Las políticas pueden ayudar a mejorar la eficacia de los procesos rápidamente ¿aquí te contaré cómo?
Pero antes, por unos minutos necesitas quitar de tu mente el concepto “Política de la calidad”, esto te permitirá entender lo que siguiente:
Las políticas son lineamientos, directrices, reglas, costumbres y normas relacionadas con un tema en particular de un proceso, algunos ejemplos son: “Si no está satisfecho con el producto, nos lo dice y le devolvemos su dinero, tiene treinta días para probarlo” “Todos los proveedores deben entregar su factura el día martes de 8 am a 4 pm, para que su pago sea emitido el día jueves de la misma semana” “Todos los gerentes deben trabajar para aumentar la satisfacción del cliente por lo que deben plantear para su proceso al menos un objetivo relacionado” “Al menos una iniciativa de mejora cada mes debe ser generada por los líderes de proceso y su equipo; aplicada a la optimización de costos, rapidez o la calidad; se considerarán para la evaluación anual de su desempeño” “Para que el trabajador tenga su bono por puntualidad no debe acumular tres retrasos en su horario de entrada, mayores a los cinco minutos durante la semana”
Como verás, las políticas son reglas que pueden asegurar y alinear esfuerzos hacia el logro de objetivos, ordenar procesos, favorecer culturas o enfoques.
Las políticas generalmente son expresadas y autorizadas por la Alta Dirección y se institucionalizan como información documentada dentro de un sistema de gestión.
Incluso una política puede ser una acción dentro de un plan para mitigar un riesgo, ¡Sí! una regla sencilla, conocida y aplicada por todos.
¡Mucho ojo!, la definición de políticas en los procesos, puede generar burocracia, pero bien definidas pueden disparar la eficacia.
De que hay muchas políticas no documentadas, las hay… obvias y llenas de sentido común… Todos sabemos que debemos llegar temprano al trabajo, por ejemplo.
También pueden ser iniciativa de algún líder de proceso y su equipo de trabajo, que las considere útiles para ordenar el proceso, satisfacer al cliente, alinear esfuerzos para el logro de un objetivo o para simplificar la toma de decisiones.
Las políticas deberían ser aplicadas sin excepción por todas las personas que participan en el proceso y ser conocidas por todos los que interactúan con éste.
¡No porque sea el jefe puede saltarse las políticas!
Entre el personal no debería hacerse alguna distinción por la edad, puesto, sexo, religión o capacidad, relacionada con la aplicación de las políticas.
Para que sea una política formal y clara deben indicarse claramente quién aplica la política (nombre del puesto responsable, no de la persona) y cuál es la regla o norma a seguir.
¿Pero puede haber excepciones?
Debemos diseñar políticas para que sean cumplidas entre el 90% o 95% de los casos. Ese 10% o 5% debe ser para casos extraordinarios o eventos raros.
Y por supuesto la excepción debe estar autorizada por el líder del proceso o la alta dirección y en algunos casos por el cliente mismo
Cada proceso puede tener sus políticas y éstas estar relacionadas y dictadas en la información documentada, ya sea en apartado específico de un procedimiento o en un documento específico para políticas.
En la revisión 2015 de la norma de fundamentos y vocabulario de incluye la definición de Política, la cual dice: 3.4.8 política <organización> intenciones y dirección de una organización que se expresan formalmente por su alta dirección.
Y por supuesto que hay una definición para la política de la calidad… 3.4.9 política de calidad política relacionados con la calidad
Las políticas solamente dice qué hacer, los procedimientos dicen cómo hacer el trabajo.
Cláusulas como la “5.1.2 Proporcionar liderazgo fomentando un enfoque en los clientes” en el aun borrador de la ISO 9001:2015 pueden desarrollarse a través de políticas en los procesos que tengan una gran interacción con el cliente
Podrás ver un ejemplo en el documento descargable a continuación.
Ejemplo formato políticas en procesos
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¿Qué tal? ¿Usas las políticas en tu sistema de gestión? Participa y comenta.