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análisis del contexto de la organización

Contexto de la organización: El diagrama de súper sistema [Herramientas ISO 9001:2015]

Ya es tiempo de poner sobre la mesa las posibles herramientas que usaremos con la nueva versión ISO 9001, uno de los primeros requisitos de la futura norma es analizar el contexto de la organización, partiendo de este análisis es como podemos definir un sistema de gestión más útil, tienes que conocer esta herramienta:

El mapa de súper sistema es una imagen de la relación de una organización con su entorno empresarial.

Nos ayuda a entender, analizar, mejorar y gestionar estas relaciones, hablaremos de regiones en el mapa como especificación a cada una de esas relaciones, ya vez, cada herramienta tiene sus terminos.

 Este mapa incluye seis grandes regiones:

  • La organización representada en un cuadro en el medio (debe estar vacío inicialmente)
  • El mercado o clientes.
  • Los accionistas (si es aplicable)
  • Los proveedores
  • Los competidores
  • Influencias ambientales (por ejemplo, los reguladores, la economía, etc.)

Además, el mapa se concentra en mostrar la relación de la organización con estas regiones… ¿Te Suena?

Estas relaciones se detallan con flechas que muestran el flujo de las entradas y salidas principales, incluyendo productos, servicios, dinero, personas, regulaciones e información… ¿Te Sigue Sonando?

¡Sí!, se parece a los mapas de procesos, de los que tanto hemos usado para demostrar las interacciones entre procesos de un sistema de gestión… esa es la diferencia de un mapa de procesos contra un súper mapa de una organización, el primero muestra la interacción entre proceso, el segundo muestra las relaciones del entorno externo con la organización.

contexto de la organización - iso 9001:2015 - súper sistema

¿Cuándo deberíamos utilizarle?

Esta herramienta es muy útil para el análisis de la organización, recomendada para la alta dirección y su equipo directivo.

Puede ayudar a reforzar el pensamiento estratégico haciéndole más visible en la mente de todos.

Ayuda a toda la organización, comunicando una “visión sistémica” de la empresa.

También se puede utilizar para definir un contexto organizacional, punto inicial para la planificación del rendimiento y alcance de un sistema de gestión de alto valor estratégico.

Uno de los “nuevos” requisitos que plantean los dos borradores (CD/DIS) de la norma ISO 9001:2015, es el “4. Contexto de la organización

¡Está en la posición correcta!, pues es uno de los primeros requisitos; y procura primero entender la situación en la que se encuentra la organización, las necesidades y expectativas de los interesados en ella, para finalmente planificar el alcance del sistema y realizar el primer esbozo de los procesos que componen el sistema.

Lo anterior es totalmente estratégico; datos certeros, una visión 360 grados de la situación, la inclusión de las necesidades y expectativa deberían llevar a la planificación de un sistema de gestión que realmente represente los objetivos globales y la operación de la organización… a mí me parece que la planificación concienzuda del SG es más relevante que la gestión del riesgo.

¿Y el requisito 4 del ISO 9001:2015 qué dice?

Bueno, empecemos por la definición del “Contexto de la organización”:

Ya sabemos que organización es: una persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

También sabemos que las organizaciones se mueven por las personas que tienen interés en ellas, se dice que la persona interesada es: una persona u organización que puede afectar, ser afectadas por, o percibirse a sí mismas de ser afectados por una decisión o actividad organizacional.

Entonces el contexto de la organización es: (también llamado entorno de negocios) una combinación de factores internos y externos y condiciones que pueden tener un efecto en la organización, sus productos, servicios, las inversiones y las partes interesadas.

ISO 9001:2015 dice…

4 Contexto de la organización

4.1 Comprender la organización y su contexto

La organización debe determinar los factores externos e internos que son relevantes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr el resultado (s) previsto de su sistema de gestión de calidad.

La organización debe controlar y revisar la información acerca de estas cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Entender el contexto externo se puede facilitar al considerar las cuestiones derivadas de los entornos jurídicos, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturales, sociales y económicos, ya sea internacional, nacional, regional o local.

NOTA 2 La comprensión del contexto interno puede ser facilitada por examinar las cuestiones relacionadas con los valores, el conocimiento cultural y el desempeño de la organización.

¿Y cómo determinar lo que es relevante?

La determinación de lo que es relevante o no relevante depende de si tiene o no tiene un impacto en la capacidad de la organización para proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan al cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables o el objetivo de la organización de mejorar la satisfacción del cliente.

¿Entonces cuál es la mejor herramienta para analizar el contexto de la organización?

Desde mi punto de vista la mejor herramienta para analizar el contexto de la organización es el diagrama de súper mapa de Rummler – Brache.

Esta herramienta es adecuada para analizar el contexto de la organización ya que:

  • Provee una visión de sistemas
  • Clarifica las relaciones (entradas y salidas) del entorno con la organización
  • Identifica los factores críticos, amenazas y oportunidades.
  • Identifica a las partes interesadas por la organización
  • Prevé las dificultades de adquisición de recursos
  • Involucra los organismos de regulación
  • Se concentra en factores relevantes para la organización
  • Pone a la vista las necesidades y expectativas del cliente
  • Hace ver a FODA como de kindergargen
  • ¡Y Más!

¿Cómo utilizarlo?

Haz tu lay out y coloca las seis regiones del mapa en una hoja grande de papel tal y como se muestra en el ejemplo anterior.

Supermapa.zip
  1. Toma una región a la vez, piensen en una lista de sub-componentes para esa región en su caso específico. Si has hecho un mapa mediano puedes anotar en él, el nombre del sub-componente con lápiz; si es bastante grande (hoja rota folio en la pared) usa una nota tipo post-it por cada sub-componente y colócala dentro de la región. En la tabla siguiente te proporciono una lista de posibles categorías de sub-componentes.
  1. RegiónPosible Sub-región
    Mercados– Tipo de producto
    – Categoría de cliente
    – Región geografía del cliente
    – Tipo de comprador (persona, empresa, pyme, etc.)
    – Distribuidores y clientes finales
    Accionistas– Tipo de inversor (individua, corporativo, etc.)
    Recursos– Mano de obra
    – Proveedores (se pueden agregar más sub-divisiones)
    – Proveedores de TI
    – Servicios profesionales
    – Socios en la cadena de suministro
    – Procesos subcontratados
    – Investigación
    – Instituciones de crédito
    Ambiente– Organismos reguladores del gobierno
    – El sector o tipo de industria
    – La economía local o global
    – El público en general
    Competidores– Tradicional (mismos productos, mismos mercados, maduro)
    – Nuevos e innovadores (nuevos características en el producto)
    – Emergente (tecnología de punta, que está al acecho en el horizonte)
    Su organizaciónAl principio, lo mejor es dejar esta área en blanco. Sin embargo, es posible que desees insertar una imagen de cómo está organizada tu empresa. Esto puede ser de dos tipos dependiendo de cómo desea ver la organización:
    – Organizada por departamentos (Mapa funcional de relaciones)
    – Organizada por procesos orientados al cliente (COP´s Mapa de interacción de proceso)
  2. Tomando una región a la vez, lista los resultados clave que la organización proporciona a los segmentos dentro de la región (productos, servicios, facturas, informes, órdenes de compra, etc.) y dibújalos en una flecha que va a la región específica. También, lista los insumos clave que la organización recibe de los segmentos dentro de esa región y colócalos con una flecha que se dirija a la organización. Una vez que has documentado las principales relaciones entre la organización y la región en turno, pasa a la siguiente región hasta que se complete todo el mapa.
  3. Tomando de nuevo una región a la vez, trata de determinar las cuestiones críticas de negocio asociadas a cada región. Usa las siguientes preguntas como guía:
    1. ¿Qué amenazas podemos anticipar en esta región?
    2. ¿Qué oportunidades puede haber?
    3. ¿Qué otros cambios podemos prever en el futuro cercano?
    4. ¿Cómo pueden estos cambios afectar el desempeño del negocio?
  4. Una vez que has enumerado los posibles temas críticos del negocio, hay que comprobar la lista inicial con el grupo directivo y tratar de llegar a un consenso sobre los factores más críticos, de 3 a 5, los que más impacto en el negocio. Esto se utiliza para ayudar a priorizar las iniciativas de mejora de rendimiento, el resultado de este trabajo será un insumo importante para la planificación del sistema de gestión.

El tiempo necesario

El tiempo necesario para completar este ejercicio varía con la complejidad de la organización, el tamaño del grupo de análisis y el nivel de detalle deseado en las respectivas regiones – posiblemente, al menos 4 horas para completar y revisar el mapa.

Como opción, es posible que desees crear un borrador inicial de mapa antes de primera sesión, empieza por explicar la herramienta  y pedir a los participantes su validación de lo que se ha puesto en el borrador.

Esto permitirá más tiempo para la discusión de cómo el diagrama súper sistema puede cambiar de su versión inicial y cómo lograr que esos cambios sean positivos a favor de la organización.

Materiales que puedes necesitar

  • Antes de iniciar, esboza el mapa con todas sus regiones en papel rotafolio, puedes utilizar la plantilla que te deje arriba.
  • Post-it´s para registrar las adiciones al mapa y los factores críticos del negocio. Puede que te resulte útil tener diferentes colores disponibles – un color para la segmentación de las regiones, un color para las amenazas, y un color para las oportunidades.
  • Marcadores para escribir en el post-it.
  • Tiempo y muchas ganas 🙂

Ya tendré tiempo para mostrarte ejemplos que te den una visión más detallada, por lo pronto esta es una de las herramientas que debes poner en tu toolbox para que la llegada de la nueva versión te sea leve.

Tu turno, ¿Cómo ves esta herramienta?

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Acerca de Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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2 comentarios

  1. Ing. Karla Miranda

    Genial pinta esta herramienta para la versión 2015.

  2. Beatrizl elizalde

    muchas gracias por compartir esta herramienta. La pondré en práctica muy pronto.

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