

¡Entonces!, ya realizamos la venta, incluso entregamos el producto o realizamos el servicio. Ese es el final de la historia hasta la próxima vez que el cliente quiera comprar algo nuevamente, ¿verdad? ¡Tal vez no!.

Las actividades posteriores a la entrega influyen fuertemente en la lealtad del cliente y el potencial de ventas a futuro. Las actividades posteriores a la entrega ayudan a transitar una simple transacción de ventas hacia una relación a largo plazo.

ISO 9001:2015 no define qué actividades posteriores a la entrega podrían ser apropiadas. Le toca a su organización resolver eso. El estándar le pide que considere una serie de factores:

• Requisitos reglamentarios y estatutarios.
• Problemas potenciales asociados a sus productos y servicios.
• Aplicación (uso) y ciclo de vida de sus productos y servicios.
• Requerimientos del cliente.
• Comentarios de los clientes.

Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

Ejemplos de actividades posteriores a la entrega incluyen:

1. compromiso con los clientes para determinar si los productos o servicios fueron satisfactorios;
2. instalación en sitio de equipos y eliminación del equipo antiguo de un cliente;
3. arreglos contractuales tales como garantías o soporte técnico;
4. el acceso del cliente a información en línea relacionada con la entrega de un producto o servicio, p. ej. estado de los vuelos; preguntas frecuentes (FAQ);
5. autenticaciones del producto;
6. servicios de mantenimiento y reparación;
7. soporte técnico en sitio o en linea;
8. proveeduría de suministros o piezas de repuesto;
9. un minorista de computadoras que proporciona un servicio de soporte técnico por teléfono.

Estas actividades no debe confundirse con la entrega primera de un producto que no cumple con los requisitos; existen otras cláusulas que tratan con productos o servicios no conformes entregados al cliente (es decir, 8.7 y 10.2).

Existe un vínculo directo entre esta sección de ISO 9001:2015 y la subcláusula 8.2.2, Determinación de los requisitos de productos y servicios donde podrían especificarse las actividades posteriores a la entrega requeridas.

Debido a la naturaleza de algunos productos y servicios y por decisiones directivas, no se tienen actividades posteriores a la entrega; de hecho, a los clientes sólo les interesa el producto y ya. ¿se tiene que especificar actividades posteriores a la entrega en casos como este? No, claro que no. Esto sólo es aplicable si es necesario para lograr la conformidad del producto o la satisfacción del cliente, es decir las actividades posteriores a la entrega son características adicionales de calidad.