Cómo Hacer Una Autoevaluación Para La Mejora

ISO 9004:2018

Generalidades

La autoevaluación es una valoración cuidadosamente realizada de la efectividad y eficiencia de la organización y la madurez del sistema de gestión que da como resultado una percepción y juicio sobre:

  • la conformidad de los procesos con los requisitos,
  • el nivel de madurez de los procesos del sistema de gestión que contribuyen al éxito sostenido,
  • las oportunidades de mejora e innovación,
  • las prioridades para la mejora,
  • la identificación de mejores prácticas y procesos que tienen potencial para su implementación en otras áreas de la organización, y
  • los planes de acción que podrían considerarse para mejorar la eficiencia y eficacia de los productos y procesos.

La autoevaluación por lo general es realizada por la propia dirección de la organización.

El objetivo de la autoevaluación es proporcionar a la organización una guía basada en hechos sobre dónde invertir tiempo y recursos para mejorar.

También puede ser útil para medir el progreso en relación con los objetivos y para evaluar la pertinencia continua de los objetivos definidos.

Actualmente existen muchos modelos para la autoevaluación de las organizaciones según los criterios necesarios para un sistema de gestión. Los modelos más reconocidos son los modelos nacionales y regionales de la calidad, también referidos como modelos de excelencia organizacional. Los ejemplos incluyen el Programa Nacional de Calidad de Baldrige o el modelo de Excelencia EFQM.

El enfoque de autoevaluación descrito aquí proporciona un enfoque simple y fácil de usar para determinar la madurez de un sistema de gestión e identificar las áreas principales que la dirección debe considerar para su mejora.

No es un sustituto de la auditoría interna y no pretende entrar en conflicto o competir con el uso de premios existentes de calidad o modelos de excelencia.

Es una herramienta que puede mejorar la identificación de oportunidades de mejora y el establecimiento de prioridades para la asignación de los limitados recursos humanos y de capital de una organización.

Las características específicas del enfoque de autoevaluación descrito aquí son las siguientes:

  • aplica a todo el sistema de gestión de la calidad o a cualquier parte del SGC o a cualquier proceso,
  • aplica a toda la organización o parte de la organización,
  • se puede completar rápidamente con recursos internos,
  • proporciona orientación para mejorar el sistema de gestión más allá de los requisitos mínimos,
  • puede ser realizada por un equipo multidisciplinario, o por una persona de la organización que cuenta con el apoyo de la alta gerencia,
  • ser utilizada como un medio para desarrollar asesores competentes,
  • proporcionar información para mejorar el propio proceso de autoevaluación,
  • facilita la priorización de las oportunidades de mejora y la identificación de las mejores prácticas que pueden considerarse para su implementación en otro lugar de la organización,
  • facilitar la maduración del sistema de gestión hacia un desempeño de primera clase.

La autoevaluación puede ser utilizada por una organización con varios niveles de sofisticación. En el nivel básico, una organización puede evaluar la madurez de un proceso individual o la madurez de todo el sistema de gestión o cualquier combinación de procesos. Por ejemplo, una organización podría decidir:

  • evaluar la madurez de solo uno o un pequeño conjunto de procesos seleccionados como los procesos relacionados con el cliente o la revisión de la gestión o el análisis de los datos,
  • estructurar el alcance de la evaluación para incluir todos los procesos requeridos para lograr la conformidad con ISO 9001:2015 – Sistemas de gestión de calidad – Requisitos
  • realizar una evaluación más amplia de todos los procesos incluidos en ISO 9004:2015 que va más allá de los requisitos de ISO 9001:2015,
  • evaluar todos o un conjunto seleccionado de procesos requeridos para abordar los criterios de Baldrige o EFQM.

La elección del alcance de una autoevaluación está limitada únicamente por la creatividad, la competencia, la disponibilidad de recursos y los objetivos de la organización.

La organización tiene la responsabilidad de decidir qué evaluar, cuándo evaluarlo, quién debe realizar una evaluación, cómo llevar a cabo la evaluación, cómo documentar los resultados de la evaluación y qué hacer con el resultado de la evaluación.

Una nota final merece consideración de las personas que realizarán una autoevaluación del sistema de gestión de una organización: para maximizar el impacto y la efectividad de una autoevaluación, debe incluir la consideración de cuán bien la organización está aplicando sus principios y desarrollando planes de acción para mejorar cuando sea necesario. Esto significa que un asesor debe buscar evidencia de que la organización ha desarrollado y desplegado un conjunto de principios que están bien pensados ​​y son consistentes con la misión, visión y modelo comercial de la organización.

Debe haber evidencia de que un conjunto de principios subyace a todo lo que se hace en la organización.

No será fácil para un asesor abordar un concepto tan abstracto, pero descubrir desconexiones entre la visión, la misión, el modelo de negocio y los principios de una organización podría ser uno de los resultados más valiosos de una autoevaluación y un contribuyente crítico para garantizar la sostenibilidad de una organización.

El proceso de autoevaluación

Niveles de madurez de desempeño

Este enfoque de autoevaluación utiliza cinco niveles de madurez al evaluar los procesos o sistemas seleccionados para el alcance de la evaluación.

La Tabla A indica un ejemplo genérico en una escala que va de 1 (sin sistema formal) a 5 (el mejor desempeño de su clase) de cómo un nivel de desempeño del proceso puede asignarse a un nivel de madurez.

Tabla A – Niveles de madurez del desempeño

Nivel de madurez

Desempeño del nivel

Evidencias

1

Sin enfoque formal

 

No hay evidencia de un enfoque sistemático, no hay resultados, pobres resultados o resultados impredecibles.

2

Enfoque reactivo

 

Enfoque sistemático basado en problemas o correcciones; datos mínimos sobre los resultados de mejora disponibles.

3

Enfoque formal estable del sistema

Enfoque sistemático basado en procesos, etapa inicial de mejoras sistemáticas; la consistencia de la implementación es evidente; datos disponibles para indicar la conformidad con los objetivos y las tendencias de mejora.

4

Énfasis en la mejora continua

 

Proceso de mejora en uso; buenos resultados y tendencias sostenidas de mejora son evidentes.

5

El mejor desempeño en su clase

Proceso de mejora fuertemente integrado; los mejores resultados comparativos de su clase demostrados.

Un modelo para realizar una autoevaluación

Realizar una autoevaluación se puede lograr de muchas maneras. Lo siguiente es un modelo que será fácil de implementar, especialmente para organizaciones más pequeñas.

Una autoevaluación de un proceso o de un sistema completo implica tres actividades principales, 1) planificar la autoevaluación; 2) conducir la autoevaluación y 3) reportar los resultados de la autoevaluación.

Las consideraciones en la fase de (1) planificación incluyen las siguientes actividades:

  • identificar objetivos para la autoevaluación basados ​​en las necesidades de la organización,
  • notificar a la dirección de la (s) función (es) a evaluar, de la fecha y hora de la evaluación, y organizar la participación del personal que pueda ser necesaria,
  • establecer el alcance de la evaluación,
  • obtener los materiales de referencia pertinentes para su revisión, como los datos de desempeño y la evaluación previa o los informes de auditoría, los procedimientos pertinentes y los informes de acciones correctivas relacionadas,
  • confirmar la adecuación del conocimiento, las habilidades y la competencia del evaluador para evaluar el proceso o sistema asignado,
  • establecer criterios de aceptación para evaluar el desempeño de los procesos evaluados,
  • preparar preguntas para determinar la madurez de los procesos evaluados y cómo evaluar las mejoras,
  • garantizar que se aborden los problemas relacionados con la integridad, la confidencialidad, la imparcialidad y los prejuicios.

Las consideraciones para (2) conducir una autoevaluación incluyen las siguientes actividades:

  • celebrar una reunión de apertura o comunicarse con personas clave en las áreas que se evaluarán,
  • observar procesos, personal y documentación,
  • revisar resultados del proceso de observación, incluido el producto o servicio final, si corresponde,
  • hacer preguntas,
  • realizar entrevistas efectivas,
  • reunir evidencia objetiva,
  • escuchar atentamente lo que se dice y no se dice,
  • hacer frente cuando no hay procedimientos documentados disponibles,
  • mantener notas excelentes,
  • analizar evidencia objetiva,
  • sintetizando todo lo que se ve y escucha,
  • sacar conclusiones,
  • resumir observaciones y exámenes de evidencia objetiva de conformidad o desempeño del proceso,
  • celebrar una reunión de clausura,
  • respetar las evaluaciones,
  • gestionar el tiempo,
  • manejo de la incertidumbre, la ambigüedad y el conflicto,
  • ser consciente de la higiene y seguridad personal en contextos exigentes.

Las consideraciones para (3) reportar los resultados de una autoevaluación incluyen las siguientes actividades:

  • documentar el propósito, el alcance y los criterios utilizados para evaluar la madurez del proceso,
  • identificación del asesor (es),
  • indicando las fechas y lugares donde se recopilaron pruebas,
  • documentación de material, evidencia objetiva obtenida,
  • anotando los nombres y deberes de las personas entrevistadas,
  • proporcionar conclusiones generales en un informe o en un formato tabular que establezcan las bases para conclusiones relacionadas con la conformidad con los requisitos, las mejores prácticas observadas y las oportunidades de mejora en relación con los objetivos de la autoevaluación,
  • garantizar que todas las no conformidades (es decir, los hallazgos) se discutan con las evaluaciones y que se entiendan y documenten las bases para los juicios de no conformidad.

Las actividades descritas anteriormente no pretenden ser exhaustivas o requisitos. Más bien son actividades que deben ser consideradas por quien esté involucrado en el proceso de autoevaluación.

Se debe prestar especial atención a garantizar la competencia del asesor (es), ya que cada actividad indicada anteriormente puede requerir entrenamiento, práctica e incluso una instrucción de trabajo o un procedimiento para que se realice de manera efectiva.

Llevar a cabo una autoevaluación: un modelo paso a paso

Como ejemplo de cómo se podría realizar una autoevaluación, considere la siguiente situación:

  1. La administración de una organización decide evaluar la madurez del sistema de gestión de la organización para los procesos incluidos en ISO 9004:2009.
  2. Para llevar a cabo la evaluación, la organización, la administración asigna la responsabilidad a una persona (o equipo) que tiene la capacitación y competencia necesarias para realizar una autoevaluación.
  3. El asesor asignado o el equipo asignado revisa toda la documentación pertinente antes de iniciar una evaluación. Esto incluye la revisión de documentos tales como procedimientos, informes previos de auditoría o autoevaluación, datos de desempeño y registros de acciones correctivas. Además, los evaluadores asignados deberían abordar, según corresponda, las otras actividades de la fase de planificación enumeradas anteriormente.
  4. Al hacer un plan de evaluación, la Tabla B proporciona ejemplos de los tipos de preguntas que los evaluadores pueden considerar al evaluar la madurez de los procesos siguiendo la guía en la Tabla A. La Tabla B proporciona un punto de partida. No pretende ser una lista exhaustiva de todo lo que un asesor debe considerar al realizar una autoevaluación. Los evaluadores deberían considerar aumentar la lista de preguntas de muestra a continuación con preguntas adicionales o diferentes que sean apropiadas para el alcance y los objetivos de la autoevaluación.
  5. El evaluador lleva a cabo la evaluación considerando las actividades indicadas en “conducir una autoevaluación” para todos los procesos evaluados.
  6. El evaluador prepara y distribuye un informe de la evaluación considerando las actividades indicadas en “informar una autoevaluación”

Dado que el alcance de esta evaluación (indicado en el paso 1 anterior) es el proceso contenido en ISO 9004:2018, el evaluador puede guiarse por las preguntas contenidas en la Tabla B o puede desarrollar un conjunto único de preguntas adecuado a las necesidades de la organización. Estas preguntas pueden proporcionar una guía para asegurar que el asesor haga preguntas sobre los insumos del proceso, las actividades de realización, los productos, las interacciones, las actividades de mejora y el manejo de la no conformidad o el proceso. interrupciones para evaluar el nivel de madurez del sistema de gestión de calidad pertinente a los procesos evaluados.

Tenga en cuenta que el alcance de la evaluación se limitó a la madurez de los procesos del sistema de gestión de calidad desplegado para lograr la conformidad con ISO 9001:2015, un evaluador puede consultar las preguntas de muestra contenidas en la sub-cláusula A.3 del Anexo A de ISO 9004:2018 para orientación.

Tabla B Ejemplo de preguntas considerando la cláusula 5.2 de la norma ISO 9004:2018

Sub clausula

Nivel de madurez

Conclusión

Nivel

Desempeño a

Resultados/comentarios b

5.2 Partes interesadas relevantes

1

Las partes interesadas están determinadas, incluidas sus necesidades y expectativas, y si los riesgos y oportunidades asociados son informales o ad hoc.

 

 

2

Se establecen procesos para satisfacer las necesidades de algunas partes interesadas.

 

 

Las relaciones en curso con las partes interesadas se establecen como informales o ad hoc.

 

 

3

Los procesos para determinar qué partes interesadas son relevantes están en su lugar.

 

 

Los procesos para determinar la relevancia de las partes interesadas incluyen la consideración de aquellos que son un riesgo para el éxito sostenido si sus necesidades y expectativas no se cumplen y aquellas que pueden brindar oportunidades para mejorar el éxito sostenido.

 

 

Se identifican las necesidades y expectativas de las partes interesadas relevantes.

 

 

Se establecen procesos para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

 

 

4

Los procesos para evaluar la relevancia de las necesidades y expectativas para las partes interesadas relevantes están en su lugar y se utilizan para determinar cuáles deben abordarse.

 

 

Las necesidades y expectativas de las partes interesadas clave se abordan y revisan de tal manera que se haya logrado un mejor rendimiento, una comprensión común de los objetivos y valores y una mayor estabilidad en algunas de estas relaciones continuas.

 

 

5

Los procesos y las relaciones con las partes interesadas pertinentes se cumplen de acuerdo con las necesidades y expectativas relevantes determinadas. Esto se ha hecho como parte de la comprensión de los beneficios, riesgos y oportunidades de las relaciones en curso.

 

 

Las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas pertinentes se abordan, analizan, evalúan y revisan, de modo que haya un rendimiento mejorado y sostenido, una comprensión común de los objetivos y valores y una mayor estabilidad, incluido el reconocimiento de los beneficios derivados de estas relaciones continuas.

 

 

a Los ítems delineados en los niveles 3 a 5 están destinados a ser una progresión de pensamiento que se basa en la orientación provista en la sub-cláusula correspondiente.

b Esto puede incluir el reconocimiento de aspectos en los que la organización cumple parcialmente un nivel de madurez.

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Guía implementación de ISO 9001:2008

Daniel Jimenez

Ingeniero Industrial, Máster en Dirección y Gestión de la Calidad. Con gusto comparto mis experiencias y conocimiento sobre Sistemas de Gestión aquí. Me especializo en aportar soluciones a líderes de sistemas que quieren obtener mejores resultados de sus proyectos de implementación, mejora o auditoría, Clic Aquí Para Conocerlas Hoy.

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