¡Entonces!, ya realizamos la venta, incluso entregamos el producto o realizamos el servicio. Ese es el final de la historia hasta la próxima vez que el cliente quiera comprar algo nuevamente, ¿verdad? ¡Tal vez no!.
Las actividades posteriores a la entrega influyen fuertemente en la lealtad del cliente y el potencial de ventas a futuro. Las actividades posteriores a la entrega ayudan a transitar una simple transacción de ventas hacia una relación a largo plazo.
ISO 9001:2015 no define qué actividades posteriores a la entrega podrían ser apropiadas. Le toca a su organización resolver eso. El estándar le pide que considere una serie de factores:
- Requisitos reglamentarios y estatutarios.
- Problemas potenciales asociados a sus productos y servicios.
- Aplicación (uso) y ciclo de vida de sus productos y servicios.
- Requerimientos del cliente.
- Comentarios de los clientes.
Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
Ejemplos de actividades posteriores a la entrega incluyen:
- compromiso con los clientes para determinar si los productos o servicios fueron satisfactorios;
- instalación en sitio de equipos y eliminación del equipo antiguo de un cliente;
- arreglos contractuales tales como garantías o soporte técnico;
- el acceso del cliente a información en línea relacionada con la entrega de un producto o servicio, p. ej. estado de los vuelos; preguntas frecuentes (FAQ);
- autenticaciones del producto;
- servicios de mantenimiento y reparación;
- soporte técnico en sitio o en linea;
- proveeduría de suministros o piezas de repuesto;
- un minorista de computadoras que proporciona un servicio de soporte técnico por teléfono.
Estas actividades no debe confundirse con la entrega primera de un producto que no cumple con los requisitos; existen otras cláusulas que tratan con productos o servicios no conformes entregados al cliente (es decir, 8.7 y 10.2).
Existe un vínculo directo entre esta sección de ISO 9001:2015 y la subcláusula 8.2.2, Determinación de los requisitos de productos y servicios donde podrían especificarse las actividades posteriores a la entrega requeridas.
Debido a la naturaleza de algunos productos y servicios y por decisiones directivas, no se tienen actividades posteriores a la entrega; de hecho, a los clientes sólo les interesa el producto y ya. ¿se tiene que especificar actividades posteriores a la entrega en casos como este? No, claro que no. Esto sólo es aplicable si es necesario para lograr la conformidad del producto o la satisfacción del cliente, es decir las actividades posteriores a la entrega son características adicionales de calidad.