¿Qué Son Las Actividades Posteriores A La Entrega? Según ISO 9001:2015

8.5.5

¡Entonces!, ya realizamos la venta, incluso entregamos el producto o realizamos el servicio. Ese es el final de la historia hasta la próxima vez que el cliente quiera comprar algo nuevamente, ¿verdad? ¡Tal vez no!.

Las actividades posteriores a la entrega influyen fuertemente en la lealtad del cliente y el potencial de ventas a futuro. Las actividades posteriores a la entrega ayudan a transitar una simple transacción de ventas hacia una relación a largo plazo.

ISO 9001:2015 no define qué actividades posteriores a la entrega podrían ser apropiadas. Le toca a su organización resolver eso. El estándar le pide que considere una serie de factores:

  • Requisitos reglamentarios y estatutarios.
  • Problemas potenciales asociados a sus productos y servicios.
  • Aplicación (uso) y ciclo de vida de sus productos y servicios.
  • Requerimientos del cliente.
  • Comentarios de los clientes.

Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

Ejemplos de actividades posteriores a la entrega incluyen:

  1. compromiso con los clientes para determinar si los productos o servicios fueron satisfactorios;
  2. instalación en sitio de equipos y eliminación del equipo antiguo de un cliente;
  3. arreglos contractuales tales como garantías o soporte técnico;
  4. el acceso del cliente a información en línea relacionada con la entrega de un producto o servicio, p. ej. estado de los vuelos; preguntas frecuentes (FAQ);
  5. autenticaciones del producto;
  6. servicios de mantenimiento y reparación;
  7. soporte técnico en sitio o en linea;
  8. proveeduría de suministros o piezas de repuesto;
  9. un minorista de computadoras que proporciona un servicio de soporte técnico por teléfono.

Estas actividades no debe confundirse con la entrega primera de un producto que no cumple con los requisitos; existen otras cláusulas que tratan con productos o servicios no conformes entregados al cliente (es decir, 8.7 y 10.2).

Existe un vínculo directo entre esta sección de ISO 9001:2015 y la subcláusula 8.2.2, Determinación de los requisitos de productos y servicios donde podrían especificarse las actividades posteriores a la entrega requeridas.

Debido a la naturaleza de algunos productos y servicios y por decisiones directivas, no se tienen actividades posteriores a la entrega; de hecho, a los clientes sólo les interesa el producto y ya. ¿se tiene que especificar actividades posteriores a la entrega en casos como este? No, claro que no. Esto sólo es aplicable si es necesario para lograr la conformidad del producto o la satisfacción del cliente, es decir las actividades posteriores a la entrega son características adicionales de calidad.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

3 comentarios

  1. Exacto!!! estas actividades se especifican anticipadamente y se proporcionan posteriormente a la entrega, destaco su importancia para la satisfacción del cliente!!! saludos.

  2. Buen día.
    Sobre la base de lo expuesto, deduzco que el punto 8.5.5 está exento de cualquier posibilidad de exclusión para todo Sistema de Gestión de la Calidad, ya que los requisitos de garantía siempre existirán para cualquier producto y servicio. Es eso correcto?

    Gracias

    1. Buenas tardes Christian
      Incluso las garantías son en muchos de los casos requisitos legales y reglamentarios; en muchos países existen leyes de protección al consumidor y las garantías son un requisito de las mismas. Se debe examinar con cuidado la naturaleza de los productos y servicios a prestar junto con sus especificaciones para poder decidir la NO APLICABILIDAD del requisito 8.5.5
      Saludos

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