Este artículo está diseñado como una guía práctica. Te equipará con las estrategias de sondeo y las preguntas clave ISO 9001 necesarias. Así podrás detectar esas No Conformidades ocultas que socavan la mejora continua de tu organización.
Si lideras un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) o eres un auditor interno, sabes que la eficacia de una auditoría no reside solo en verificar documentos. El verdadero valor está en desenterrar las fallas sistémicas que nadie menciona. Es vital aplicar preguntas para auditoría interna ISO 9001 que penetren más allá de la superficie.
¿Qué es una No Conformidad oculta?
Una No Conformidad oculta no es aquella evidente, como un documento sin firma.
Es un fallo más insidioso que impacta la calidad.
Esta desviación se caracteriza por varios puntos clave:
- Invisibilidad: No está registrada en el SGC ni es visible a simple vista.
- Silencio: Nadie la menciona o el personal se acostumbró a su existencia.
- Conexión: Surge al conectar datos o información que, de repente, no coinciden entre sí.
Una NC oculta suele aparecer cuando el personal se acostumbró a saltar pasos. También ocurre si existe un “proceso paralelo” no documentado. El riesgo es alto, pues afecta la conformidad del producto o servicio.
El Poder de las Preguntas Abiertas y de Seguimiento para Identificar No Conformidades Ocultas
Los auditores más experimentados no buscan fallas; usan la estrategia para revelarlas. Su herramienta principal son las preguntas para auditoría interna. Estas deben ser abiertas e ir seguidas de un sondeo sistemático.
La técnica de sondeo ideal sigue una estructura lógica:
- Pregunta abierta general: Inicia el diálogo y rompe el hielo.
- Pregunta de proceso: Enfocada en la ejecución real de la tarea.
- Pregunta de evidencia: Solicita el registro que valida lo dicho.
- Pregunta de contraste: Compara la evidencia con el procedimiento.
- Pregunta de confirmación: Cierra el hallazgo con un ejemplo en tiempo real.
Esta secuencia es la mejor manera de descubrir si lo que se dice coincide con lo que se hace.
Preguntas Clave para Descubrir No Conformidades Ocultas por Proceso
El verdadero reto es cómo detectar no conformidades que la gente intenta ocultar. O, peor aún, aquellas que ni el propio personal percibe. El siguiente conjunto de preguntas auditoría interna ISO 9001 actúa como una sonda. Está diseñado para revelar inconsistencias, una capa a la vez.
1.Preguntas para entender cómo realmente se ejecuta el proceso
Estas preguntas son clave para diferenciar entre el procedimiento escrito y la práctica diaria. Muchas NC se esconden en la rutina del día a día.
Aquí tienes la lista de preguntas más efectivas:
- “¿Puedes mostrarme cómo realizas esta actividad en un día típico?” (Solicitar una demostración activa es vital).
- “¿Cuál es la parte más difícil o lenta de este proceso para ti?” (Revela puntos de fricción donde se saltan pasos).
- “¿Qué haces cuando algo no funciona como debería?” (Evalúa la gestión de desviaciones no documentadas).
- “¿Qué paso te gustaría eliminar si pudieras?” (Revela pasos que el personal considera inútiles y que suelen ser omitidos, creando una NC).
- “¿Cómo sabes que este paso específico está bien hecho?” (Evalúa los criterios de aceptación y competencia).
Este enfoque te permite capturar lo que llamamos el «proceso paralelo» no escrito.
2. Preguntas para comparar la práctica versus el procedimiento
La auditoría interna ISO 9001 busca conformidad. Por ello, debemos contrastar la práctica con el requisito documentado. Aquí suelen aparecer No Conformidades sin intención, solo por costumbre.
Para lograrlo, formula estas preguntas:
- “¿Desde cuándo realizan esta actividad de esta forma específica?” (Busca cambios no autorizados en el tiempo).
- “¿Quién definió este método de trabajo actual?” (Evalúa si la autoridad y el rol están alineados con el SGC).
- “¿Me muestras dónde está documentado formalmente este paso que acabas de ejecutar?” (La respuesta debe llevar directamente al documento correcto).
- “¿Qué ha cambiado en esta actividad desde la última auditoría?” (Evalúa la gestión del cambio).
- “¿Hay algo que antes hacían de forma diferente?” (Vuelve a buscar la gestión del cambio).
Cuando la respuesta del auditado no coincide con el procedimiento vigente, has descubierto una NC oculta.
3. Preguntas para evaluar control y competencia
Las No Conformidades surgen si la operación depende de la memoria del personal. El sistema de gestión debe estar por encima de las personas.
Usa estas preguntas para sondear el control:
- “¿Qué necesitas revisar exactamente antes de comenzar esta tarea?” (Evalúa el control de la información documentada).
- “¿Dónde verificas la información de entrada que necesitas?” (Evalúa el control de los datos de proceso).
- “¿Qué herramientas o equipos utilizas y cómo sabes que están en buen estado o calibrados?” (Evalúa el control de equipos de seguimiento y medición).
- “¿Qué decisiones importantes puedes tomar tú y cuál debe ser escalada a tu supervisor?” (Evalúa la toma de decisiones y la autoridad definida).
- “¿Qué error en este punto del proceso sería más crítico para el cliente?” (Evalúa la conciencia y el enfoque al cliente).
4. Preguntas para descubrir registros fabricados, duplicados o atrasados
La integridad de los registros es un área donde las NC se ocultan con frecuencia. En PYMES, es común llenar registros después de la tarea.
Las preguntas para auditoría interna ISO 9001 en este punto son:
- “¿Cuándo llenas este registro? ¿Durante la ejecución, antes o después del proceso?” (Si es después, hay alto riesgo de fabricación).
- “¿Qué haces si olvidas llenar un registro o llenar un campo?” (Evalúa el manejo de la omisión).
- “¿Me puedes mostrar un ejemplo del último registro generado en tiempo real?” (Busca coherencia en la fecha y hora).
- “¿Dónde se guardan físicamente los registros antes de enviarlos al archivo del SGC?” (Busca registros intermedios no controlados).
- “¿Hay días o turnos que generan más registros que otros? ¿Por qué?” (Busca patrones de inconsistencia).
Una incoherencia entre la respuesta del auditado y la evidencia documental es un hallazgo de NC inmediata.
5. Preguntas para auditar riesgos y decisiones
La ISO 9001:2015 se basa en el pensamiento basado en riesgos. Si ocurre un problema y no está documentado, tienes una No Conformidad oculta.
Aquí la intención de búsqueda es cómo detectar no conformidades en la gestión de problemas:
- “¿Qué problema, error o desviación ha ocurrido en este proceso últimamente (últimos 3 meses)?” (Busca problemas reales, no hipotéticos).
- “¿Qué acción se tomó inmediatamente cuando sucedió?” (Busca contención).
- “¿Está registrado este evento y la acción tomada en algún formato o sistema?” (Busca trazabilidad y gestión de acciones correctivas).
- “¿Qué harías para mejorar este proceso y que el problema no vuelva a suceder?” (Evalúa el pensamiento correctivo).
Si la respuesta indica que ocurrió un problema real, pero no existe trazabilidad ni registro en el SGC, se ha encontrado una NC oculta.
6. Preguntas para auditar indicadores y resultados
Los números de un proceso nunca mienten. La falta de trazabilidad en los indicadores revela NC ocultas de análisis y toma de decisiones.
Aplica estas preguntas clave ISO 9001:
- “¿Qué indicador o métrica principal mide el desempeño de tu proceso?” (Evalúa la pertinencia del indicador).
- “¿Cuál fue el último valor registrado para ese indicador? ¿Qué significa ese número?” (Evalúa el conocimiento del rendimiento).
- “¿Qué se hizo específicamente cuando ese indicador no se cumplió con la meta?” (Busca análisis y acciones).
- “¿Cómo saben, con base en datos, que su proceso está mejorando en este momento?” (Busca la evidencia de la mejora continua).
Si no existe una trazabilidad clara entre el indicador → el análisis realizado → la acción tomada → y la evidencia de la acción, has encontrado una NC en el proceso de toma de decisiones.
Señales Típicas de que Acabas de Encontrar una No Conformidad Oculta
Más allá de las preguntas para auditoría interna, presta atención al lenguaje corporal y las frases del auditado. Estos son los indicadores clave de que estás cerca de un hallazgo:
- Evasivas: El personal usa frases como “a veces”, “depende del día”, o “normalmente”.
- Desconocimiento: No saben dónde está el procedimiento o tardan demasiado en encontrarlo.
- Patrones perfectos: Los registros muestran datos muy limpios y sin ninguna variación. Esto puede indicar que están fabricados o copiados.
- Inconsistencia: El flujo de trabajo real no coincide con el diagrama de proceso oficial.
- Falta de acción: Nadie sabe qué hacer exactamente ante una desviación o problema.
- Costumbre: El área trabaja por inercia o costumbre, no por un proceso definido y controlado.
Como consultor experto, te decimos: la NC oculta es el desafío que marca la diferencia entre una auditoría de conformidad y una auditoría de valor.
Conclusión:
El uso estratégico de preguntas para auditoría interna ISO 9001 transforma la auditoría de un mero ejercicio de verificación en una poderosa herramienta de mejora. Al aplicar estas técnicas de sondeo, los líderes de SGC y auditores pueden ir más allá de los registros perfectos. Su meta es descubrir el cómo detectar no conformidades ocultas sistémicas que impactan el negocio. Implementa este enfoque y garantiza la verdadera robustez de tu Sistema de Gestión de la Calidad.
👉 ¿Quieres una plantilla descargable con estas preguntas organizadas por proceso?