Cinco Recomendaciones Para Mejorar La Medición De La Satisfacción Del Cliente

¿Qué debe hacer para registrar las percepciones de los clientes y mejorar drásticamente los resultados delnegocio? Recomiendo tomar en cuenta estos cinco puntos:

1. Examine sus interacciones existentes con el cliente. Sus interacciones con sus clientes son ilimitadas. Estos contactos se realizan por teléfono, correo electrónico, correo, fax y en persona. Debido a que ya tiene numerosos contactos con sus clientes, no hay razón para inventar un nuevo contacto con el fin de recopilar los comentarios de los clientes. Utilice las interacciones que ya tiene y todas las partes interesadas serán mucho más felices ya que no le haremos ocupar tiempo adicional sólo para llenar una encuesta.

2. Elija una interacción adecuada para recopilar comentarios. No todos los contactos del cliente se crean por igual. En general, el contacto debe ser neutral, rutinario y sincero. Esto es lo que cada uno de estos contactos significa:

  • Neutral. El contacto neutral no está relacionado con un problema o queja existente. Intentar recopilar información cuando un cliente ya tiene un problema es desagradable y contraproducente. Utilice una interacción neutra en el tono y el propósito, como una consulta o una colocación de perdido u orden.
  • Rutinario. Este contacto ocurre con regularidad. La retroalimentación recogida de las interacciones rutinarias de este tipo es probable que sea más fresco; por ejemplo, en un restaurante el cliente podría rellenar una corta encuesta después de pagar su orden.
  • Sincero. Este contacto ocurre entre las partes que confían unas en otras y están dispuestas a comunicarse libremente. Una relación sincera es clave para recoger percepciones precisas y representativas.

3. Desarrolle una herramienta que se adapte a la interacción con el cliente. La elección de la herramienta y medios adecuados para el trabajo y para la recogida de retroalimentación es crítica en cada esfuerzo.

Una vez que la organización ha seleccionado una interacción apropiada con el cliente para recopilar comentarios, debe desarrollar una herramienta que funcione en ese contexto. Esta es una tarea subjetiva y ciertas pautas pueden ayudar a saber qué herramientas funcionan mejor en diferentes situaciones, tales como:

  • El contacto telefónico. Una herramienta discreta que se lleva a cabo al final de una llamada telefónica de rutina. La brevedad es fundamental con este tipo de herramienta, porque la mayoría de las personas están ansiosos de salir del teléfono una vez que su negocio se ha completado.
  • Visitas en persona. Una herramienta que permite a la empresa ver su producto en uso, así como el cliente experimenta el producto o servicio. Las visitas también deben permitir a diferentes personas a ser consultados, dependiendo de la naturaleza de la retroalimentación buscada.
  • Después del servicio o del consumo. Una herramienta que permite al cliente proporcionar convenientemente “retroalimentación instantánea”. Hacer el retorno de esta retroalimentación sin problemas. Si el cliente tiene que gastar cualquier esfuerzo para devolver la retroalimentación, probablemente no será devuelto.
  • El email. Un enlace directo dentro del cuerpo del mensaje que pueda llevar a los clientes a una evaluación simple y visualmente atractiva de su experiencia. Asegúrese de que el enlace funciona rápido y sea compatible con una variedad de navegadores de Internet y monitores de computadora.

Haga un benchmark de herramientas de retroalimentación con otras organizaciones. No hay virtud en ser original. Pedir prestadas buenas ideas y enfoques como usted los ve. Existen cientos, si no miles, de ejemplos para cada una de las herramientas descritas anteriormente. Vea lo que otras personas están haciendo y adapte los métodos a sus propias necesidades.

¿Necesita un procedimiento para medir la satisfacción del cliente y un formato de encuesta? Encontrará estos documentos en el nuevo Kit Documental extendido Clic Aquí Para Conocer Todos Los Documentos Que Puede Descargar Hoy

4. Céntrese en preguntas abiertas. Si desea captar la atención de sus clientes, pregúnteles lo que les gusta y no les gusta. Es así de simple. Hacer preguntas sencillas y abiertas de este tipo permite a los clientes dictar el contenido de sus comentarios. Escuchará lo que es importante para ellos, este es exactamente el tipo de retroalimentación que usted necesita.

Las tendencias en los comentarios abiertos le mantendrá informado sobre los temas que más les preocupan a los clientes, algo que muchas organizaciones necesitan entender mejor. La retroalimentación abierta también proporciona un camino claro hacia la mejora.

Las calificaciones numéricas pueden ayudarle a priorizar los problemas, pero no le dicen exactamente qué hacer, la retroalimentación abierta puede hacerlo. Cuando más del 75 por ciento de sus clientes responde a preguntas como “¿Al ser nuestro cliente qué le causa más frustración?” al obtener respuestas explicitas sabe exactamente lo que debe hacer para mejorar. No hay ambigüedad.

Los comentarios abiertos no ayudan a hacer gráficos de fantasía, pero, ¿realmente necesita gráficos más sofisticados para cubrir las paredes de la sala de conferencias? ¡No!; la prioridad es mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad.

La retroalimentación abierta revelará exactamente qué acciones conducen al éxito a largo plazo, que es mucho más importante que las gráficas de fantasía. Aquí están algunas preguntas abiertas de ejemplo.

  1. ¿Tiene algún problema con nuestros productos o servicio del que no nos ha hablado?
  2. ¿Hay algo que crea que hagamos particularmente bien?
  3. ¿Qué podríamos hacer en el futuro que haría su trabajo más fácil?

5. Actúe sobre sus oportunidades. La acción es el paso más crítico de todo el proceso. Comienza con la identificación de áreas problemáticas. Los problemas revelados a través de la retroalimentación deben ser abordados de inmediato. Este es el equivalente comercial de la emergencia traumática: Detener el sangrado y estabilizar al paciente.

Esperemos que no descubra demasiados problemas que requieran atención por emergencia, pero es mejor aprender de ellos de manera proactiva mientras el cliente siga siendo su cliente y no un cliente de otro.

Después de abordar las áreas problemáticas, la organización debe analizar las tendencias. La retroalimentación abierta sigue las mismas reglas que la mayoría de los datos numéricos tradicionales: tiende a agruparse en categorías.

Agrupe la retroalimentación en categorías y aplique el análisis de Pareto a los resultados. Sus áreas de oportunidad pronto surgirán. Introduzca estas oportunidades en su sistema de acciones correctivas, y de seguimiento hasta completarlas.

Puede tratar cada acción de mejora como un mini proyecto; con tareas asignadas, responsabilidades, marcos de tiempo, recursos y revisiones. Cuanto más luz solar brille en su acción de mejora, mejor será.

Comunicarse ampliamente con su cliente es recomendable. La comunicación final acerca de su mejora será para su cliente: “Esto es lo que hemos hecho basándonos en sus comentarios”. Éstas pueden ser las palabras más importantes que usted dice y no tiene que usar una encuesta tradicional de clientes para decirles que esta haciendo algo.

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¿Podemos utilizar nuestro programa de quejas o reclamaciones para satisfacer los requisitos de satisfacción del cliente?

Puede utilizarlo, pero no puede ser su único método de registro de comentarios de los clientes. Puesto que ISO 9001:2015 requiere que usted monitoree las percepciones del cliente, debe haber un aspecto proactivo en su monitoreo para asegurar el registro de una amplia gama posible de percepciones. No hay nada proactivo sobre esperar a que los clientes se quejen.

¿Tenemos que captar la retroalimentación de los clientes internos?

La intención de este requisito es capturar la retroalimentación de los clientes que pagan por los productos y servicios. No tiene que capturar la retroalimentación de los clientes entre los departamentos dentro de su organización a menos que vea valor en ella.

Etiquetas
Mostrar más
Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y
Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

Comparte tu opinión

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Tu comentario será bienvenido. Sin embargo será moderado según las políticas para comentarios.

Adblock detectado

Por favor considere darnos su confianza desactivando Adblock