▷¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?

¿Cómo lo hacen los expertos?, una guía paso a paso

Introducción

La verdad, implementar un sistema de gestión de calidad no es fácil, requiere de esfuerzos coordinados que pueden desgastar la energía de las personas, demanda recursos que desbordan la fuente de origen y pone a prueba nuestras habilidades y capacidades para liderar y gestionar cada actividad requerida ¡Es Un Reto!

¿Pero cómo lo hacen los expertos?, ¿cómo controlan el tiempo y los costos?, ¿cómo aseguran la calidad de los resultados?, ¿cómo tratan las constantes demandas de la alta dirección?, ¿cómo llegan a la meta?… las respuestas las encontrarán en este artículo.

¡Primero! Algunos fundamentos básicos de sistemas

Lo primero es entender claramente qué vamos a hacer, qué producto vamos a obtener; mantener en claro algunos fundamentos de sistemas es vital, veamos algunos de ellos.

¿Qué es un Sistema?

Un sistema es “un objeto complejo cuyos componentes se relacionan con al menos algún otro componente e interactúan entre sí con un objetivo”; un sistema puede ser material o conceptual.

Todos los sistemas tienen estructura, orden y contexto, pero solo los sistemas materiales tienen procesos.

El contexto es el medio externo que envuelve a un sistema. El contexto también puede contener riesgos y oportunidades para el sistema.

Los sistemas materiales comprenden intercambios (interacciones) de energía, información o materia con su contexto (entradas) y proveen información, energía o materia (salidas).

Los sistemas tienen alcance; si hay algún intercambio entre el sistema y el contexto a través de ese alcance, el sistema es abierto, de lo contrario, es cerrado.

Cada sistema existe dentro de otro más grande, por tanto, un sistema puede estar formado por subsistemas y procesos, y a la vez puede ser parte de un supersistema.

El objetivo de un sistema es su propósito, su fin; para qué fue diseñado, desarrollado, construido o pensado.

Clic aquí para ver un poco más de Teoría de sistemas.

¿Qué es Gestión?

El término gestión es utilizado para referirse al conjunto de acciones o diligencias que permiten la realización de una operación organizacional o de un anhelo cualquiera.

En el mundo empresarial, el término gestión es asociado con la administración de un negocio.

Gestión es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso, lo que incluye:

  • La disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga lugar.
  • La coordinación de sus actividades e interacciones.
  • La responsabilidad de hacerlo mejor, más rápido y económico.

Con la gestión empresarial se busca mejorar el desempeño y competitividad de una empresa.

¿Qué es un sistema de gestión de calidad?

Las organizaciones dependen de un modo estructurado y sistemático para implementar los principios, requisitos y prácticas de calidad.

Según la American Society for Quality (ASQ), un sistema de gestión de calidad (SGC) puede considerarse un mecanismo para manejar y mejorar continuamente los procesos medulares de la organización a fin de “lograr la máxima satisfacción del cliente al costo general más bajo para la organización”. Aplica y sintetiza normas, requisitos propios, métodos y herramientas para alcanzar las metas de la organización.

Por tanto, implementar un sistema de gestión de calidad representa la implementación específica de los conceptos, normas (requisitos y directrices), métodos y herramientas de la calidad, y es única de cada organización.

Un sistema de gestión de calidad constituye la base para documentar el conocimiento derivado de los procesos que se aplican para controlar y mejorar las operaciones, conducir la innovación y lograr los objetivos siguientes:

  • Mayor conformidad de producto y servicios (calidad)
  • Optimizar los costos de operación que tiene la organización (costos)
  • Mejor la productividad, eficiencia y eficacia (rapidez)

Cómo administrar la implementación de un sistema de gestión de calidad.

Por naturaleza, todas las organizaciones tienen un sistema de gestión nativo ¿o cómo piensa usted que se organizan para trabajar?; formalizarlo con la norma ISO 9001:2015 es una decisión estratégica tomada por los altos directivos y obedece generalmente a una oportunidad de negocios.

¿En cuanto tiempo tendremos implementado ISO 9001:2015 al 100%?, ¿Cuánto nos va a costar?, ¿Cómo estamos seguros de que tendremos un sistema eficaz? Son preguntas que constantemente hará la alta dirección.

La gestión de proyectos es la mejor herramienta para abordar la implementación de un SGC; resulta ser la disciplina que se encarga de liderar, organizar y de administrar los recursos y actividades de manera tal que se pueda terminar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo y del presupuesto disponible.

¿Qué es un proyecto?

Proyecto: Es un esfuerzo temporal emprendido para crear un producto único, servicio o resultado en este caso un sistema de gestión de calidad. Un proyecto es temporal, organizado y tiene un principio y un fin. 

El ciclo de vida de un proyecto: Es una serie de fases secuenciadas de un proyecto, va a través de su iniciación hasta su cierre.

Cómo implementar un sistema de gestión de calidad

Fase 1: Iniciar y definir del alcance del proyecto

El primer ejecutivo de la organización deberá confirmar la decisión estratégica de implementar un SGC. Determinará al líder del proyecto de implementación y confirmará al personal de la organización que participará en el equipo de implementación.

En esta fase se define el alcance del proyecto que será la base para determinar el alcance del sistema de gestión.

Darle carácter al proyecto es uno de los propósitos de estas fases, generalmente el resultado se documenta en una carta constitución del proyecto.

Fase 2: Planificación del proyecto.

Planificar, consiste en responder con acciones a las siguientes preguntas: ¿Qué haremos?, ¿Cómo lo haremos?, ¿Quién lo hará?, ¿Cuándo lo haremos?

El ¿Quién lo hará? es muy importante, muchas organizaciones deciden contratar expertos externos para que los acompañen parcialmente o se encarguen al 100% del proyecto; hay organizaciones que deciden implementar ISO 9001:2015 por cuenta propia, esto es viable cuando las competencias del personal están al nivel requerido del proyecto.

La alta dirección y el líder del proyecto deben definir una a una las actividades requeridas para lograr la implementación, el resultado final de esto es un diagrama de Gantt o cronograma para las actividades de implementación.

Contar con un presupuesto de gastos para las distintas acciones y fases del proyecto permitirá controlar los gastos en coordinación con el cronograma.

Desde esta fase temprana es adecuado determinar al organismo certificador que nos brindará el servicio de registro y otorgará el certificado

Fase 3: Ejecución del proyecto.

Durante esta fase el administrador deberá coordinar todos los elementos del proyecto, ello incluye:

  • Un control progresivo del trabajo a fin de ver si se está ejecutando conforme a lo planificado.
  • Ofrecer retroalimentación a los que están trabajando en el proyecto.
  • Contratar los servicios planificados, los materiales o suministros necesarios.
  • Resolver cualquier diferencia que pudiera alterar los resultados deseados.

El control progresivo del desarrollo del trabajo es la actividad más constante durante toda la duración del proyecto.

Fase 4: Evaluación de los resultados y terminación.

En la fase de planificación, la actividad de terminación dictada es la obtención del certificado bajo la norma ISO 9001:2015; éste se logra en un proceso de auditoría de certificación dictado por un organismo acreditado; es en la auditoría, donde se podrá finalmente evaluar el resultado de la implementación, conformidad y funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

Gráfico – Un proyecto es un proceso o una serie de procesos.

Plan Maestro Para Implementar ISO 9001:2015

El diseño de un Plan Maestro, que no es más que una ruta clara que nos ayudará a llegar a nuestro destino/objetivo; es importante porque da unas líneas directrices a seguir para cumplir objetivos concretos en un tiempo aceptable.

Para tener un Plan Maestro bien elaborado, es importante definir los riesgos y resistencias que podríamos encontrarnos en nuestro camino.

Se trata de observar lo que nos puede pasar en nuestro camino hacia el logro de la meta de tal forma que ya tengamos pensada de antemano la forma de superarlo.

Un plan por escrito nos ayuda a prever riesgos y planificar la manera de tratarlos antes de que se conviertan en una fuente de estrés y desmotivación, a continuación los pasos y fases del Plan Maestro:

Paso 1. Determine el compromiso y liderazgo / Fase 1: Iniciar y definir del alcance del proyecto.

  • El primer ejecutivo debe conocer sus responsabilidades, planteadas en la cláusula 5 de la norma ISO 9001:2015 y ser consciente de su papel durante la implementación y mantenimiento del sistema.
  • Se debe crear la versión 0.0 de la política de calidad, la cual se revisará y mejorará en la fase de realización. Clic aquí para conocer los pasos a seguir.
  • Se debe usar la política de la calidad para crear los objetivos de la calidad en su versión 0.0, se puede considerar la dirección estratégica de la organización.
  • La política y los objetivos soy una definición moral y tangible que genera compromiso y motivación en las personas.
  • Debe nombrar al líder del proyecto de implementación de ISO 9001:2015.
  • El equipo de trabajo y las responsabilidades para la toma de decisiones deben quedar definidas.
  • Emplee un  formato de Carta constitución del proyecto, para darle formalidad al proyecto y especificar lo que esperamos obtener, un sistema de gestión de calidad.
  • Una acción para iniciar con el pie derecho es presentar al resto del personal de la organización la intención de implementar el sistema de calidad.

Paso 2. Decida: ¿Auto implementar o contratar asesores externos? / Fases 1 y 2: Concepción y definición del alcance y Planificación.

  • La actual limitación económica global, está propiciando que las organizaciones se decidan por la opción de auto implementación de ISO 9001, ¿cómo estar seguros de que podemos hacerlo?
  • Antes de tomar la anterior decisión, la empresa debe evaluar su actual competencia con respecto a criterios definidos.
  • La presencia de Intraemprendedores en la organización facilita la auto implementación y es el principal criterio para tomar esta decisión.
  • Decida si realizará, una auto implementación o contratará asesoría externa parcial o completa, ¿cómo? aquí algunos criterios da clic.
  • Se debe conocer información sobre el papel que juega un asesor externo y en qué actividades nos puede ayudar, a fin de tener en cuenta criterios para su contratación.
  • Los costos de contratación de un asesor son básicos para la planificación del elemento costo del proyecto de implementación.
  • Se deben identificar fuentes para organizar la búsqueda de los asesores externos adecuados.
  • Se requiere establecer criterios para entrevistarse con un asesor externo en caso de necesitarlo.
  • De ser necesario, decida al asesor externo más adecuado para su organización.

 Paso 3. Planifique la gestión del proyecto de implementación / Fase 2: Planificación del proyecto.

  • El Plan de gestión del proyecto debería hacerse a fin de supervisar la evolución de los costos, el tiempo y los parámetros de calidad; este plan se complementa con Carta constitución del proyecto.
  • Para facilitar el seguimiento constante del desarrollo del proyecto, se recomienda en este paso una lista de indicadores aplicables a distintos procesos del proyecto.
  • Elaborar un presupuesto inicial de los costos de la implementación permitirá usarlo como base para detectar cualquier desviación.
  • Se recomienda usar una tabla de control del proyecto como una herramienta para supervisar las desviaciones en costo y tiempo.
  • Es indispensable utilizar la Gestión del riesgo para proyectos, como una de las mejores alternativas para prevenir el impacto de imprevistos que pudieran limitar el avance de la implementación.

Paso 4. Realice un análisis de las brechas en la organización / Fases 1 y 2: Concepción y definición del alcance y Planificación.

  • El análisis de las brechas también llamado diagnóstico inicial, puede realizarse en 4 fases.
    • Inicio: se trata de conocer a la organización, su contexto, naturaleza, propósitos, alcance y liderazgo.
    • Planificación: Se enfoca en determinar cuáles serán las acciones para realizar un análisis de las brechas de tal manera que sean cubiertas todas las actividades de la organización.
    • Ejecución: Con la herramienta de análisis adecuada se procede a recopilar evidencias de las prácticas de gestión que tiene actualmente la organización, se realiza una evaluación de las evidencias y se determina el nivel de cumplimiento con la norma ISO 9001:2015.
    • Resultados: Nos enfocamos en realizar informes generales y específicos de los resultados del análisis, priorizamos y determinamos acciones para iniciar el plan de implementación.
  • IMPORTANTE Los principios de la gestión de calidad fueron revisados y actualizados en la norma ISO 9000:2015 de fundamentos y vocabularios, el proyecto de implementación deberá asegurar la aplicación de estos principios en la organización; los cuestionarios son las herramientas adecuadas para valorar si estos principios están bien instalados.
  • Herramientas como las entrevistas al personal, la integración de la voz del cliente y la matriz de prioridades son adecuadas para hacer un plan de implementación más integral.

Paso 5. Elabore un plan de implementación eficaz / Fase 2: Planificación del proyecto.

  • La acción clave en este paso es definir el alcance del sistema y las aplicaciones permitidas de la norma para iniciar con el resto del proyecto.
  • Un plan de implementación está constituido por acciones que nos ayudan a implementar cada uno de los requisitos de la norma, tienen un responsable y consumen recursos y tiempo.
  • Es una actividad crítica determinar una lista de actividades imprescindibles para implementar un sistema de calidad.
  • Una red de apoyo, un alcance definido incluyendo instalaciones externas, la previa experiencia interna o de otros, el líder de implementación y/o el asesor de implementación son factores que aceleran o desalientan la implementación.
  • Siempre es mejor trabajar con un tiempo estimado promedio para cada actividad.

Paso 6. Determine los roles, responsabilidades, autoridades y la formación / Fase 2 y 3: Planificación / Ejecución

  • Se deben clarificar las responsabilidades de mantener y mejorar, se recomiende crear un cuadro de responsabilidades.
  • Es práctico clarificar las responsabilidades del líder del sistema de gestión de calidad, comité de calidad, personal operativo implicado.
  • Imprescindible es realizar un plan de formación en la normatividad aplicable, por puestos y responsabilidades.
  • Conocer las principales resistencias al cambio que ponen las personas en sus puestos y niveles, ayuda a diseñar acciones que favorezcan la implementación.
  • Los sistemas de gestión de calidad tienen puntos fuertes y débiles, es bueno conocerlos a fin de robustecer y dar flexibilidad al sistema con acciones proactivas al momento de diseñarlo.

Paso 7. Determine los procesos y el mapa del sistema / Fase 3: Ejecución

  • La determinación de los procesos necesarios, su secuencia e interacción son esenciales para la construcción de un sistema de gestión de la calidad.
  • Los procesos son secuencias de acciones destinadas a transformar insumos en bienes y servicios.
  • El mapeo de procesos es el primer paso para identificar los elementos de mejora que necesitan los procesos, no sólo se trata de certificar un sistema, se trata de mejorarlo.
  • Las distintas técnicas de diagramación son básicas para construir mapas de procesos.
  • El mapeo de procesos no es un trabajo individual, es un trabajo de equipo.
  • El diagrama de tortuga, la ficha de caracterización de procesos puede resumir las características de un proceso.
  • La matriz de interacciones demuestra de forma global la relación entre procesos.
  • La mejora de procesos requiere una acción crítica que no debe ser pasada por alto.
  • Existen muchas herramientas informáticas para diagramar procesos, la mejor es la que mejor se adapte a las habilidades de su personal.

matriz interacción iso 9001:2015

Paso 8. Diseñe y elabore eficazmente la información documental / Fase 3: Ejecución.

  • La gestión documental es un elemento clave de todo sistema, se trata de preservar las prácticas exitosas que la organización va desarrollando.
  • Los requisitos documentales del sistema de calidad están especificados en los puntos 7.5 de la norma ISO 9001:2015.
  • A partir del mapa de procesos, el primer paso es crear un sistema de codificación para los documentos y registros.
  • La estructura básica para documentar los procesos es:
    • Manual de políticas y procedimientos.
    • Procedimientos documentados.
    • Políticas del proceso.
    • Métodos y documentos de trabajo.
    • Formatos y Registros del proceso.
  • La gestión documental debería concebirse como un proceso, de esta manera lo podemos hacer susceptible a la mejora.

Paso 9. Cómo poner en operación el sistema documentado / Fase 3: Ejecución.

  • La implementación del sistema implica presentar a revisión “La nueva forma de hacer las cosas”, debe ser una acción importante ya que pueden surgir nuevos elementos de mejora que pueden ser aprovechados para una versión final de la información documentada.
  • Hacer la documentación del sistema, desde el escritorio de alguien y después implementarla, suele ser uno de los errores más frecuentes en las implementaciones.

Paso 10. Cómo realizar la primera auditoría interna / Fase 4: Terminación.

  • Una auditoría es una verificación sistemática, objetiva, independiente y documentada, se realiza para determinar si las actividades y los resultados de la gestión de calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas en el proceso de implementación.
  • La auditoría interna busca determinar el grado de conformidad del nuevo sistema con respecto a ISO 9001:2015 y a lo estipulado por la organización.
  • Las auditorías internas deben plantearse como un proceso con características que le identifiquen y lo expongan a la mejora.

Paso 11. Cómo realizar la primera revisión por la dirección / Fase 4: Terminación.

  • La revisión por la dirección tiene la intensión de asegurar la conveniencia, la adecuación, la eficacia y alineación del sistema de gestión para alcanzar los objetivos planificados.
  • La frecuencia de su realización es casi siempre un reflejo del interés de la alta dirección por su organización y sus resultados.
  • Las organizaciones que inician con un sistema de gestión, se les recomienda que realicen la revisión mensualmente, conforme el sistema se consolida y la mejora se convierte en parte de la cultura, la frecuencia puede disminuir.

guía para implementar un sistema de calidad paso a paso

Paso 12. Cómo certificar el sistema de gestión de calidad / Fase 4: Terminación.

  • La relación organismo certificador – organización es una relación de negocios, el organismo certificador debe ser seleccionado tal y como se selecciona a cualquier otro proveedor.
  • Los contratos con los organismos certificadores deben ser revisados cuidadosamente a fin de determinar la capacidad para cumplir y evitar las letras pequeñas.
  • El organismo certificador es el que mejor se adecua a su tipo de negocio y se ajusta a su forma de trabajar, contando además la experiencia que tiene con organizaciones de su tipo.
  • Las certificaciones baratas no existen.

Implementar un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2015 no es fácil, contar con herramientas y conocimientos prácticos es indispensable para evitar riesgos, las fallas pueden suceder pero estas no deben ser por una pobre planificación, si esta por implementar ISO 9001 en este nuevo año 2019 se le desea el mejor de los éxitos.

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guía paso a paso auditor iso 19011 2018

Daniel Jimenez

Mi propósito es aportar soluciones sobre gestión de calidad a líderes de sistemas y emprendedores que buscan mejores resultados. Ingeniero con máster y algunos años de experiencia sobre terreno, picando piedra, metal o lo que hiciera falta, Clic Aquí Para Conocer Algunas De Mis Soluciones Y Herramientas.

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